酒店精细化管理实战（案例详解版）

图书标准信息

• 作者 胡禹成 著
• 出版社 中国铁道出版社有限公司
• 出版时间 2019-11
• 版次 1
• ISBN 9787113262266
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 小16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 248页

【内容简介】

《酒店精细化管理实战（案例详解版）》一书是一本专门研究酒店精细化服务管理实战案例的图书，作者根据自己的多年从业经验，选取了酒店服务和管理过程中的较为典型的100个案例，深入解读了每个案例，分析了对与错，并对出现这样问题的酒店提出了改善建议和应对策略，实用性非常强，可以用于指导实际工作，是酒店管理从业人员的常备书。

【作者简介】

胡禹成： 

 北京融汇上层企业管理顾问公司董事长，上层汇管理咨询公司首席培训师、咨询专家，上层汇连锁众盈平台创始人，杭州阿享云科技有限公司投资人，著名人力资源管理专家，团队执行力建设专家。担任上千家零售连锁企业的管理顾问，曾任大型民营企业执行总裁、集团CEO。为众多知名连锁酒店企业做过指导和培训，具有丰富的酒店管理和培训经验。其建议非常有效，能够全面系统地打造与提升酒店管理水平，并根据酒店的自身特点为其量身定制个性化的整改方案，帮助酒店和企业全面提升中高层、店长、店员的综合技能与素质。

【目录】

目 录 

CONTENTS 

第一章　酒店预订环节：让客人觉得便捷放心才是王道 

案例 1：客人预订重复了，该怎么办 \ 2 

案例 2：预离客人未走，预抵客人已到，该如何应对 \ 5 

案例 3：客人预定了 3 天，前台只留了 1 天，该怎么办 \ 8 

案例 4：客人错了，如何才能既不伤对方面子，又能解决问题 \ 10 

案例 5：客人说“这个房型不是我预定的”，该怎么办 \ 12 

案例 6：客人把东西落在出租车上了，如何帮其解决 \ 14 

案例 7：前台把“吴先生”当成了“伍先生”，该如何处理 \ 17 

案例 8：有订单未支付押金，但来了新客人，这个房间该给谁 \ 20 

案例 9：客人已支付押金，但要临时取消订单，该不该退押金 \ 22 

案例 10：客人坚持要住这家酒店，但是没有他要的房型，怎么办 \ 24 

案例 11：客人说“客房优惠，质量肯定没保障”，应该怎么办 \ 26 

案例 12：找不到预定客人名字，该怎么办 \ 29 

案例 13：开错订金收据怎么办 \ 31 

第二章　酒店接待环节：热情、周到、暖心，客人才会满意 

案例 1：客人带了一只宠物狗，该怎么办 \ 34 

案例 2：客人说认识酒店经理，要求打折，能不能答应 \ 36 

案例 3：客人丢了押金收据，该如何处理 \ 38 

案例 4：潜在客户忘了带身份证，能否让他入住 \ 41 

案例 5：男女两个客人没有带结婚证，让不让入住同一房间 \ 44 

案例 6：客人说“价格怎么比我咨询的时候贵了”，该如何回答 \ 46 

案例 7：客人登记完没多久就要退房，如何应对 \ 48 

案例 8：把客人的蜜月房订成了标准间，该怎么办 \ 51 

案例 9：把客人的行李搬错了，如何处理 \ 53 

案例 10：客人说“能不能快点，还让我们等多久啊”，如何应对 \ 55 

案例 11：记错常客的名字，该如何化解尴尬 \ 58 

案例 12：客人说“为什么不能住套房”，该如何解决 \ 61 

案例 13：对待来访客人，应该怎么办 \ 64 

案例 14：意外的生日礼物让客人非常满意 \ 66 

案例 15：客人入住维修房，该怎么处理 \ 68 

案例 16：遇到爱挑剔的客人怎么办 \ 70 

案例 17：面对客人的突然袭击，该怎么办 \ 72 

案例 18：用微笑征服客人 \ 74 

案例 19：客人要兑换港币，该怎么处理 \ 76 

第三章　酒店住宿环节：舒适，给客人最佳体验 

案例 1：客房的遥控器不见了，如何处理 \ 80 

案例 2：客人嫌打印的文件有黑边，怎么应对 \ 82 

案例 3：如何巧妙应对“请勿打扰” \ 84 

案例 4：电梯出了问题，有客人困在里面，该怎么办 \ 87 

案例 5：客人说“这牙刷是不是被用过了”，如何应对 \ 90 

案例 6：热情的讲解被认为是想要小费，该如何应对 \ 92 

案例 7：客房窗帘坏了，客人说不是他弄的，该如何处理 \ 94 

案例 8：客人发现房间有蟑螂，该怎么处理 \ 96 

案例 9：客人要求换房，给换还是不换 \ 98 

案例 10：客人说自己的信息被酒店泄露了，该如何处理 \ 100 

案例 11：客人放在酒店停车场的车被划伤了，该如何处理 \ 102 

案例 12：有客人服用了大量安眠药，如何紧急处理 \ 104 

案例 13：客人说“有人监听电话”，应该如何处置 \ 106 

案例 14：把客人的衣服洗坏了怎么办 \ 109 

案例 15：客人说“交代好的送两瓶热水，怎么只送了一瓶”，要怎么处置 \ 112 

案例 16：客人在卫生间滑倒，该怎么办 \ 114 

案例 17：客人淋浴时被烫伤，该如何处置 \ 116 

案例 18：客人说“传真发出去了吗”，该怎么处理 \ 118 

第四章　酒店用餐环节：照顾好客人的胃，就容易抓住客人的心 

案例 1：客人说“这不是我们点的菜”，如何应对 \ 122 

案例 2：客人中午要求吃早餐，如何应对 \ 125 

案例 3：忘记说“菜已经上完了”引起误会，该怎么办 \ 128 

案例 4：如何应对喝醉了的客人 \ 130 

案例 5：客人发现饭菜里有只苍蝇，该怎么应对 \ 132 

案例 6：客人说“这菜就没有做熟”，如何应对 \ 134 

案例 7：客人问“早餐不是免费吗”，如何回答 \ 137 

案例 8：客人想坐在角落里，而角落没有空位，如何应对 \ 139 

案例 9：服务员打翻了客人的酒水，该如何处理 \ 141 

案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店没货，怎么办 \ 144 

案例 11：客人说“菜的价格不对”，应该怎么办 \ 146 

案例 12：客人说“菜不新鲜”，怎么办 \ 148 

案例 13：客人说“菜名与实物不符”，如何处置 \ 150 

案例 14：客人说“你这是让我们走”，该如何处理 \ 152 

案例 15：客人说“你们餐厅连套像样的餐具都没有吗”，该怎么办 \ 154 

案例 16：客人说“‘太平燕’无‘太平’”，该怎么处理 \ 156 

第五章　酒店退房环节：临走的客人更要服务好 

案例 1：客人说“这 3 天房价怎么比其他的高啊”，如何解释 \ 160 

案例 2：前台错开了两间房，费用怎么算 \ 163 

案例 3：客人丢了房卡，如何处理 \ 165 

案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎么处理 \ 167 

案例 5：结账时客人说话不好听，如何应对 \ 169 

案例 6：房间少了两个高档衣架，客人说没看见，怎么办 \ 171 

案例 7：客人要求要延迟退房，如何处理 \ 174 

案例 8：客人说“你这是赶我们走吗”，如何应对 \ 176 

案例 9：客人想要赊账怎么办 \ 179 

案例 10：客人说“为什么多了 20 元”，该怎么回答 \ 182 

案例 11：客人对“一路顺风”的不满，该怎么办 \ 184 

案例 12：客人拒绝付房租，怎么办 \ 186 

案例 13：客人说“这个电话费我不付”，该怎么办 \ 189 

案例 14：客人电话退房却记错号码，该怎么处理 \ 192 

案例 15：客人被车门夹伤，该怎么办 \ 194 

案例 16：客人一直不来结账，电话也不接，该怎么办 \ 196 

第六章　酒店投诉环节：用真诚赢得客人的原谅 

案例 1：如何应对因退房而发怒的客人 \ 200 

案例 2：客人说磁卡太差了，该怎么办 \ 202 

案例 3：客人寄来投诉信，该如何处理 \ 204 

案例 4：没有达到住宿的次数，但客人要求优惠，如何应对 \ 206 

案例 5：客人对酒店员工的身份提出质疑，该如何回答 \ 208 

案例 6：客人质问“你们为什么拒绝朋友转交我的东西”，该怎么应对 \ 210 

案例 7：为客人订错了的机票，该怎么办 \ 213 

案例 8：为客人送餐超时了，该如何处理 \ 215 

案例 9：客人行李箱的轱辘不见了，怎么处理 \ 217 

案例 10：客人说“电话怎么转不进来”，该怎么处理 \ 219 

案例 11：客人投诉在房内失窃现金，该如何处置 \ 221 

案例 12：客人投诉出租车误点接送，应该怎样处理 \ 223 

案例 13：客人说“马桶坏了怎么没人来修”，该如何回答 \ 225 

案例 14：客人说“谁让你们乱动我的东西”，该如何处理 \ 228 

案例 15：客人投诉书桌上的空可乐瓶不见了，该怎么办 \ 231 

案例 16：客人投诉公共卫生间有异味，该怎么办 \ 233 

案例 17：客人投诉早晨叫醒服务不周，该怎么处理 \ 235 

案例 18：客人投诉半夜受到惊吓，要求赔偿，该怎么处理 \ 237