客户关系管理与客户经营

图书标准信息

• 作者 林昭文 编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2010-09
• 版次 1
• ISBN 9787302237051
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 288页
• 字数 448千字
• 丛书 高职高专经管类专业核心课程教材

【内容简介】

《客户关系管理与客户经营》首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；最后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。

【目录】

第1章概述
1.1客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用
1.2客户经营的核心理念
1.3客户经营的5个关键能力
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第2章调查客户信息
2.1客户信息系统
2.2客户调研方法
2.3客户调研流程
2.4客户调研报告
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第3章数据控掘与CRM
3.1数据挖掘
3.2数据挖掘在cRM中的应用
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第4章联系客户
4.1联系客户概述
4.2联系客户的实施
4.3联系客户过程中的沟通
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第5章产品演示
5.1产品演示概述
5.2产品演示的过程
5.3产品演示的技巧
5.4客户异议处理
5.5促进交易的最后一步
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第6章公关活动
6.1公关活动概述
6.2公关活动中的危机管理
6.3公关活动礼仪
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第7章投标
7.1招投标概述
7.2投标项目的研究与选择
7.3投标的技巧
7.4投标报价策略及技巧
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第8章配送
8.1配送概述
8.2配送网络
8.3配送模式
8.4配送增值服务
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第9章售后服务
9.1售后服务概述
9.2售后服务的实施
9.3处理客户投诉
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第10章新客户开发
10.1新客户的理念
10.2新客户开发
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第11章优质客户拓展
11.1顾客价值
11.2优质客户的内涵
11.3优质客户拓展的意义
11.4优质客户拓展
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第12章提升言户满意度
12.1客户满意度管理
12.2客户忠诚度管理
12.3客户体验管理
12.4一对一营销
■理念总结]
■理念应用
■实务训练
第13章CRM应用系统
13.1CRM应用系统分类
13.2CRM应用系统结构
13.3CRM系统的功能模块
■理念总结
■理念应用
■实务训练
附录实训报告范本
附录1上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告
附录2广东省英德市市场需求预测分析报告
附录3基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告
附录4烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告
附录5某配送车介绍范本
附录6为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告
附录7投标报价实训报告
附录8药物配送实训报告
附录9××汽车企业售后服务运作实训报告
附录10可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划
附录11某通用耗材厂家客户开发实训报告
附录12提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告
附录13商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告
参考文献