网络零售业服务补救机制研究

图书标准信息

• 作者 朱婷婷
• 出版社 经济科学出版社
• 出版时间 2022-10
• 版次 1
• ISBN 9787521839197
• 定价 78.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 624页
• 字数 320千字

【内容简介】

我国网络零售业迅猛发展，服务失误却屡见不鲜，不当的服务补救会对企业产生负面的影响，而学术界在相应的理论和方法探索方面却相对滞后，为此本书在对服务失败和服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论、期望不一致理论等经典理论，构建了服务补救的理论模型，重点探讨了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中的网购服务补救的影响因素及作用机制，系统提出了改进和优化网购服务补救效果的策略。
  全书由五部分构成，其中第一部分是绪论，包括研究背景与研究意义、研究内容与研究方法；第二部分是文献综述，包括服务失误研究现状、服务补救研究现状、理论基础、服务补救影响因素研究；第三部分是网络零售情境下服务补救机制的实证研究，包括服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制、服务失败严重性与服务补救公平对服务补救评价的影响机制、服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制；第四部分是网络零售情境下服务补救策略的访谈研究，包括电商卖家服务补救策略的访谈研究和消费者对网络零售服务补救的访谈研究；第五部分是本书的研究结论与不足之处，包括主要研究结论、主要创新点、研究局限及展望。

【目录】

章绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究思路与技术路线

1.4研究内容

第2章在线服务补救的相关研究动态

2.1引言

2.2外研究现状

2.3研究述评

第3章基于顾客视角的网购服务补救效果影响因素分析

3.1引言

3.2研究设计

3.3研究结果与讨论

3.4本章小结

第4章基于电商从业人员视角的网购服务补救效果影响因素分析

4.1引言

4.2研究设计

4.3研究结果与讨论

4.4本章小结

第5章服务补救期望与服务补救公对顾客公民行为的影响机制

5.1引言

5.2理论背景与研究设

5.3研究设计

5.4数据分析结果

5.5研究结果的讨论

5.6本章小结

第6章服务失败归因与服务补救公对品牌推崇的影响机制

6.1引言

6.2理论背景与研究设

6.3研究设计

6.4数据分析的结果

6.5研究结果的讨论

6.6本章小结

第7章服务失败严重与服务补救公对碑传播意图的影响机制

7.1引言

7.2理论背景与研究设

7.3研究设计

7.4数据分析结果

7.5研究结果的讨论

7.6本章小结

附录1网购消费者深度访谈实录

附录2电商从业人员深度访谈实录

附录3关于服务补救期望与服务补救公对顾客公民行为的影响机制的调查问卷

附录4关于服务补救期望与服务补救公对顾客公民行为的影响机制的补充调查问卷

附录5关于服务失败归因与服务补救公对品牌推崇的影响机制的调查问卷

附录6关于服务失败严重与服务补救公对碑传播意图的影响机制的调查问卷

参文献