客户关系管理理论与实务（第3版）

图书标准信息

• 作者 杨路明 著
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2015-07
• 版次 3
• ISBN 9787121265396
• 定价 46.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 348页
• 字数 571千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。

【作者简介】

云南大学工商管理学院教授。从事电子商务方面的研究。著作方向：电子商务。出版过：旅游电子商务教程（修订版），电子政务（第2版），现代旅游电子商务教程（第3版）。

【目录】

目录
第1章客户关系管理的起源和发展1
11客户关系管理的起源与发展动力2
111客户关系管理的起源及发展历程2
112客户关系管理的发展动力5
12客户关系管理的理论背景9
121客户关系管理与现代营销理论9
122从4P到4C理论的演进10
123从4C到4R理论的演进13
13客户关系管理的目标与实践意义15
131客户关系管理的目标15
132客户关系管理的实践意义16
14客户关系管理在中国的应用与发展17
141客户关系管理在中国的应用现状17
142客户关系管理在中国的应用中存在的问题20
143客户关系管理在中国的发展机遇22
15客户关系管理的发展趋势23
151客户关系管理理念的发展趋势23
152客户关系管理技术的发展趋势24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型27
本章小结31
复习思考题31
讨论题32
网络实践题32
第2章客户关系管理的内涵及相关理论33
21客户关系管理思想的发展33
211客户关系管理与现代营销理论34
212管理理念及消费者价值的变迁35
22客户关系管理的定义和内涵37
221客户关系管理的定义37
222客户关系管理的基本内涵39
223客户关系管理的特征与目标40
224客户关系管理的核心思想43
23客户价值理论44
231客户价值内涵44
232客户价值的来源46
233客户价值的影响因素54
234客户价值的驱动因素57
235客户价值测量的方法60
24客户关系生命周期理论分析62
241客户关系生命周期的内涵62
242客户关系生命周期模式分类63
243客户关系生命周期的阶段划分66
244生命周期不同阶段的市场特征67
25客户关系管理的价值链69
251客户关系管理价值链的概念69
252客户关系管理价值链的基本环节70
253客户关系管理价值链的支持条件74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理74
本章小结77
复习思考题78
讨论题78
网络实践题78
第3章客户满意度与客户忠诚度79
31客户满意度与客户忠诚度79
311客户满意度的基本描述80
312客户满意度的特征82
313客户忠诚度的基本概念与内涵83
314客户忠诚度的影响要素85
315客户满意与客户忠诚的关系87
32客户满意度指数模型89
321卡诺的客户满意度模型90
322美国客户满意度指数（ACSI）模型91
323国外其他模型介绍93
33客户满意度指数测评体系94
331美国客户满意度指数的计算94
332中国满意度指数测评方法94
333客户满意度指数测评指标体系的构建96
34客户忠诚的驱动因素分析97
35客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度99
案例分析：客户忠诚――乐购公司100
本章小结103
复习思考题104
讨论题104
网络实践题105
第4章客户关系管理中的客户体验管理106
41客户体验管理概述106
411体验的概念及内涵107
412客户体验的概念及内涵107
413客户体验管理的概念及管理108
414客户体验管理的作用109
415客户体验的影响因素110
42客户体验管理框架、实施步骤及方法112
421客户体验管理框架112
422完善客户体验管理框架115
423客户体验管理的方法115
43客户体验管理数据收集与处理117
431客户体验管理信息模式118
432客户体验管理数据收集方法119
433客户体验管理数据的处理方法120
44客户关系管理与客户体验管理的关系121
441客户关系管理与客户体验管理的联系122
442客户关系管理与客户体验管理的区别123
45客户体验管理的应用123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案123
本章小结129
复习思考题130
讨论题130
网络实践题130
第5章客户关系管理与企业变革132
51客户关系管理与企业组织再造133
511企业组织再造的概念与原则133
512客户关系管理对企业组织的再造134
52客户关系管理与企业业务流程重组136
521企业业务流程重组的概念与原则137
522客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容139
53客户关系管理与企业文化142
531企业文化的结构、功能与特征142
532企业文化与客户关系管理战略的实施145
533客户关系管理对企业文化的促进与变革148
54客户关系管理与企业核心竞争力151
541企业核心竞争力的概念与内涵151
542客户关系管理对企业核心竞争力的影响152
543客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用155
本章小结156
复习思考题157
讨论题157
网络实践题158
第6章客户关系管理战略159
61客户关系管理战略的内容160
611企业战略管理160
612客户关系管理的战略高度161
613客户关系管理战略162
62客户关系管理的战略环境分析164
621客户关系管理战略的外部环境分析164
622客户关系管理战略的内部环境分析168
63基于客户关系的客户细分与关系战略169
631客户细分的概念和作用169
632客户细分的方法和类型170
633基于客户关系的关系战略175
64客户关系管理战略目标的制定、实施及评价178
641客户关系管理战略目标的制定178
642客户关系管理战略的实施179
643客户关系管理战略的评价180
案例分析：A建材超市CRM案例182
本章小结185
复习思考题186
讨论题186
网络实践题186
第7章客户关系管理的营销策略188
71客户关系管理的营销策略概述188
711客户关系管理的营销目标188
712客户关系管理的营销特点189
713客户关系管理的营销功能191
72关系营销193
721关系营销的定义193
722关系营销的特征196
723关系营销对传统营销理论的变革197
724关系营销中的客户关系营销策略198
73整合营销202
731整合营销的概念203
732整合营销的特点203
733整合营销的核心――一致性204
734整合营销的发展层次206
735客户关系管理整合207
74数据库营销210
741数据库营销的作用210
742数据库营销的优势212
743数据库营销的实施214
75客户关系管理自动化营销策略216
751客户关系管理中的营销自动化216
752客户关系管理中的销售自动化217
753客户关系管理中的客户服务与支持自动化219
76客户关系管理营销的其他理念219
761客户份额营销220
762知识营销224
763客户体验营销228
案例分析：D银行的精准营销231
本章小结234
复习思考题235
讨论题235
网络实践题235
第8章客户关系管理中数据存储与分析应用236
81客户关系管理中的客户数据重要性和来源236
811客户关系管理中客户数据的重要性236
812客户关系管理中客户数据的来源238
82客户关系管理数据仓库239
821客户关系管理中的数据仓库理论基础240
822客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用242
823客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理247
83客户关系管理数据库的构建、更新和维护254
831客户关系管理中的数据库简介255
832客户关系管理数据库的特点与构建原则255
833客户数据库的更新和维护258
84客户关系管理的决策支持和商业智能模型259
841客户关系管理中的决策支持系统模型260
842客户关系管理中的商业智能模型262
843决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用263
85客户关系管理中的数据挖掘266
851客户关系管理中数据挖掘的含义267
852客户关系管理中数据挖掘的分析技术267
853客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程273
854数据挖掘模型在客户关系管理中的应用276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户281
本章小结283
复习思考题284
讨论题284
网络实践题284
第9章客户关系管理系统285
91CRM系统的概述286
911CRM系统总体架构286
912CRM系统模块划分方法290
913CRM系统模块功能介绍295
914CRM系统与其他MIS的关系298
92CRM系统的分类299
921操作型客户关系管理系统300
922分析型客户关系管理系统301
923协作型客户关系管理系统301
924CRM系统的选择302
93CRM系统的实现304
931CRM系统的实现过程304
932CRM系统实施的关键成功因素308
94CRM系统的运行管理311
941CRM系统的运行和维护管理内容311
942CRM系统的运行评价314
95CRM系统中的道德和社会问题315
951CRM系统的道德维度315
952CRM系统的道德维护317
953CRM系统的社会问题318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？319
本章小结321
复习思考题321
讨论题322
网络实践题322
第10章客户服务与支持323
101客户服务与支持概述323
1011客户服务与支持概念323
1012客户服务与支持的组成324
1013客户服务与支持的功能325
1014客户服务与支持的流程325
102客户服务中心概述327
1021客户服务中心的发展历程327
1022客户服务中心的功能331
1023客户服务中心的作用334
1024客户服务中心的发展趋势336
103客户服务中心的设计与建设339
1031客户服务中心的结构339
1032客户服务中心信息系统设计342
1033客户服务中心的解决方案344
1034客户服务中心的建设与管理350
1035客户服务中心成功的关键因素353
104客户互动中心354
1041客户互动中心的基本功能355
1042客户互动中心的特点355
1043客户互动中心的具体应用356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设358
本章小结362
复习思考题363
讨论题363
网络实践题363
第11章CRM的运行绩效及成本效益分析365
111CRM绩效测评概述365
1111绩效管理概述366
1112CRM项目的成功率368
1113CRM绩效测评过程368
112CRM的绩效评价369
1121CRM绩效评价步骤370
1122CRM绩效评价指标体系370
1123CRM绩效测评方法372
113CRM投资回报分析377
1131CRM投资378
1132CRM成本378
1133CRM效益382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例384
本章小结387
复习思考题387
讨论题388
网络实践题388
参考文献389