全国空中乘务专业规划教材：民航服务心理与实务（第3版）

图书标准信息

• 作者 张澜 著
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2013-04
• 版次 3
• ISBN 9787563715183
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 254页
• 字数 254千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《全国空中乘务专业规划教材：民航服务心理与实务（第3版）》主要遵循了以下原则：
　　1.提升教材的学科内涵。现今的空乘服务教育已从普通的专科教育为主，逐步走向本专科教育并存的格局，学科的内涵逐渐凸显出来。为此，我们在本版教材修订中，强化了学科概念，通过完善与创新核心课程的理论体系，以期为未来空乘服务学科建设奠定一定的基础。
　　2.提高教材的受用范围。随着空乘服务本科教育的突起，空乘正在从服务技能教育逐步向专注人才培养核心能力与人才档次转变。为此，在本套教材修订中我们融进了本科教育的理念，力图在同时适用于本科与专科教育方面有所改进。
　　3.教材模式更适用于教学。教材要为专业建设、为教学服务，更要为学生服务。我们将教材使用过程中的各种反馈意见进行了汇总，在完善教材内容的基础上，使教材更贴近教学需要。
　　4.体现现代民航服务研究成果。随着民航业的快速发展，民航服务学科逐渐成形，核心概念与外延正发生着变化。作为教材，必须反映这一发展趋势，摒弃传统的概念与思想，以发挥教材的导向作用。我们根据不断丰富的专业内涵，引进了学科的理念，对教材的核心思想进行了完善，使教材的整体脉络更加科学、更具有前瞻性。
　　5.理论与案例结合，着力于培育整体服务思想体系。空乘服务专业实践性很强，服务涉及的情境复杂，服务的艺术性凸显，教与学问题突出，理论的引领更需要案例的配合。为此，在本套教材修订过程中，除了进一步完善教材理论内容体系，还特别增加了案例的数量，并及时将最新的案例编入教材中，以为读者提供一个更为广阔的民航服务的“崭新空间”。
　　我们欣喜地看到，在过去的六年中，我国空中乘务专业办学层次不断提升，人才培养的内涵不断丰富，培养体系更加科学，在专业建设与教学改革方面取得了长足的进步。特别是以空中乘务本科培养为主的学校，在探索专业内涵、丰富课程体系、完善教学内容等方面发挥了积极的作用。可以说，我国的空中乘务专业已经步入成，熟发展时期，希望此次教材的再次修订能为我国空中乘务专业未来发展与专业水平的提高再次做出贡献。

【目录】

上篇基于旅客心理的民航服务
第一章民航服务心理概述
第一节心理学基础知识
一、心理活动的基本内容
二、心理活动之间的关系
三、心理活动的本质
第二节民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理的研究对象
二、民航服务心理的研究内容
三、民航服务心理的研究原则
四、民航服务心理的研究方法
第三节以旅客心理为基础做好民航服务工作
一、民航服务的含义
二、民航服务的特征
三、掌握心理知识对民航服务的意义

第二章旅客的社会知觉
第一节社会知觉的内涵与特征
一、知觉与社会知觉
二、社会知觉的基本特征
第二节影响旅客社会知觉的因素
一、外在因素——航空公司自身的影响因素
二、个体因素——影响旅客社会知觉的主观因素
第三节民航服务人员对旅客的社会知觉
一、民航服务人员对旅客的社会知觉
二、民航服务人员的自我社会知觉
第四节民航服务中社会知觉的偏差
一、第一印象
二、晕轮效应
三、刻板效应

第三章旅客的服务需要
第一节需要概述
一、需要的内涵
二、需要层次理论
第二节旅客的服务需要
一、旅客对饮食的需要
二、旅客对安全的需要
三、旅客对方便快捷的需要
四、旅客对舒适温馨的需要
五、旅客对情感的需要
六、旅客对尊重的需要
第三节特殊旅客的服务需要
一、老、弱旅客的服务需要
二、病、残旅客的服务需要
三、儿童旅客的服务需要
四、初次乘机旅客的服务需要
五、重要旅客的服务需要
六、国际旅客的服务需要
七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要
八、挑剔旅客的服务需要
九、民航内部旅客的服务需要
……
下篇民航服务人员的自我心理保健