卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法

图书标准信息

• 作者 [美]史蒂夫·科廷 著
• 出版社 民主与建设出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787513925570
• 定价 49.80元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 纯质纸
• 页数 222页

【内容简介】

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。

 

    对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。

 

在本书中，作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。

 

【作者简介】

    史蒂夫·科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。如今开创了自己的客户服务咨询公司。

 

自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。

 

【目录】

第一部分 工作职责 VS. 工作本质 

 

卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质 / 3 

 

卓越的服务都是自发的 / 9

 

 卓越的服务不比劣质服务花费多 / 12 

 

第二部分 七种简单方式提升客服质量 / 19 

 

如何表达由衷的关心 / 23 

 

表达由衷的关心 / 40 

 

留意机会给予恭维 / 43 影响给予恭维的因素 / 45 如何给予真诚又特别的恭维 / 47 

 

认同同事 / 52 

 

运用真诚又特别的恭维 / 59 

 

独家信息使客户体验更具价值 / 62 

 

独家信息带来的益处 / 64 

 

如何分享独家信息 / 69 

 

运用独家信息 / 77 

 

领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用 / 81 

 

如何传达真挚的热情 / 

 

84?运用真挚的热情 / 95 

 

恰当运用幽默的时机 / 99

 

不合时宜的幽默 / 108

 

恰当的运用幽默 / 111 

 

如何制造惊喜 / 114 

 

制造惊喜 / 129 

 

两种服务英雄 / 132 

 

如何用英雄式服务来解决客户问题 / 137 

 

成为服务英雄 / 147 

 

第三部分 工作本质结合工作职责 / 149 

 

为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少 / 153 

 

如何提高客服质量，从平庸到卓越 / 155 

 

工作本质结合工作职责 / 168