客户关系管理（修订版）/高等院校“十三五”规划教材——经济管理系列

图书标准信息

• 作者 李仉辉、康海燕 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 2
• ISBN 9787302535225
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 376页
• 字数 99999千字

【内容简介】

《客户关系管理（修订版）》在学习和借鉴国内外客户关系管理z新研究成果的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建理论体系。《客户关系管理（修订版）》共分为11章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户关系数据管理、客户服务管理和CRM系统。

 

《客户关系管理（修订版）》适合高等院校本、专科的经济类、管理类以及电子商务类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考

【目录】

章  客户关系管理概述1
节  客户关系管理的产生与发展3
一、客户关系管理产生的背景3
二、客户关系管理产生的驱动因素5
三、客户关系管理的发展简史7
四、客户关系管理的发展前景7
第二节  客户、关系与客户关系9
一、客户9
二、关系10
三、客户关系11
第三节  客户关系管理的内涵和作用13
一、客户关系管理的内涵13
二、客户关系管理的本质15
三、开展客户关系管理的作用19
本章小结20
课后练21
第二章  客户关系管理的理论基础27
节  关系营销28
一、关系营销产生的背景28
二、关系营销的内涵29
三、关系营销对传统营销理论的
变革31
四、关系营销的策略32
第二节  数据库营销35
一、数据库营销的概念35
二、数据库营销的特点36
三、数据库营销的优势37
四、数据库营销的运作模式39
第三节  一对一营销40
一、一对一营销的产生40
二、一对一营销的价值40
三、一对一营销的核心理念41
四、一对一营销的idic模型42
五、一对一营销的战略发展45
第四节  营销与销售自动化46
一、营销自动化46
二、销售过程自动化49
本章小结51
课后练51
第三章  客户价值管理57
节  客户价值概述59
一、客户价值理论的提出背景59
二、客户价值的内涵59
三、客户价值的特征63
四、客户价值的分类64
第二节  客户价值管理的驱动因素、测量
    方法及具体作66
一、客户价值的驱动因素66
二、客户价值的测量方法67
三、客户价值管理的具体作72
第三节  客户满意74
一、客户满意的内涵74
二、客户满意的形成76
三、客户满意的衡量指标79
四、提高客户满意度的措施80
本章小结82
课后练83
第四章  客户关系价值管理87
节  客户关系生命周期89
一、客户关系生命周期的含义89
二、客户关系生命周期的基本
模式91
三、客户关系生命周期各阶段的
交易特征93
第二节  客户忠诚94
一、客户忠诚概述94
二、客户忠诚的度量101
三、客户忠诚的形成过程102
四、客户忠诚与客户满意之间的
关系103
五、提高客户忠诚的措施106
第三节  客户关系价值108
一、客户关系价值的内涵108
二、客户关系价值的体现109
三、客户关系价值的计算112
四、客户价值与客户关系价值的
关系114
第四节  客户关系价值提升114
一、客户关系价值提升的思路114
二、客户关系价值提升的手段117
本章小结119
课后练119
第五章  客户关系开发管理125
节  客户识别127
一、客户识别的含义与重要127
二、客户识别的内容129
三、客户识别的主要步骤130
第二节  客户选择135
一、客户选择的作用135
二、客户选择的影响因素138
三、客户选择战略138
四、客户选择的要点140
第三节  客户关系的开发142
一、开发客户关系的主要方法142
二、开发客户的说服144
三、增强对潜在目标客户的
吸引力145
四、个化服务149
第四节  流失客户的再开发150
一、客户流失的内涵150
二、客户流失的识别150
三、客户流失的原因分析151
四、客户流失的类型152
五、流失客户的再开发153
本章小结154
课后练155
第六章  客户关系分级管理161
节  客户关系分级概述164
一、对客户进行分级的必要164
二、客户分级的一般方法165
三、客户关系价值矩阵分级法166
四、客户关系金字塔分级模型167
第二节  客户分级管理的一般方法169
一、客户分级管理的方法169
二、客户分级管理方法的适用
范围173
三、客户炼金术174
第三节  大客户管理176
一、大客户管理的内涵176
二、大客户的识别与分析177
三、大客户管理的解决方案179
本章小结182
课后练182
第七章  客户关系保持管理187
节  客户保持概述189
一、客户保持的内涵189
二、客户保持对企业收益的影响191
三、客户保持的影响因素分析192
四、客户保持的方法194
第二节  客户奖励计划197
一、客户奖励计划的内涵197
二、客户奖励计划的主要目标198
三、客户奖励计划的设计特征199
四、客户奖励计划效果的影响
因素201
第三节  客户关怀203
一、客户关怀的含义及特点203
二、客户关怀的内容203
三、客户关怀的方法204
四、客户关怀系统的结构205
五、客户关怀的实施步骤206
第四节  合作伙伴关系207
一、合作伙伴关系概述207
二、建立与客户合作伙伴关系的
思路210
本章小结214
课后练214
第八章  客户互动管理219
节  客户互动概述221
一、客户互动的内涵221
二、客户互动的内容222
三、客户互动的类型223
四、客户互动的驱动因素及其
演进224
五、企业参与客户互动人员的
要求226
第二节  客户互动管理的要素与前提
    及内容229
一、客户互动管理的内涵229
二、客户互动管理的要素与前提230
三、客户互动管理的内容231
四、建设客户互动中心235
第三节  客户投诉管理237
一、客户投诉的原因分析238
二、客户投诉对企业的作用239
三、客户投诉处理程序239
四、投诉处理的一般方式240
五、建立投诉管理体制241
六、提高处理投诉质量的措施242
第四节  客户知识管理243
一、客户知识概述243
二、客户知识管理的内容245
三、客户知识管理系统247
本章小结249
课后练250
第九章  客户关系数据管理255
节  客户数据257
一、客户数据的内涵257
二、客户数据、客户信息和客户
知识的关系261
三、客户数据保护261
第二节  客户数据库263
一、客户数据的收集263
二、客户数据的整理263
三、客户数据库的构建264
第三节  数据仓库及其在crm中的
    应用267
一、数据仓库概述267
二、数据仓库系统的体系结构268
三、crm中数据仓库的作用270
四、crm中数据仓库的系统
结构271
第四节  数据挖掘及其在crm中的
    应用273
一、数据挖掘概述273
二、数据挖掘的流程274
三、数据挖掘常用的算法277
四、数据挖掘分析方法应用举例278
五、数据挖掘在crm中的主要
应用领域281
本章小结284
课后练284
第十章  客户服务管理291
节  客户服务293
一、客户服务的概念293
二、客户服务的演进294
三、客户服务的方法295
第二节  客户服务管理的目标管理、等级
    管理及质量管理300
一、客户服务的目标管理300
二、客户服务的等级管理300
三、客户服务的质量管理302
四、服务承诺的管理304
第三节  服务补救308
一、服务补救的归因和结果308
二、客户对服务失误的反应309
三、客户抱怨的原因及期望311
四、服务补救策略312
第四节  客户服务中心315
一、客户服务中心概述315
二、crm系统中客户服务中心的
结构319
三、客户服务中心的主要流程322
四、客户服务中心系统的建设326
本章小结327
课后练328
第十一章  crm系统333
节  crm系统概述335
一、crm系统的产生335
二、crm系统的内涵336
三、crm系统的作用336
四、crm系统的一般模型337
五、crm系统的构成338
第二节  crm系统的基本功能模块
    分析341
一、营销管理子系统341
二、销售管理子系统342
三、服务管理子系统343
四、呼叫中心管理344
第三节  crm软件概述345
一、crm软件分类345
二、三种crm软件之间的关系
与定位351
三、crm软件品牌概况352
第四节  crm软件开发353
一、crm系统的需求分析353
二、crm系统的选型356
三、crm系统的建设358
本章小结361
课后练361
参文献366