前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训（第四版）

图书标准信息

• 作者 秦承敏 王常红 孟文燕
• 出版社 东北财经大学出版社有限责任公司
• 出版时间 2023-02
• 版次 4
• ISBN 9787565447273
• 定价 39.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

本书第四版在第三版的基础上做了如下修订：
  1. 全面落实《职业院校教材管理办法》（教材〔2019〕3 号）、《职业教育提质培优行动计划（2020—2023年）》（教职成〔2020〕7号），特别是落实《中共中央关于认真学习宣传贯彻党的二十大精神的决定》中关于把学习党的二十大精神“作为学校思想政治教育和课堂教学的重要内容，组织开展对相关教材修订工作，推动党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑”的要求，结合教学内容，在高等职业教育理念、立德树人根本任务、创新思想政治教育模式等方面做了必要更新。
  2. 将先前各版中各章内的“职业道德与企业伦理”专栏和章后“基本训练”的“善恶研判”一并升级为“课程思政”。
  3. 用反映最新前沿知识的教学内容（如“ 酒店VR 预订” 和“ 人工智能总机”等） 更换了相对陈旧（如“信函订房”“访客留言服务”“挂接国内国际长
  途”等） 的教学内容。
  4. 纠正了先前各版中插图视频较少、体现实务教学内容的不足，增加了关于表格、图片、视频的二维码资源，以及“前台接待客人”和“迎宾迎送客人”等操作图片。
  5. 用与时俱进的典型案例和资源链接，更换了上版教材中已无时效性的案例或个案建议。
  6. 增加了二维码“随堂测”等可视、可训练、可互动、可考核的教学资源。
  7. 增加了前厅部基础、客房部基础两个新篇章， 对原有章节重新进行了排序。
  8. 增加了课程概要、学习指南、教学大纲、教学日历和电子教案等教材辅助学习资料。
  本书第四版配有如下网络教学资源：课程概要、教学大纲、教学日历、电子教案、PPT电子教学课件、参考答案与提示、学习指导、学生考核手册。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站（www.dufep.cn） 下载和使用这些网络教学资源。

【作者简介】

秦承敏，教授，1965年生，山东水利职业学院管理系教授。主要研究方向为企业管理、法律等。山东省精品课“前厅客房服务与管理”土持人，在外重要期刊发表论义20余篇，曾主持山东省教改课题“高职现代学校制度研究”“照市现代产业体系研究”“实体经济创新发展研究”等10余项课题。持续参与企业管理上作，担任山东舜和酒店集团、天津银河大酒店等多家企业管理顾问。

【目录】

第1 章　前厅部基础／1

学习目标／1

引例　禧玥酒店／2

1.1　前厅部的地位与作用／2

1.2　前厅部的组织机构／4

1.3　前厅部部际沟通／10

1.4　前厅部大堂功能布局／16

本章概要／18

基本训练／20

单元考核／24

第2 章　前厅客房预订业务／25

学习目标／25

引例　华住会／26

2.1　预订的方式与类别／26

2.2　前厅部预订员的服务技术／33

本章概要／42

基本训练／43

单元考核／48

第3 章　前厅客房销售／49

学习目标／49

引例　香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会／50

3.1　前厅客房销售的基础知识／50

3.2　客房价格的管理／55

本章概要／60

基本训练／61

单元考核／67

第4 章　总台接待／68

学习目标／68

引例　塑造一张“脸”，打造一个店／69

4.1　总台接待概述／69

4.2　入住接待服务／71

本章概要／84

基本训练／86

单元考核／90

第5 章　前厅系列服务／91

学习目标／91

引例　中国年龄最大的门童／92

5.1　礼宾服务／92

5.2　金钥匙服务／102

5.3　问询邮件服务／104

5.4　总机服务／108

5.5　商务中心服务／111

5.6　收银服务／112

本章概要／120

基本训练／121

单元考核／127

第6 章　客房部基础／128

学习目标／128

引例　希尔顿和雅高集团的客房／129

6.1　客房部的地位与作用／129

6.2　客房部的组织结构／132

本章概要／139

基本训练／140

单元考核／144

第7 章　客房清洁卫生服务／145

学习目标／145

引例　酒店的卫生／146

7.1　客房的清洁整理／146

7.2　公共区域的清洁保养／157

7.3　清洁设备及清洁剂／161

本章概要／163

基本训练／164

单元考核／168

第8 章　客房设备用品管理／169

学习目标／169

引例　费尔蒙酒店／170

8.1　客房设备用品管理概述／170

8.2　客房设备管理／173

8.3　布件管理／175

8.4　客房用品管理／179

本章概要／182

基本训练／183

单元考核／189

第9 章　客房安全管理／190

学习目标／190

引例　北京某酒店安全问题／191

9.1　客房安全／190

9.2　顾客安全／193

9.3　员工职业安全／201

本章概要／203

基本训练／204

单元考核／208

综合训练与考核／209

课业范例／216

主要参考文献／231

附　录／232