连锁企业门店营运与管理(蒋小龙)

图书标准信息

• 作者 胡红玉、柯戈、袁媛 著；蒋小龙、胡红玉、柯戈、袁媛、副 编；副 主编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 1
• ISBN 9787122274458
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 262页
• 字数 472千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。

【作者简介】

蒋小龙，广东机电职业技术学院，经济师、商务谈判培训师，核心刊物上发表连锁及谈判类论文10余篇，课题研究4项，完成亿元以上大型建设项目两起，参编教材两部，承担连锁类专业课程教学工作1200余课时。 

　　　

【目录】

项目一门店营运管理认知/1 

任务1连锁企业门店概述/1 

一、连锁经营/2 

二、连锁企业门店概念/3 

三、连锁企业门店的功能/4 

四、连锁企业门店的特征/4 

五、连锁企业门店的类型/5 

任务2连锁企业门店的组织结构/7 

一、门店组织结构设计的目的/7 

二、门店组织结构的基本类型/8 

三、连锁零售企业的典型组织结构/9 

任务3门店的营运管理/12 

一、门店营运管理目标/12 

二、门店营运管理标准/14 

三、门店营运管理内容/17 

项目二门店店长作业管理/22 

任务1门店店长的作用与职责/22 

一、店长的作用/23 

二、店长的素质要求/25 

三、店长的职责/27 

任务2门店店长作业管理/30 

一、店长的作业时间/30 

二、店长的作业流程/31 

三、店长作业化管理/34 

项目三门店销售作业管理/41 

任务1营业员接待服务规范/41 

一、营业员岗位职责/42 

二、营业员基本素质要求/42 

三、营业员服务基本规范/44 

任务2营业员对顾客的接待/48 

一、接待顾客的准备/48 

二、接待顾客的步骤/50 

三、接待顾客的技巧/52 

任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56 

一、营业员与顾客发生冲突的原因/56 

二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57 

项目四门店收银作业管理/63 

任务1收银岗位描述/63 

一、收银岗位认知/64 

二、收银岗位主管能力及员工职责/65 

三、收银岗位的礼仪服务规定/65 

任务2收银作业管理/69 

一、收银作业流程/69 

二、收银作业管理/72 

三、收银金钱管理/75 

任务3收银错误的作业管理/78 

一、收银差异/79 

二、收银错误处理/79 

项目五门店理货作业管理/84 

任务1理货员岗位描述/84 

一、理货员的职业道德和职业意识/85 

二、理货员岗位职责/89 

任务2理货员作业流程及要领/91 

一、理货员的作业流程/92 

二、理货员的作业要领/94 

项目六门店促销作业管理/100 

任务1门店促销策划/100 

一、促销调研/101 

二、确定促销目标/102 

三、制定促销预算/102 

四、选择促销时机/103 

五、确定促销主题/103 

六、选择促销商品/104 

七、明确促销方式/104 

任务2促销活动的实施与效果评估/111 

一、促销活动方案的实施/112 

二、促销作业流程/115 

三、促销效果评估/116 

项目七门店进存货作业管理/120 

任务1门店进货作业管理/120 

一、订货作业流程/121 

二、进货的作业流程/122 

三、收货的作业管理/122 

四、退换货作业/125 

五、调拨作业/125 

任务2门店存货作业管理/127 

一、仓库作业管理/128 

二、盘点作业管理/129 

三、坏品处理作业/130 

任务3门店盘点作业管理/131 

一、盘点作业/132 

二、盘点作业流程/133 

三、盘点作业管理措施/138 

四、盘点后的管理工作/140 

项目八门店布局管理/146 

任务1货位布局/146 

一、货位布局的原则/147 

二、货位布局的要点/148 

三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148 

四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151 

任务2卖场通道设计/155 

一、通道设计的原则/156 

二、通道设计模式/157 

三、磁石理论/160 

四、顾客的动线分析/162 

项目九商品陈列管理/165 

任务1商品配置/165 

一、商品群配置/166 

二、商品配置表的功能/167 

三、商品配置表的制作/168 

四、商品配置例外法则管理/172 

任务2商品陈列的原则和程序/174 

一、商品陈列的基本原则/175 

二、商品陈列的程序/179 

任务3商品陈列方法与技巧/182 

一、连锁企业门店商品陈列的方法/183 

二、连锁门店商品陈列的技巧/188 

任务4商品陈列的维护/190 

一、缺货控制/190 

二、排面量控制/192 

三、陈列道具的控制/193 

四、POP的控制/193 

五、销售时段的控制/193 

项目十门店防损及安全管理/197 

任务1门店损耗的产生与防范/197 

一、损耗的含义/198 

二、损耗产生的原因/198 

三、门店损耗的防范/200 

任务2门店偷窃事件的防范与处理/204 

一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205 

二、偷窃行为的界定/205 

三、顾客偷窃事件的防范与处理/206 

四、员工偷窃事件的防范与处理/207 

五、供应商偷窃事件的防范与处理/209 

六、门店卖场防盗的措施与手段/210 

任务3门店安全作业管理/212 

一、门店安全概述/213 

二、门店安全管理组织设置/215 

三、门店安全管理内容/216 

项目十一门店顾客服务质量管理/223 

任务1顾客服务质量评价/223 

一、顾客满意度调查/225 

二、改变服务质量/227 

任务2顾客投诉意见处理/230 

一、如何对待顾客的投诉/231 

二、顾客投诉的主要类型/231 

三、顾客投诉方式/233 

四、建立顾客投诉意见处理系统/234 

五、顾客投诉意见的处理程序/236 

六、化解顾客投诉的技巧/238 

七、建立顾客关系管理制度/240 

项目十二门店营运绩效管理/244 

一、门店营运绩效概述/245 

二、门店营运绩效评估指标/246 

三、提升门店营运绩效措施/252 

参考文献/262