国家示范性高职院校重点建设教材·保险专业群核心课程教材：保险客户服务与管理

图书标准信息

• 作者 韩雪 编
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2009-08
• 版次 1
• ISBN 9787504951625
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 278页
• 字数 287千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《保险客户服务与管理》是为了适应高职院校教育特点，培养学生保险职业能力而编写的，是国家示范性高职院校的建设成果。本教材的设计以工作过程为导向，以职业行为为线索，融知识和技能为一体，力求做到使学生能够在从业技能和岗位素质两方面得到提升，使学生尽早地熟悉和了解岗位工作要求。
　　本教材在内容上以保险客户服务与管理各个岗位工作任务为主线，涵盖了保险柜面、保险咨询和投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼
　　叫中心等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等，并通过典型的业务训练和案例分析增强学生对岗位工作内容的理解。
　　本教材在形式上打破了以知识传授为主要特征的教材模式，以、项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元，按照不同的工作岗位划分
　　为多个项目，每个项目都以典型服务为载体设计模块与任务，以工作流程为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。同时，本教材运用案例分析、情景模拟、课后拓展作业等多种形式，穿插岗位必备的理论和知识点，配以大量阅读材料和提示说明，形式新颖，易于学生理解和掌握。
　　本教材适用于高职高专院校保险及相关经济类专业的教学，也可供保险公司业务培训和保险理论工作者、业务工作者阅读参考。

【目录】

项目一初识客户服务
模块1了解客户服务
任务1了解什么是服务
任务2我们要服务的客户是怎样的
任务3客户服务到底是什么
活动1搜集国内主要保险公司的客户服务信患
活动2广告词说明怎样的服务理念
模块2保险公司客服部组织结构分析
任务1了解保险公司客户服务部
任务2了解保险公司客户服务部的工作目标及职能
任务3了解保险公司客户服务部的工作职责
模块3更深层次地了解客户服务
任务1走出客户服务的几个误区
任务2了解客户服务的重要性
任务3认识优质客户服务意识对服务人员的意义
活动1优质的客户服务能为保险公司带来哪些
回报

项目二有效沟通
模块1与客户进行有效沟通
任务1沟通方式
任务2有效沟通的技巧
活动1进行有效倾听
活动2提问的技巧
活动3与客户交谈时说话的技巧
任务3快意沟通使客户愉悦
模块2面对面沟通
任务1面对面沟通的要素
活动1面对面沟通中的“要”与“不要”
任务2面对面沟通的技巧
活动1面对面沟通技巧训练
活动2测测你受准客户的欢迎程度
模块3电话沟通
任务1接听和拨打电话的程序
任务2电话沟通的技巧
活动1测测你的电话沟通能力
活动2打电话时，你是否有这些坏习惯
任务3应对特殊事件的技巧
活动1你会怎样处理突发事件
模块4电子邮件的沟通
任务1电子邮件沟通的技巧
任务2网络礼仪的运用
活动1发送电子邮件的练习
模块5测试一下你的沟通能力
任务1沟通能力的自我评估
任务2电话沟通能力的自我评估

项目三保险柜面管理
模块1新单业务
任务1新单业务流程
任务2投保单填写
活动1投保常见问题解答
活动2看看业务员犯了哪些错
模块2续期交费
任务1续期交费方式及相关流程
任务2续期交费常见问题解答
模块3保单保全
任务1进行各项保全业务作业
活动1保全业务作业处理
任务2处理保全作业中的常见问题
活动1风险防范类问题处理
活动2业务技能类问题处理
活动3法律法规类问题处理
任务3保险保全案例分析

项目四保险咨询和投诉管理
模块1保险客户咨询处理
任务1常见的保险相关问题解答
任务2常见的人身、意外、健康保险方面问题解答
任务3常见的财产保险方面问题解答
模块2保险客户投诉处理
任务1正确看待投诉
活动1了解有效处理客户投诉的意义
任务2保险客户投诉分析
活动1客户投诉产生的原因分析
活动2客户投诉心理状况及需求分析
任务3保险客户投诉处理要求
活动1客户投诉处理原则
活动2客户投诉处理流程
活动3客户投诉处理作业规定
任务4保险客户投诉处理技巧
活动1一般客户投诉的处理技巧
活动2客户投诉面谈的处理技巧
活动3信函投诉的处理技巧
活动4电话投诉的处理技巧
活动5上门面谈处理客户投诉的技巧

项目五保险客户关系管理
模块1CRM客户关系管理
任务1认识CRM系统
活动1CRM提供的功能
活动2CRM系统的构成
任务2保险客户信息
活动1填写客户信患卡
活动2建立客户信患档案
模块2客户满意度管理
任务1认识客户满意度
活动1客户满意度分类
活动2影响客户满意度的因素
活动3衡量满意度的指标
任务2客户满意度测评
活动1保险公司客户服务满意度调查
活动2客户满意度调查的误区
任务3客户满意度提升
活动1提高客户满意度的方法

项目六服务规划
项目七保险呼叫中心管理
参考文献