Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer

图书标准信息

• 作者 Chris Denove 著
• 出版社 Penguin
• 出版时间 2007-06
• 版次 1
• ISBN 9781591841647
• 定价 95.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 266页

【内容简介】

For nearly forty years, J. D. Power and Associates has beensynonymous with measuring customer satisfaction and helpingbusinesses understand what customers really want. Now two of thecompany’s senior executives, Chris Denove and James D. Power IV,unlock the vault on decades of closely guarded research data—andinsights previously available only to the firm’s clients.

  This is the first book that really explains how great companieslike Lexus, UPS, JetBlue, and Enterprise Rent-A-Car get it right,delivering consistently high customer satisfaction and translatingit into profitable growth. It will teach you, for instance, howto:

  ? Understand the financial link between satisfaction andprofits

  ? Turn customers who are simply "satisfied" into vocaladvocates

  ? Empower frontline employees to do the right thing

  ? Use problem resolution as an opportunity to make new fans

  Satisfaction offers advice for companies large or small, forproduct manufacturers, service providers, and retailers alike. Itdelivers not just a stockpile of customer research, but a road mapto developing specific policies and processes. It also tellsfascinating stories of companies that don’t just talk the talk, butwalk the walk every day—and of other companies that ignored thevoice of the customer, with dire consequences.

【作者简介】

　　Chris Denove is a vice president of J. D.Power and Associates, where he specializes in helping businessesimprove customer satisfaction and profits through listening to thevoice of their customer.

　　James D. Power IV is an executive vice president and theoldest son of the company founder. He represents the company aroundthe world as leader of its international operations.

【目录】

FOREWORD BY J.D.POWER III

1.SHOW ME THE MONEY

2.LOYALTY: THE COMMON DENOMINATOR FOR IMPROVING CUSTOMERSATISFACTION

3.SORRY, BOSS, BUT IT WAS OUT OF MY CONTROL

4.THE GOOD, THE BAD, AND THE ADVOCATES

5.DIFFERENT COMPANIES, DIFFERENTTOUCHPOINTS

6.TOO MUCH OF A GOOD THING

7.PROMISES, PROMISES

8.SENDING A MESSAGE FROM THE TOP

9.HITTING THE JACKPOT

10.THE SUPERHERO WHO DRESSED AS A JANITOR

11.TRUSTING EMPLOYEES TO DO THE RIGHT THING

12.TURNING BAD CUSTOMER ENCOUNTERS INTO WINS

13.BUILDING A COMMUNIff OR HOW TO TURN YOUR CUSTOMERS INTO FANS

……