前厅运行与管理/普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材

图书标准信息

• 作者 陈静 编
• 出版社 广西师范大学出版社
• 出版时间 2015-03
• 版次 1
• ISBN 9787549563463
• 定价 36.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 229页
• 字数 320千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材

【内容简介】

　　《前厅运行与管理/普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材》以饭店前厅从业人员职业生涯发展和前厅职业能力养成为主线，将知识学习、技能操作和能力培养紧密结合。书中链接了丰富的知识拓展，穿插了生动的现实案例和详尽的分析，根据现实岗位的要求设计了多样化且实践性较强的实训练习，亦有项目小结、经典案例与评析、课后思考题供学生巩固所学知识。

【目录】

项目一前厅部概述
任务一前厅部的地位和任务
任务二前厅部的布局和环境
任务三前厅部的发展趋势

项目二前厅部组织结构
任务一前厅部组织结构设置的原则
任务二前厅部组织结构模式
任务三前厅部各班组职能
任务四前厅部人员素质要求
任务五前厅部主要岗位及其岗位职责

项目三前厅部客房预订实务
任务一客房预订认知
任务二接受预订
任务三订房变更
任务四超额预订与订房纠纷的处理
任务五预订与收益管理

项目四前厅部礼宾实务
任务一前厅部礼宾服务认知
任务二饭店代表服务
任务三门童服务
任务四行李员服务

项目五前厅部总台服务实务
任务一总台服务认知
任务二人住接待服务
任务三住店期问服务
任务四总台收银服务
任务五行政楼层服务

项目六前厅部商务中心接待实务
任务一商务中心业务认知
任务二商务服务
任务三票务服务
任务四商务中心职能的发展趋势

项目七前厅部总机接待实务
任务一总机服务认知
任务二电话应接服务
任务三叫醒服务
任务四问讯与计费服务
任务五临时指挥中心服务

项目八前厅服务质量管理
任务一前厅服务质量概述
任务二前厅服务质量管理
任务三优质服务
任务四宾客投诉的处理

项目九前厅部销售管理
任务一前厅销售管理概述
任务二前厅部销售方法与技巧
任务三前厅部销售策略
任务四客房价格管理

项目十前厅部信息管理
任务一前厅部信息管理概述
任务二前厅部与其他部门的信息沟通
任务三客史档案的建立

附录一前厅服务员国家职业标准
附录二饭店专用术语（中英文）
参考文献