全国旅游高等院校精品课程系列教材 ：民航服务心理学

图书标准信息

• 作者 郑菲菲 编
• 出版社 中国旅游出版社
• 出版时间 2018-08
• 版次 1
• ISBN 9787503260599
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 245页
• 字数 324千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 全国旅游高等院校精品课程系列教材

【内容简介】

　　《全国旅游高等院校精品课程系列教材 ：民航服务心理学》有机结合心理学知识与民航服务工作案例，以“模块—项目—任务”作为各专题的主轴，细化知识讲授，着重任务考核，提升素养内涵。全书分为三大篇章十个学习模块。认知篇：走进心的世界，引导学生揭开神秘的心理世界，展开对民航服务心理的初步认识，包括心理与服务模块。个体篇：发现个体心理，揭示旅客不同个体心理与服务应对，以及乘务员如何提高心理素养，包括社会知觉、服务需要、人格形成、有效沟通、情绪管理、心理素质模块。群体篇：探索团体心理在民航服务中的作用以及如何发挥效应，包括客我交往、团队协作、群体冲突模块。

【目录】

认知篇
模块一 心理与服务
项目一 心理学基础
项目二 服务心理学
项目三 民航服务心理学的应用
情境训练
思考题

个体篇
模块二 社会知觉
项目一 感觉与知觉
项目二 民航服务的社会知觉
项目三 社会知觉偏差及其形成
情境训练
思考题
模块三 服务需要
项目一 需要理论
项目二 旅客的普遍性需要
项目三 旅客的特殊性需要
情境训练
思考题
模块四 人格形成
项目一 人格及其特征
项目二 人格在服务中的应用
情境训练
思考题
模块五 有效沟通
项目一 沟通原理
项目二 沟通的类型
项目三 沟通障碍
项目四 沟通改善
情境训练
思考题
模块六 情绪管理
项目一 情绪识别与感知
项目二 旅客情绪的安抚
项目三 自我情绪的调适
情境训练
思考题
模块七 心理素质
项目一 民航服务人员必备的心理素质
项目二 民航服务人员心理素质的养成
情境训练
思考题

群体篇
模块八 客我交往
项目一 客我交往概述
项目二 客我关系的影响因素
项目三 客我关系的交往策略
情境训练
思考题
模块九 团队协作
项目一 什么是团队
项目二 团队融入协作
项目三 建设金牌团队
情境训练
思考题
模块十 群体冲突
项目一 群体与群体关系
项目二 突发性群体冲突的处理
情境训练
思考题

参考文献