细节决定体验：客户体验全流程设计

图书标准信息

• 作者 [美]约翰·古德曼
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2018-01
• 版次 1
• ISBN 9787300250946
• 定价 65.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 208页
• 字数 225千字

【内容简介】

美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
  客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？
  约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。

【作者简介】

约翰·古德曼

约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。

【目录】

引　 言 为什么需要升级客户体验 ／ 001

第一部分：客户和客户体验的含义 ／ 003

第二部分：设计端到端的客户体验 ／ 003

第三部分：执行面临的关键问题 ／ 004

第一部分  客户和客户体验的含义

第 1 章　　为什么好服务没有形成优质的客户体验 ／ 009

理解客户期待●●●●/ 010

没有令人不愉快的意外●●●●/ 010

没有消息未必是好消息●●●●/ 017

目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/ 019

利用技术手段创造优质客户体验●●●●/ 021

消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023

第 2 章　　不只是人性化服务：客户体验 = 人   流程   技术 ／ 027

提供优质客户体验：一个四要素框架●●●●/ 028

在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/ 038

衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/ 040

第 3 章　　认清代价，积极行动 ／ 043

管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/ 044

测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/ 046

计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/ 048

对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/ 061

取信于公司的财务总监●●●●●/ 064

选择战机●●●●/ 065

第二部分  设计端到端的客户体验

第 4 章　　第一次就做对 ／ 071

“第一次就做对”：必要的步骤●●●●/ 072

建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/ 080

“第一次就做对”需要灵活性做保障●●●●/ 083

对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准●●●●/ 086

第 5 章　　打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系 ／ 091

鼓励有价值的联系●●●●/ 092

影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/ 096

规划客户的联系路径●●●●/ 100

管理路径易得性的几个指标●●●●/ 108

第 6 章　　让客户始终满意，时而惊喜 ／ 111

公司服务系统应追求的 5 个目标●●●●/ 112

持续实现 5 项目标所需执行的 6 项功能●●●●/ 114

运用技术手段实现个性化●●●●/ 120

管理客服工作的指标●●●●/ 126

第 7 章　　积极听取客户心声 ／ 131

客户之声流程的目标●●●●/ 132

有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/ 133

客户之声流程的数据来源●●●●/ 140

第三部分 执行面临的关键问题

第 8 章　　驯服技术 ／ 157

协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/ 158

缓和技术发展带来的冲击●●●●/ 162

可用技术的利弊以及我们的最佳做法●●●●/ 164

对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/ 175

第 9 章　　建设重授权、重沟通的文化氛围 ／ 179

建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/ 180

规划情感联系●●●●●/ 184

在技术世界里建立情感联系●●●●/ 187

公司领导与主管的角色与作用●●●●/ 188

测量管理授权及情感联系的指标●●●●/ 191

第 10 章　　把公司的客户体验管理引向新的水平 ／ 195

理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/ 195

两项充满危险的职责●●●●/ 198

不断在改善历程中学习领悟●●●●/ 199