金融服务营销第2版

图书标准信息

• 作者 周晓明 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2020-03
• 版次 1
• ISBN 9787111646570
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 296页
• 字数 100千字

【内容简介】

本书从金融服务的特点入手，探讨了金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化与服务品牌建立、金融服务沟通与推广，以及信息技术给金融服务营销带来的变革等内容。全书主干清晰、结构严谨、重点突出；配合思考练习和推荐阅读，帮助学生拓展知识，并结合实际深度思考金融营销的相关问题。

【作者简介】

前言（第2版）
前言（版）
建议
章金融服务营销导论1
1.1研究金融服务营销的意义1
1.2金融服务营销理论的发展历程4
1.3我国金融服务的发展历程4
1.4本书的宗旨和框架13
本章小结14
思练14
阅读14
第2章金融服务的特点15
2.1从营销的角度看金融15
2.2金融行业分类及面临的风险16
2.3金融服务的特点22
2.4发达金融服务发展状况28
本章小结31
思练31
阅读31
第3章金融服务的环境33
3.1社会环境33
3.2法律环境41
3.3科技环境42
本章小结50
思练50
阅读50
第4章金融服务的客户51
4.1金融服务的客户51
4.2金融服务购买者行为分析56
4.3金融服务消费决策分析61
4.4金融服务行为模型68
本章小结72
思练72
阅读72
第5章金融服务产品的开发与管理73
5.1金融服务产品的基本含义73
5.2影响金融服务产品策略的因素85
5.3金融服务产品的开发90
5.4金融服务产品的管理95
本章小结99
思练99
阅读99
第6章金融服务质量感知100
6.1顾客感知服务质量的相关概念100
6.2金融企业顾客感知服务质量103
6.3金融企业顾客满意度和忠诚度管理114
本章小结121
思练121
阅读121
第7章金融服务关系营销122
7.1关系营销的概念和基本运作122
7.2客户关系营销管理134
7.3外部关系营销145
7.4关系营销149
本章小结153
思练154
阅读154
第8章金融服务中的与补救155
8.1真实瞬间理论155
8.2金融服务零缺陷管理159
8.3金融服务中的失误与补救164
本章小结171
思练171
阅读172
第9章金融服务与服务品牌建立173
9.1服务的内涵173
9.2金融企业服务的建立及管理182
9.3创建金融企业服务品牌关系188
本章小结196
思练196
阅读196
0章金融服务沟通与推广197
10.1金融服务沟通概述197
10.2整合服务营销沟通199
10.3金融服务促销和推广207
本章小结216
思练216
阅读217
1章信息技术对金融服务营销的渗透218
11.1信息技术对金融服务营销理念的冲击218
11.2营销手段的改变222
11.3大数据与金融服务营销232
本章小结238
思练238
阅读238
2章传统金融企业服务营销方式的改变239
12.1网上银行与自助银行239
12.2电话银行与金融服务呼叫中心248
12.3移动客户端金融251
本章小结257
思练257
阅读257
3章互联网金融与金融服务营销创新258
13.1什么是互联网金融258
13.2互联网金融的优势和劣势268
13.3人工智能与互联网金融创新271
本章小结277
思练277
阅读277
附录综合案例278

【目录】

作者简介 

前言（第2版） 

前言（第1版） 

教学建议 

第1章 金融服务营销导论 1 

1.1 研究金融服务营销的意义 1 

1.2 金融服务营销理论的发展历程 4 

1.3 我国金融服务的发展历程 4 

1.4 本书的宗旨和框架 13 

本章小结 14 

思考练习 14 

推荐阅读 14 

第2章 金融服务的特点 15 

2.1 从营销的角度看金融 15 

2.2 金融行业分类及面临的风险 16 

2.3 金融服务的特点 22 

2.4 发达国家金融服务发展状况 28 

本章小结 31 

思考练习 31 

推荐阅读 31 

第3章 金融服务的环境 33 

3.1 社会环境 33 

3.2 法律环境 41 

3.3 科技环境 42 

本章小结 50 

思考练习 50 

推荐阅读 50 

第4章 金融服务的客户 51 

4.1 金融服务的客户 51 

4.2 金融服务购买者行为分析 56 

4.3 金融服务消费决策分析 61 

4.4 金融服务行为模型 68 

本章小结 72 

思考练习 72 

推荐阅读 72 

第5章 金融服务产品的开发与管理 73 

5.1 金融服务产品的基本含义 73 

5.2 影响金融服务产品策略的因素 85 

5.3 金融服务产品的开发 90 

5.4 金融服务产品的管理 95 

本章小结 99 

思考练习 99 

推荐阅读 99 

第6章 金融服务质量感知 100 

6.1 顾客感知服务质量的相关概念 100 

6.2 金融企业顾客感知服务质量 103 

6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理 114 

本章小结 121 

思考练习 121 

推荐阅读 121 

第7章 金融服务关系营销 122 

7.1 关系营销的概念和基本运作 122 

7.2 客户关系营销管理 134 

7.3 外部关系营销 145 

7.4 内部关系营销 149 

本章小结 153 

思考练习 154 

推荐阅读 154 

第8章 金融服务中的冲突与补救 155 

8.1 真实瞬间理论 155 

8.2 金融服务零缺陷管理 159 

8.3 金融服务中的失误与补救 164 

本章小结 171 

思考练习 171 

推荐阅读 172 

第9章 金融服务文化与服务品牌建立 173 

9.1 服务文化的内涵 173 

9.2 金融企业服务文化的建立及管理 182 

9.3 创建金融企业服务品牌关系 188 

本章小结 196 

思考练习 196 

推荐阅读 196 

第10章 金融服务沟通与推广 197 

10.1 金融服务沟通概述 197 

10.2 整合服务营销沟通 199 

10.3 金融服务促销和推广 207 

本章小结 216 

思考练习 216 

推荐阅读 217 

第11章 信息技术对金融服务营销的渗透 218 

11.1 信息技术对金融服务营销理念的冲击 218 

11.2 营销手段的改变 222 

11.3 大数据与金融服务营销 232 

本章小结 238 

思考练习 238 

推荐阅读 238 

第12章 传统金融企业服务营销方式的改变 239 

12.1 网上银行与自助银行 239 

12.2 电话银行与金融服务呼叫中心 248 

12.3 移动客户端金融 251 

本章小结 257 

思考练习 257 

推荐阅读 257 

第13章 互联网金融与金融服务营销创新 258 

13.1 什么是互联网金融 258 

13.2 互联网金融的优势和劣势 268 

13.3 人工智能与互联网金融创新 271 

本章小结 277 

思考练习 277 

推荐阅读 277 

附录 综合案例 278