危机公关

图书标准信息

• 作者 [英]凯特·哈特莉
• 出版社 中华工商联合出版社
• 出版时间 2022-02
• 版次 1
• ISBN 9787515832753
• 定价 68.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 236页
• 字数 200.000千字

【内容简介】

《危机公关》一书主要讲述了在当今互联网高度发达的新形势下，企业负面新闻的传播速度和范围都前所未有地增加，因此企业的危机公关也不能固守旧有的经验，必须与时俱进。书中给出了很多切实可行的公关方案，如提高企业透明度和产品质量，注重与媒体、与客户的关系等，并列举了众多具体实施方法，值得企业学习和借鉴。

【作者简介】

【英】凯特·哈特莉，英国知名危机公关顾问和培训师，危机模拟公司Polpeo的联合创始人，该公司服务于众多世界知名品牌，为其进行危机公关方面的培训和解决方案。她的《危机公关》一书，探讨了互联网时代下，企业在危机中如何改变自己的行为方式，做出更好的应对方式。

【目录】

目录

 

前言 // 001

 

部分 理解消费者行为为何改变

 

章 屋漏偏逢连夜雨：为什么曾经喜爱的品牌会跌落神坛 // 005

从热爱到背叛一个品牌 // 006

情绪主权 // 008

由爱到恨 // 009

从愤怒到采取行动的催化剂是什么？ // 011

是什么引起消费者负面行为 // 012

仇恨者和“喷子” // 015

有时候，消费者不是讨厌一个品牌，而是讨厌背后的人 // 015

大卫和歌利亚：社交媒体是新的弹弓 // 016

 

第二章 虚假新闻蔓延引发的信任危机 // 018

虚假新闻的蔓延 // 019

人们为什么分享虚假新闻 // 020

媒体信任危机 // 022

虚假新闻与危机中的品牌 // 023

 

第三章 应该相信谁？意见领袖的兴起与传统媒体的没落 // 026

意见领袖与信任危机 // 026

意见领袖营销、意见领袖广告、意见领袖关系还是品牌倡导？ // 027

意见领袖的潜在问题 // 028

什么是真正的影响力？ // 030

与意见领袖合作 // 032

避免让你的意见领袖变成危机 // 033

媒体与信任 // 035

 

第四章 群起而攻之！不同以往的应对负面舆论与坏消息的方式、社交媒

体的角色 // 039

内容的爆发与病毒传播 // 041

冤冤相报 // 043

具有积极意义的公愤 // 045

公愤的循环 // 045

 

第五章 不愿延迟满足，要与讯息同步：管理消费者想要得到及时消息的

心理预期 // 048

人们愿意获得即时满足的天性 // 048

延迟满足过程中信任的重要性 // 049

“刷新”，社交媒体让人们停不下 // 051

又快又好地给予回复 // 053

不要为了速度而牺牲真相 // 054

 

第六章 理解和应对网络暴力 // 056

什么是网络暴力，网暴行为的动机以及应对方式 // 056

网暴的动机是什么？ // 057

网暴中的竞赛心理 // 059

当网暴变成集体行为 // 062

 

第七章 消费者意识觉醒：品牌透明化的复杂性与压力 // 066

消费者意识觉醒的时代 // 069

错误的方式 // 071

成为仇恨言论赞助者的危害 // 072

 

第二部分 消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色

 

第八章 新挑战：理解消费者行为的改变给危机管理策略带来的影响 // 079

影响一：信息过载 // 080

影响二：价值观改变 // 082

影响三：做正确的事并让外界了解 // 083

影响四：品牌处理危机的速度改变了 // 085

影响五：澄清与核实真相的迫切需要 // 085

 

第九章 在一场危机中，什么是可以接受的？

如何区分照常经营和危机管理 // 088

什么是危机？ // 088

什么是问题，而不是危机？ // 090

如何知道你是否处在危机中？ // 091

如何在正常经营与危机管理中找到平衡？ // 092

在危机中取得成功是什么样子的？ // 093

何时可以恢复正常经营？ // 094

 

第十章 社交媒体的九头蛇：保持透明以及危机中抑制信息传播的原则 // 097

媒体自由报道、隐私权以及超级禁令 // 097

删除已发布内容的棘手问题 // 099

小心你的对手 // 099

意图很关键 // 101

处理虚假内容 // 102

处理社群平台和社交媒体中的辱骂内容 // 103

处理他人平台和社交媒体中的辱骂内容 // 104

你的终目标是透明化 // 104

 

第十一章 危机实例：从5 大品牌中学习危机处理的方式 // 106

联合航空公司3411次航班事件 // 106

优步与卸载优步事件 // 111

TalkTalk网络攻击事件 // 113

富国银行欺诈与举报人事件 // 116

劳埃德银行的信息技术系统乱局事件 // 118

危机中的规律 // 120

 

第十二章 讲述真相的重要性以及其在危机和信誉管理中的角色 // 124

谎言与欺骗：好与坏 // 124

人们为什么撒谎？ // 125

揭发谎言 // 127

讲述真相 // 129

 

第十三章 抵抗攻击：团队沟通中韧性的重要性 // 134

向军队学习韧性 // 134

共同价值观的重要性 // 138

复原计划 // 138

第三部分 构建危机公关的战略与应对方式

 

第十四章 大脑对危机的反应以及训练团队处理危机 // 147

大脑对危机的反应——战斗或逃跑 // 149

准备好团队 // 152

 

第十五章 领导力在危机中的作用，以及危机团队的准备 // 160

设定战略意图 // 160

根据战略意图行事 // 161

在危机中做决定 // 163

学会应付压力 // 164

倾听、同理心和行动 // 165

危机会强化领导力的价值观 // 167

 

第十六章 危机中表现人性化和同理心：何时有用？何时徒劳？ // 171

什么是同理心？ // 171

培养同理心 // 173

表达同情并通过行动体现同理心 // 174

做一个人 // 176

接受不完美并道歉 // 178

 

第十七章 首先要做什么？在危机中正确处理优先事项 // 181

首要之务便是不可伤害 // 181

关键的个小时 // 182

了解事实 // 183

随事态发展不断更新事实 // 184

评估危机的严重性 // 184

定义或再确定危机的战略意图 // 186

暂停，思考 // 188

启动通信响应 // 188

采取行动 // 189

记住你的员工 // 190

检查计划的所有营销活动 // 191

根据公司价值观行事 // 191

 

第十八章 利用影响者和拥护者来缓解危机：斯科特·古特里的访谈 // 193

在危机情况下，品牌如何与影响者合作？ // 194

危机中，影响者何时有用，何时又会成为阻碍？ // 195

品牌在危机情况下应如何通过其影响者进行沟通？在危机情况

下，品牌应该只利用已有联系的影响者，还是让新影响者

也发挥作用？ // 196

作为危机计划的一部分，是否应让品牌影响者了解公司危机的

重要性。 // 197

在危机情况下，品牌能否并且是否应该尝试控制影响者的言论？

有什么后果吗？ // 198

在危机期间以及危机之后，作为恢复计划的一部分，品牌如何

通过与影响者合作来建立信任？ // 199

危机期间，通过影响者和品牌拥护者进行沟通的方式是否有区

别？ // 199

 

第十九章 科技在危机管理中的作用：利用预测分析、社交倾听、搜索数

据和洞察力 // 202

预测危机 // 202

危机期间：了解公众的反应 // 207

 

第二十章 准备、执行和分析危机应对措施的实用步骤// 210

1．危机前：规划 // 212

2．前驱阶段 // 218

3．全危机阶段：损失控制 // 220

4．恢复阶段 // 222