服务营销学

图书标准信息

• 作者 李克芳、聂元昆 主编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2012
• 版次 1
• ISBN 9787111394174
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 26cm
• 页数 287页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，另外还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。