处理投诉与企业满意——GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析

图书标准信息

• 作者 王燕江 主编；王寿魁
• 出版社 中国标准出版社
• 出版时间 2008-07
• 版次 1
• ISBN 9787506650007
• 定价 40.00元
• 装帧 平装
• 开本 大32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 496页
• 字数 400千字

【内容简介】

　　本书是在2005年编写的《处理投诉与顾客满意——国际标准ISO 10002初解》的基础上编写而成的。本书进一步为企业在处理投诉时应用这一标准提出了基本思路；对如何建立有效的处理投诉体系提出了合理建议，并通过大量案例为企业应对各类投诉提供了实用的方法与技巧。

  本书率先提出了“处理投诉与企业满意”的全新理念，强调指出了顾客投诉和顾客满意之间有着密切的关系，要提高顾客满意度，从企业高层到基层的所有员工都必须高度重视顾客投诉；只有正确而有效地处理顾客投诉，才能为企业赢得更多的客户和更大的利润。

【作者简介】

　　王寿魁，投诉处理专家、企业维权专家、律师、副编审、高级工程师。现任中国标准出版社法律顾问、打假维权办公室主任、标准法律事务部主任，标准出版机构自律维权发展联盟秘书长，国家标准化管理委员会标准版权工作组成员，中国质量万里行促进会理事，中国质量协会“质量

【目录】

第一章  投诉的产生及发展

  第一节  投诉的产生

  第二节  投诉的变化

  第三节  投诉的发展趋势

  第四节  我国企业处理投诉工作的现状

第二章  产生投诉的主要原因

  第一节  产品质量

  第二节  服务质量

  第三节  安全问题

  第四节  计量问题

  第五节  价格问题

  第六节  强制交易与霸王现象

  第七节  虚假宣传

  第八节  不切实履行告知义务

  第九节  忽略细节  

  第十节  侵犯顾客人格权和人身权

  第十一节  服务设施缺陷

  第十二节  附赠品问题

  第十三节  非现场交易不规范

  第十四节  意外事件

  第十五节  不可抗力的影响

第三章  处理投诉的基础知识

  第一节  投诉

  第二节  投诉者

  第三节  被投诉者

  第四节  产品与服务

  第五节  与投诉有关的重要概念

  第六节  处理投诉与处理投诉管理体系

第四章  处理投诉的有关标准

  第一节  处理投诉标准产生的背景

  第二节  处理投诉系列国际标准

  第三节  GB／T 19012－2008国家标准的适用范围

  第四节  GB／T 19012－2008国家标准的重要意义

第五章  处理投诉的指导原则

  第一节  透明

  第二节  方便

  第三节  响应

  第四节  公正

  第五节  免费

  第六节  保密

  第七节  以顾客为关注焦点的方法

  第八节  责任

  第九节  持续改进

第六章  处理投诉的主体框架

  第一节  承诺

  第二节  方针

  第三节  职责和权限

第七章  处理投诉过程的策划与设计

  第一节  总则

  第二节  目标

  第三节  行动

  第四节  资源

第八章  投诉处理过程的运行

  第一节  沟通

  第二节  投诉受理

  第三节  投诉跟踪

  第四节  投诉告知

  第五节  投诉初步评审

  第六节  投诉调查

  第七节  投诉响应

  第八节  沟通决定

  第九节  投诉终止

  第十节  企业处理投诉程序编制实例

第九章  处理投诉的保持和改进

  第一节  信息收集

  第二节  投诉分析和评价

  第三节  投诉处理过程的满意程度

  第四节  投诉处理过程的监视

  第五节  投诉处理过程的审核

  第六节  投诉处理过程的管理评审

  第七节  持续改进

第十章  GB／T 19012－2008的资料性附录

  第一节  附录A  小企业指南

  第二节  附录B  投诉者登记表

  第三节  附录C  公正

  第四节  附录D  投诉处理记录表

  第五节  附录E  响应

  第六节  附录F  递进流程图

  第七节  附录G  业绩持续监视

  第八节  附录H  审核

第十一章  顾客满意与企业满意

  第一节  员工满意

  第二节  顾客满意

  第三节  企业满意

附录  部分行业处理投诉管理规定

  附录一  ××市婚庆礼仪处理投诉暂行办法

  附录二  ××市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

  附录三  ××市旅游投诉管理办法

  附录四  ××市客运出租汽车服务质量投诉处理办法

  附录五  ××市物业管理投诉处理暂行办法

  附录六  ××省洗染行业消费争议处理办法

后记

参考文献