铁路客运服务礼仪（第二版）

图书标准信息

• 作者 崔鸿嵘 编
• 出版社 中国铁道出版社
• 出版时间 2016-02
• 版次 2
• ISBN 9787113214630
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 168页
• 字数 243千字

【内容简介】

　　本书的编写原则是“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”。书中涵盖了社交礼仪的基础理论知识、铁路车站礼仪、铁路列车乘务礼仪、铁路客运人员职业道德及铁路客运服务礼貌用语等内容，全书紧密结合企业岗位需求，按照实际工作过程设计，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和职业素养。
　　本书可作为高职院校、中等职业学校铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业学生的教学用书，也可作为铁路客运职工的培训教材。

【作者简介】

　　崔鸿嵘，女，1972年6月生，辽宁锦州人。1996年毕业于锦州师范学院外语系英语语言文学教育专业，获学士学位，同年8月任教于锦州铁路运输学校英语教研室，2004年就读于渤海大学，主修学科英语教学，2007年获硕士学位，同年学校升格更名为辽宁铁道职业技术学院，现为辽宁铁道职业技术学院副教授。2012年参加由北京完美微笑礼仪培训管理有限公司举行的企业礼仪培训师岗位资格认证进修班学习，深入了解并掌握了企业培训师教职人员举止修养训练方法、言语规范、商务礼仪、文书礼仪、形体训练、社交礼仪、国际礼宾等。2013年主编《铁路客运服务礼仪》正式出版。发表省级以上论文多篇。

【目录】

第一章 礼仪简述
第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用 ...................................1
第二节 礼仪素质的培养方法 ...................................................9
第二章 个人形象礼仪
第一节 个人形象简述 .......................................................... 11
第二节 仪表礼仪 ................................................................12
第三节 仪容礼仪 .................................................................21
第四节 仪态礼仪 ................................................................26
第三章 交往礼仪
第一节 见面礼仪 .................................................................37
第二节 应酬礼仪 ................................................................57
第三节 座次礼仪 .................................................................65
第四节 交谈礼仪 ................................................................69
第五节 公共场所礼仪 .........................................................75
第六节 接打电话礼仪 ..........................................................75
第四章 文书礼仪
第一节 礼仪信电 .................................................................83
第二节 接待文书 .................................................................89
第三节 治丧文书 .................................................................93
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述 .............................................99
第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准 ............................... 100
文前.indd 1 2016-1-30 11:56:03
铁路客运服务礼仪（ 第二版）
第三节 候车厅服务礼仪 ..................................................... 102
第四节 其他岗位服务礼仪 .................................................. 105
第六章 列车乘务服务礼仪
第一节 乘务礼仪 ............................................................... 110
第二节 铁路旅客运输服务质量规范 ..................................... 114
附录A 布制备品使用年限 ...........................................................153
附录B 布制备品换洗期限 ...........................................................154
附录C 客运人员职业道德 ...........................................................155
附录D 客运服务日常用语 ..........................................................156
参考文献 ..........................................................................................160