民航服务心理

图书标准信息

• 作者 段娟、牟波 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2018-04
• 版次 1
• ISBN 9787030570970
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 99页
• 字数 146千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《民航服务心理》以民航服务涉及的心理学知识为基本框架，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建相关内容。在通俗易懂的理论阐述基础上，穿插案例分析，激发学生的学习兴趣，增强其在实践中运用心理学技巧的能力。
　　《民航服务心理》共分六章，包括民航服务心理学基本知识、旅客的心理、特殊旅客的需求、民航服务沟通、民航服务处理突发事件和民航服务人员的情绪与情商。
　　《民航服务心理》既可作为高职高专航空服务类专业的教学用书，也可作为相关专业从业人员培训时的参考用书。

【目录】

第一章 民航服务心理学基本知识
第一节 民航服务
第二节 心理学
第三节 民航服务心理学

第二章 旅客的心理
第一节 个性与需要
第二节 个性心理需要划分

第三章 特殊旅客的需求
第一节 特殊旅客概述
第二节 特殊旅客的个性需要

第四章 民航服务沟通
第一节 沟通概述
第二节 沟通的途径
第三节 沟通的原则与技巧

第五章 民航服务处理突发事件
第一节 民航服务中突发事件的含义和特点
第二节 民航服务中突发事件的分类及其处理

第六章 民航服务人员的情绪与情商
第一节 情绪的概念、作用和类型
第二节 情绪管理
第三节 情商
参考文献