合众汽车馆：4S店汽车维修业务与接待

图书标准信息

• 作者 藤仙娟 著
• 出版社 上海科学技术文献出版社
• 出版时间 2016-03
• 版次 1
• ISBN 9787543969681
• 定价 40.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 206页
• 字数 220千字

【内容简介】

　　巨大的汽车后市场急需一大批应用型人才从事维 修接待、保养维修、配件管理、二手车交易等工作， 滕仙娟主编的《4S店汽车维修业务与接待》对接维修 接待工作岗位，融入职业能力培养，在对汽车维修业 务接待岗位调研分析的基础上提炼出本书内容，涵盖 接待准备、服务预约、接待作业、维修协调、完工质 检、结算交车、维修跟踪等典型工作任务。
　　把实际工作案例引入教材中，在案例实施部分包 含流程、话术、工作情境描述，方便读者参考。此外 本书还引用实际企业中常见问题及应对，如常见故障 应对话术、环检中顾客常见问题处理、增项服务中的 关联销售等，接轨企业工作实际，应用性和实性性强 。
　　本书可作为汽车维修业务接待员培训用书，同时 亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考，还可 供汽车维修专业的学生阅读参考。

【作者简介】

滕仙娟，教授。中国汽车协会特约顾问、上海通用汽车asep项目特聘教授、浙江省三八红旗手。2012年被浙江省人力资源和社会保障厅评为第壹批浙江省省级专业学科带头人，被浙江省交通运输厅评为全省交通运输行业优选个人。多次指导教师团队参加汽车职业院校课程设计大赛并担任职业院校技能大赛汽车营销（高职赛项）裁判。主编汽车市场营销车交易与评估汽车配件与营销。发表中文核心期刊、省部级期刊数十篇。

【目录】

第一章 接待准备
第一节 汽车售后服务认知
第二节 服务顾问岗位认知
第三节 客户识别与应对
第四节 客户沟通
第二章 服务预约
第一节 客户开发
第二节 客户预约
第三章 接待作业
第一节 到店客户接待
第二节 环车检查
第三节 车辆问诊
第四节 精品推介
第五节 估时估价
第四章 维修协调
第一节 服务派工与质量控制
第二节 增项处理
第五章 完工质检
第一节 完工质检
第六章 结算交车
第一节 维修结算
第二节 交车作业
第七章 维修跟踪
第一节 跟踪回访
第二节 异议处理
第三节 投诉处理
第四节 客户忠诚创造