高等院校电子商务专业系列教材：客户关系管理原理与技术（第2版）

图书标准信息

• 作者 綦方中、叶岩明、尹建伟 著
• 出版社 浙江大学出版社
• 出版时间 2011-06
• 版次 2
• ISBN 9787308090629
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 378页
• 丛书 高等院校电子商务专业系列教材

【内容简介】

《高等院校电子商务专业系列教材：客户关系管理原理与技术（第2版）》从理论、技术和应用3个角度出发，全面介绍有关客户关系管理（CRM）的知识体系。全书共分为概述篇、理论篇、技术篇和应用篇4篇。第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中的重要作用，并从概念、分类、功能框架以及以客户为中心的理念角度分析了CRM的内涵；第2篇是理论篇，阐述了CRM应用中的基本任务，以解决狭义CRM任务为出发点，构建了CRM理论体系框架，包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚理论等；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术：客户服务中心、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成技术；第4篇是应用篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品及其解决方案，也给出了CRM在相关行业的解决方案。
《高等院校电子商务专业系列教材：客户关系管理原理与技术（第2版）》可以作为电子商务、信息管理与信息系统、市场营销、企业管理、工商管理、技术经济等相关专业本科生和专科生的专业基础课教材，也可作为本科高年级和研究生的选修课教材，还可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。

【目录】

第1篇概述篇
第1章电子商务发展与客户关系管理的兴起
第2章客户关系管理的概念与内涵

第2篇理论篇
第3章从关系营销到客户关系管理
第4章客户关系管理理论体系
第5章客户关系生命周期理论
第6章客户价值识别理论
第7章客户忠诚培育理论

第3篇技术篇
第8章客户关系管理系统设计
第9章客户服务中心
第10章工作流管理系统
第11章数据挖掘技术及其在CRM中的应用
第12章企业应用集成和企业服务总线

第4篇应用篇
第13章CRM产品及其标准解决方案
第14章CRM的行业解决方案
参考文献