高职高专工学结合课程改革规划教材：物流客户服务（物流管理专业用）（第2版）

图书标准信息

• 作者 石小平 著；石小平 编
• 出版社 人民交通出版社
• 出版时间 2012-07
• 版次 2
• ISBN 9787114098406
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 其他
• 页数 138页
• 字数 232千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《高职高专工学结合课程改革规划教材：物流客户服务（物流管理专业用）（第2版）》是在各高等职业院校积极践行和创新先进职业教育思想和理念，深入推进“校企合作、工学结合”人才培养模式的大背景下，由交通职业教育教学指导委员会交通运输管理专业指导委员会根据新的教学标准和课程标准组织编写而成。
本书以对学习者的综合职业能力培养为主线，在分析物流企业客户服务的主要工作任务及任职要求的基础上，紧密结合当今物流客户服务领域的实践，根据物流客户服务活动的基本过程和一般规律进行编写，重点讲述了认识物流客户服务、物流客户开发与拜访、物流客户接待、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务绩效与风险评估。
《高职高专工学结合课程改革规划教材：物流客户服务（物流管理专业用）（第2版）》可作为高等职业教育物流管理、工商管理等经济管理类专业的教材，也可作为工商企业物流客户服务从业人员的培训教材。

【目录】

任务一认识物流客户服务
项目一认识客户服务
项目二认识物流客户服务
项目三了解物流客户服务部门
项目四物流客服人员职业要求

任务二物流客户开发与拜访
项目一物流客户需求分析
项目二物流客户开发流程
项目三物流客户拜访技巧
项目四物流客户沟通技巧

任务三物流客户接待
项目一客户接待礼仪知识
项目二物流客户接待流程
项目三物流客户来访、来电、来函处理

任务四物流客户投诉处理
项目一受理物流客户投诉
项目二处理物流客户投诉
项目三投诉处理后服务跟进

任务五物流客户关系维护
项目一物流客户细分
项目二物流客户满意度
项目三物流客户忠诚度
项目四物流客户流失处理

任务六物流客户服务绩效与风险评估
项目一物流客户服务绩效指标
项目二物流客户服务绩效评估
项目三物流客户风险相关知识
项目四物流客户信用评估与实施
参考文献