前厅服务与管理实务（第2版）/21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材

图书标准信息

• 作者 毛江海、林煌、孟庆光 编
• 出版社 东南大学出版社
• 出版时间 2013-02
• 版次 2
• ISBN 9787564135669
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 308页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材

【内容简介】

　　《21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材：前厅服务与管理实务（第2版）》突破传统教材编写模式，紧密结合岗位工作任务和职业能力培养，以项目导向、模块教学、任务驱动、学做一体的教学模式对教材内容进行重新编排，突出前厅服务与管理的实际运用，将理论知识与实践操作有机地融合在一起，创新了高职教材编写的理念。
　　《21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材：前厅服务与管理实务（第2版）》内容分为“服务篇”和“管理篇”，共9个项目、26个模块和81个工作任务。“服务篇”侧重于实际操作技能的训练及前厅基础知识的介绍，以前厅岗位工作任务为路径，强化前厅及职业认知、预订处服务、礼宾部服务、总台服务和电话总机／商务中心服务等岗位服务技能的训练，旨在培养与提高学生实际操作能力，适应行业、岗位对从业人员的要求；“管理篇”从基层管理层面入手，系统介绍了服务质量管理、客房销售管理、信息系统管理和人力资源管理等前厅管理方面的实务及理论，旨在提高学生分析问题、解决问题的能力，使其具备基层管理者所必需的管理能力及知识，并能胜任酒店前厅部基层管理工作。
　　《21世纪高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划系列教材：前厅服务与管理实务（第2版）》主要适用于高职高专酒店管理与旅游管理专业学生教学用书，也可作为酒店前厅部员工及基层管理者岗位培训用书，以及前厅服务员国家职业技能鉴定培训用参考教材。

【目录】

上编前厅服务
项目一前厅（部）及职业认知
模块一前厅认知
工作任务一前厅及其功能布局认知
工作任务二前厅环境氛围认知
工作任务三前厅设备和用品认知
工作任务四前厅部组织机构与岗位设置认知
模块二职业认知
工作任务一前厅服务员素质认知
工作任务二国家职业技能鉴定标准认知
项目二预订处服务
模块一预订准备
工作任务一掌握预订政策／预订流程
工作任务二查控房价／房型／房态
工作任务三选用计价方式／报价方式
工作任务四做好班组工作交接
模块二预订受理
工作任务一受理电话预订
工作任务二受理函件／面谈／团队预订
工作任务三受理网络（OTA）预订
模块三预订控制
工作任务一确认预订类型
工作任务二变更／取消预订
工作任务三控制超额预订
工作任务四核传预订信息
项目三礼宾部服务
模块一客人抵店服务
工作任务一店外应接服务
工作任务二门厅应接服务
工作任务三抵店行李应接服务
模块二客人在店服务
工作任务一在店行李服务
工作任务二在店代办服务
模块三客人离店服务
工作任务一客人离店服务
工作任务二行李离店服务
模块四行政楼层服务
工作任务一入住接待服务
工作任务二餐饮服务
工作任务三酒廊服务
工作任务四客人离店服务
工作任务五贴身管家服务
项目四接待处／问讯处／收银处服务
模块一客人抵店服务
工作任务一客人用房分配
工作任务二办理登记手续
工作任务三房卡制作与分发
工作任务四建立客人账户
模块二客人在店服务
工作任务一入账／外币兑换
工作任务二问询／留言／邮件服务
工作任务三保管贵重物品
工作任务四换房／续住控制
模块三客人离店服务
工作任务一结账服务
工作任务二收银审核
项目五电话总机／商务中心服务
模块一电话总机服务
工作任务一转接／留言服务
工作任务二叫醒服务
模块二商务中心服务
工作任务一店内商务服务
工作任务二店外代办服务

下编前厅管理
项目六服务质量管理
模块一前厅部服务质量控制
工作任务一质量控制认知
工作任务二质检流程关键点控制
工作任务三分析质检工作
模块二前厅部安全控制
工作任务一门厅出入安全控制
工作任务二对客服务安全控制
工作任务三意外事故安全控制
模块三酒店客我关系维护
工作任务一个性化服务管理
工作任务二顾客关怀计划
工作任务三前厅部内外沟通
工作任务四投诉意见处理
项目七客房销售管理
模块一前厅部客房销售准备
工作任务一熟知前厅部销售内容
工作任务二分析目标市场／销售渠道
模块二前厅部客房销售管理
工作任务一做好客房定价
工作任务二正确显示房态
工作任务三做好收益管理
模块三总台客房增销管理
工作任务一控制增销过程
工作任务二巧用激励措施
项目八信息系统管理
模块一酒店计算机管理系统（HMIS）控制
工作任务一HMIS综合控制原理认知
工作任务二HMIS功能及业务分析
工作任务三入住／退房／客史信息检查
模块二前厅部信息管理
工作任务一文档信息管理
工作任务二客史档案管理
工作任务三媒体信息管理
模块三客房经营指标管理
工作任务一年度客房销售预测
工作任务二客房经营状况分析
工作任务三客房经营分析会召开
项目九前厅部员工管理
模块一选人
工作任务一岗位编制／招聘途径的确定
工作任务二招聘过程的控制
模块二育人
工作任务一培训需求分析
工作任务二培训组织实施
工作任务三培训质量评估
模块三用人
工作任务一职务分析应用
工作任务二员工个性运用
工作任务三工作现场督导
模块四留人
工作任务一薪酬制度设计
工作任务二激励机制创设
工作任务三绩效考核控制
工作任务四核心文化构建
参考文献