高职高专酒店管理专业工学结合规划教材：前厅运行与管理

图书标准信息

• 作者 江浩 著
• 出版社 浙江大学出版社
• 出版时间 2009-09
• 版次 1
• ISBN 9787308069724
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 154页

【内容简介】

《前厅运行与管理》通过尽可能少的理论和文字、尽可能多的案例和图片，结合学习者的需要推导出需要掌握的知识点，阐述了目前酒店前厅各岗位工作在做的内容和需要注意的事项。包括对前厅的概述，酒店产品，房型、房价、房态，预订，前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与出留言），行李服务，总机，商务中心，投诉处理，前厅管理共十四个方面。试图通过这样的方式使不熟悉酒店实际工作的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人知道前厅要做什么，具体怎么做，学会操作且明白为什么要这样做，从而为实习、就业打下坚实的基础，获得更广阔的发展空间。
《前厅运行与管理》是根据“项目导向、任务驱动”的能力本位的教学改革需要进行编写的，适合用作高职高专酒店管理专业及旅游管理类专业前厅课程的教学用书。

【作者简介】

江浩，1971年8月28日生，硕士，讲师。现主要从事前厅运行与管理、酒店英语、酒店管理、旅游企业经营、导游英语、综合实训和毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作，为2005年、2008年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成2007年浙江省社会科学联合会研究课题一项，校级课题多项，参与主持省级课题多项。著有《前厅服务技巧与训练》等，在国内二级核心期刊上发表过多篇文章。

【目录】

模块一前厅部概述
项目一前厅部组织机构／1
一了解星级酒店的前厅部组成／1
二初步认识前厅岗位／2
项目二前厅部的目标、地位和任务／4
一前厅部的目标与地位／4
二前厅部的任务／5

模块二酒店产品
项目一酒店产品的定义／7
项目二酒店主要产品介绍／10
项目三前厅员工熟悉酒店产品的重要性／14
项目四酒店未来产品／14

模块三房型、房价和房态
项目一房型／19
一客房常用房型／19
二客房内容／21
项目二房价／23
一常用房价／23
二房价为什么是这个价／30
三客房营业报表计算／32
项目三房态／34
一有哪些房态／34
二房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障／35

模块四预订
项目一预订就是销售／40
一为什么要预订／40
二了解预订的重要性／41
三了解谁在做预订／41
四常用的预订方式／42
五预订的种类／42
项目二做预订／44
一怎样才是一个成功的预订／44
二电话预订的程序／46
三客人预订时的要求以及需要注意的事项／46
项目三网络预订／49
一网络预订的意义／49
二网络预订的方法及流程／50
三酒店如何开拓网络预订业务／55

模块五入住
项目一人住知识点介绍／56
一掌握有效证件／56
二了解签证及团签／59
三入住登记的必要性和重要性／61
四有效证件的登记内容——以护照为例／61
五入住登记表和团队接待单／62
六押金／66
项目二人住登记程序及理解／70
一散客入住登记程序／70
二团队入住登记程序／71

模块六销售
项目一学会做销售／74
项目二前厅部销售工作的内容和含义／75
一前厅部销售的包含内容／75
二前厅部销售存在的几个问题／75
项目三销售要注意的问题／76
一房价是决定客人预订或入住的核心要素／76
二销售成功的其他要素／76
项目四客房销售技巧／78

模块七退房结账
项目一退房结账的方式／81
一现金支出／81
二信用卡及其安全／83
三转账支票／88
四挂账／89
项目二退房结账程序及理解／91
一散客退房结账程序／91
二团队退房结账程序／92

模块八外币兑换
项目一星级酒店为什么要提供外币兑换服务／94
项目二常用外币介绍／94
项目三外币兑换计算／97
一买入价、现钞价和卖出价／97
二旅行支票／97
项目四外币兑换程序／100
一现钞兑换程序／1D0
二旅行支票兑换程序／100
项目五外币兑换注意事项／101

模块九问询与出留言
项目一问询／103
一了解酒店内外详细情况／103
二了解客人问询内容／104
项目二出留言／106
一出留言的目的／106
二怎样写留言／107

模块十礼宾部(行李房)
项目一礼宾部(行李房)的主要工作内容及注意事项／1
项目二行李服务／114
一散客行李进、出程序／114
二团队行李进、出程序／115
三行李寄存和领取程序／116
四行李服务中应注意的事项／119
五行李服务中经常遇到的几个问题／119
项目三如何做好行李服务／120
一正确看待行李工作，做一个受人尊敬、有能力的行李员
二好的行李服务是什么／121

模块十一总机
项日一总机工作内容／123
一总机房的主要设备设施／123
二总机话务员的主要工作内容／124
三总机工作中的注意事项／126
项目二叫醒／127
一对客人要求叫醒服务的回复或确认／127
二做叫醒／127
三叫醒服务中的注意事项／128
项目三客房保密和免骚扰服务／128
一客房保密服务／128
二免骚扰服务／129
项目四总机的发展趋势首问责任制的服务中心／129

模块十二商务中心
项目一商务中心的主要工作内容／131
项目二订票注意事项／136
项目三对商务中心员工的培训和考核／137
一商务中心员工培训内容／137
二对商务中心员工的考核／139

模块十三投诉处理
项目一处理好客人投诉的重要性／141
项目二客人投诉心理分析／143
一客人投诉的必然性和合理性／143
二客人投诉的心理分析／144
项目三投诉处理原则、程序及其注意事项／144
一投诉处理原则／144
二投诉处理程序／145
三投诉处理时要注意的事项／145

模块十四前厅管理
项目一前厅管理的内容／151
项目二抓住前厅管理的核心／152
参考文献