95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册

图书标准信息

• 作者 重庆市电力公司 编
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2007-07
• 版次 1
• ISBN 9787508355467
• 定价 16.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 194页
• 字数 165千字

【内容简介】

　　本书内容主要针对电力呼叫中心的运营绩效管理，同时也包含了呼叫中心员工工作规范及相关管理标准。全书共分9章。具体内容包括：电力客户服务呼叫中心，95598呼叫中心客户服务标准，业务流程与执行，呼叫中心的现场管理，呼叫中心质量的监控，人员管理，话务量预测及人员配备，预测排班流程，95598呼叫中心绩效管理，客户满意度等。
　　该书的内容都是针对实际业务的需要编写的，实用性和针对性强。
　　本书可以作为电力呼叫中心运营管理人员和客户服务人员必备的指导书。

【目录】

前言
第一章电力客户服务呼叫中心
第一节电力客户服务
第二节客户服务态度
第三节呼叫中心的定位
第四节呼叫中心组织架构
第五节呼叫中心的业务拓展方向
第二章呼叫中心客户服务标准
第一节接话礼仪与要求
第二节接话规范与实用技巧
第三章业务流程与执行
第一节流程的分类
第二节流程搭建
第三节业务流程管理层次
第四章呼叫中心的现场管理
第一节现场管理的定义
第二节现场管理的角色分工和管理层次
第三节现场管理的关键点
第四节现场管理制度
第五章呼叫中心质量监控
第一节呼叫中心质量监控的含义
第二节呼叫中心质量监控的实施
第三节呼叫中心质量监控的指导
第四节呼叫中心质量校准
第五节呼叫中心质量支持环节
第六节结论
第六章人员管理
第一节人员招聘
第二节人员培训及考核
第三节技能认证
第四节员工交流及人性化管理
第五节人员的考核与激励
第六节薪酬体系
第七节员工流失
第八节员工满意度
第七章话务量预测及人员配备
第一节呼叫中心预测排班简介
第二节呼叫中心预测排班参考因数
第三节呼叫中心排班情况
第四节预测排班流程
第八章95598呼叫中心绩效管理
第一节绩效管理的理念
第二节95598平衡绩效管理体系
第三节绩效方案
第四节绩效分析与提升
第五节绩效评估
第六节绩效反馈
第七节绩效的激励
第九章客户满意度
第一节客户满意度的含义
第二节客户满意度的调查方式
第三节如何进行呼叫中心客户满意度调查
第四节客户满意度调查结果的应用
附录A培训计划书
附录B员工满意度调查问卷
附录C业务流程图
附录D95598呼叫中心满意度调查问卷范例
参考文献