高职高专旅游专业实训系列教程：客房服务与管理实训教程

图书标准信息

• 作者 魏洁文 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2008-03
• 版次 1
• ISBN 9787030208811
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 其他
• 页数 273页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《高职高专旅游专业实训系列教程：客房服务与管理实训教程》分为6个模块、60个实训项目，详细介绍客房服务与管理方面的知识。主要内容包括绪论、客房常规卫生、客房计划卫生与设备用品清洁保养、对客服务、公共区域清洁管理、客房安全、客房部基层管理。本书结构简洁明了，理论与实践结合紧密，图、表、文并茂。
《高职高专旅游专业实训系列教程：客房服务与管理实训教程》适合作为高职高专饭店管理、旅游管理等专业的教材，还可供相关从业人员参考。

【目录】

绪论
第一节客房部概述
一、客房部的地位与作用
二、客房部的功能与任务
三、客房部的组织机构及业务分工
四、客房部与其他部门的沟通
第二节客房类型与设备、用品
一、客房的类型
二、客房的设备、用品
三、特殊客房设施配置
第三节客房部员工的人员素质要求
一、思想素质
二、业务素质
三、基本礼仪
模块一客房常规卫生
第一节客房常规卫生知识概要
一、客房常规卫生的主要内容
二、客房常规卫生的准备工作
三、搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
第二节客房常规卫生技能实训
实训项目一工作车的整理与布置
实训项目二进房程序与操作规范
实训项目三住客房的清洁
实训项目四走客房的清洁
实训项目五空房的清洁
实训项目六卫生间的清洁
实训项目七房间小整理
实训项目八客房晚间整理
实训项目九撤床
实训项目十西式铺床
实训项目十一中式铺床
实训项目十二VIP房间布置
实训项目十三杯具消毒

模块二客房计划卫生与设备、用品清洁保养
第一节客房计划卫生知识概要
一、客房计划卫生的重要性
二、客房计划卫生的形式
三、客房计划卫生的内容
四、客房计划卫生的要领
第二节客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训
实训项目一清洁房门
实训项目二清洁冰箱
实训项目三家具打蜡
实训项目四清洁镜面
实训项目五铜器和不锈钢的清洁保养
实训项目六卫生间出风口和排风扇的清洁
实训项目七窗台及窗框的清洁
实训项目八清洁墙面
实训项目九床垫维护
实训项目十地毯除渍

模块三对客服务
第一节对客服务知识概要
一、对客服务项目设立的依据
二、对客服务的程序与主要内容
三、对客服务的模式
四、客房优质服务
第二节对客服务技能实训
实训项目一楼层迎宾服务
实训项目二VIP客人接待服务
实训项目三洗衣服务
实训项目四微型酒吧服务
实训项目五送茶服务
实训项目六设备、用品增补与借用服务
实训项目七擦鞋服务
实训项目八叫醒服务
实训项目九托婴服务
实训项目十离店查房

模块四公共区域清洁管理
第一节公共区域卫生知识概要
一、公共区域的范围
二、公共区域卫生的特点
三、公共区域卫生的主要内容
四、公共区域卫生的质量控制
五、清洁器具与清洁剂
第二节公共区域卫生技能实训
实训项目一大理石地面的清洁与保养
实训项目二客用卫生间的清洁与整理
实训项目三地毯的清洗
实训项目四外墙清洁
实训项目五客用电梯的清洁与保养
实训项目六玻璃的清洁
实训项目七大堂的清洁

模块五客房安全
第一节客房安全知识概要
一、客房安全的概念和内涵
二、客房安全的重要性
三、客房安全事故发生的原因
四、客房安全管理的特性及工作要求
第二节客房安全技能实训
实训项目一客人醉酒的处理
实训项目二客人物品失窃的处理
实训项目三客人急病的处理
实训项目四客人意外死亡的处理
实训项目五客人意外受伤的处理
实训项目六客人食物中毒的处理
实训项目七消防器材的使用
实训项目八火灾事故的处理
实训项目九来访人员的登记
实训项目十爆炸及可疑爆炸物的处理
实训项目十一客房钥匙的使用和管理
实训项目十二客房刑事案件的处理
实训项目十三客人损坏及带走饭店物品的处理
实训项目十四客房停电、停水情况的处理
实训项目十五客房遗留物品的处理

模块六客房部基层管理
第一节客房部基层管理知识概要
一、客房基层管理的主要职责
二、客人投诉的处理
三、客房清洁质量控制
四、部门业务培训
第二节对客服务技能实训
实训项目一楼层领班主持召开班前会
实训项目二领班客房卫生检查
实训项目三员工工作安排
实训项目四客房业务培训
实训项目五客人投诉的处理
附录一客房部岗位工作说明书
附录二客房部岗位工作用语（英汉对照）
附录三客房部日常工作规章制度
参考文献