电话销售情境实训大全集

图书标准信息

• 作者 龚喜 著
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2014-07
• 版次 1
• ISBN 9787518005017
• 定价 37.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 320页
• 字数 298千字

【内容简介】

　　在电话销售中，你是否遇到过或思考过以下问题：通话前应该做好哪些准备工作？如何在30秒内迅速激起客户的兴趣？如何与客户构建起信任关系？怎样去发掘引导客户的需求？怎样巧妙地推荐产品？客户拒绝应该如何处理？如何有效地促动客户签单？回头客的情感维护工作应该怎么做？客户打来的求购电话应如何接听？客户的投诉应该怎么处理？
如果您对以上话题正感到困惑，那么本书可以给你答案。全书的每一节都以“情境实录、情境点评、深入解析、反思与总结”逐层展开，对书中98个电话销售情境案例进行了深入的分析和研究。本书内容简洁明了又充满实战性，既适合电话销售的相关从业人员和团队管理者阅读，也是企业培训员工的绝佳读本！

【作者简介】

作者大学毕业后从最基层的推销工作做起，有多年的营销经验，多年后成为销售培训师，经常在各大企业做业务员的培训工作。

【目录】

第一章通话前的准备训练
“凡事预则立，不预则废。”无论做任何事情，若想成功，都需要提前做充足的准备。电话销售工作也不例外。事实上，电话销售也不是从拿起电话才开始的，如果电话销售员想让自己的销售电话百发百中的话，就必须在拿起电话前做好准备。越有准备，便越有把握，越有把握，也便越有好的运气。因此，在拨通电话之前，下工夫做一番准备工作是绝对有必要的。
情境1：进行清晰的自我定位/3
情境2：学会战胜恐惧心理/5
情境3：用坚定自信的语气说话/7
情境4：善于筛选目标客户/10
情境5：要有一颗诚挚的心/13
情境6：事先确定合理的价格底线/16
情境7：把握好与客户间的共同点/18
情境8：用有感染力的声音去吸引客户/21
情境9：通话前花一分钟作计划/24
情境10：打电话之前先寄资料/27

第二章30秒抓住客户训练
一般来说，电话销售的成败往往在最初的30秒内就决定了。比如，你能不能迅速地找到与客户之间的契合点；你能不能迅速地将自己和产品的优势巧妙地说给客户听；你能不能赢得客户的好感，从而给对方留下深刻的印象？不要小看这些问题，它们将决定你的电话销售工作是否能向更加积极的方向发展。因此，在通话刚开始的30秒内，尽一切努力去吸引客户对你的注意，让客户被你所吸引，愿意听你说话，你才有跟对方继续沟通下去的机会，从而为接下来的销售成功做好铺垫。
情境11：掌握熟人推荐约见新客户的方法/31
情境12：这样说开场白才算有效/34
情境13：帮客户解决实际问题/38
情境14：通过重要信息吸引客户/40
情境15：巧妙地闯过前台关/42
情境16：让态度不友好者不挂电话/44
情境17：从激活客户的兴趣入手/47
情境18：“赞”到客户心里去/50
情境19：用幽默的语言拉近距离/53

第三章构建信任关系训练
在电话销售中，要想取得客户的好感和信任并不是一件很容易的事，但它却是你取得销售成功的前提。很多时候，接近客户，与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。为什么这么说？道理很简单，谁会和一个自己不信任的人合作呢？不论是什么业务，客户在获得产品或服务的过程中还要消费得放心、舒心。因此，电话销售员一定要重视这一点，才不会前功尽弃。
情境20：客户的信任是谈判之本/59
情境21：向客户巧妙表达善意/62
情境22：以认同赢得客户的信任/65
情境23：用专业素质赢得客户信任/68
情境24:对产品的缺点不要隐瞒/71
情境25：对客户要多一点耐心/73
情境26：和你的客户成为朋友/75
情境27：利用权威来增强客户的信任/78
情境28：及时消除客户的排斥心理/81
情境29：沟通时弱化营销氛围/84

第四章发掘引导需求训练
销售大师乔·吉拉德说过，你可以把任何东西卖给任何人。如此伟大的销售其实只需要解决一个问题，即挖掘客户需求。因此我们说：“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”一般来说，在电话销售中，即使客户有明确的需求，对方也很少会痛痛快快地说出来。由此可见，作为电话销售员，学会正确地发掘引导客户需求是件多么重要的事情。
情境30：向客户提有效的问题/91
情境31：快速发现客户的需求/97
情境32：针对敏感问题加以引导/100
情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求/102
情境34：使用重复定律满足客户需求/105
情境35：把握客户的心理动机/108
情境36：用产品优势来引导需求/113
情境37：学会因人而异诱导客户/116
情境38：让客户接受销售观点有技巧/121
情境39：挖掘需求的SPIN模式/124

第五章巧妙推介产品训练
通过电话推介自己的产品和面对面地销售自己的产品是不一样的，因为客户看不到你，这就需要电话销售员掌握一定的技巧，这样你才能通过一张嘴或一条细细的电话线把产品成功地推介出去。比如，做自己所销售产品的专家、用通俗语言介绍产品、抓住产品价值进行解说、把握产品推介的时机、巧谈竞争对手产品等，这些都是非常不错的可供借鉴的方法和技巧。掌握好这样的方法和技巧，对于你取得产品推介成功是非常有帮助的。
情境40：做自己所销售产品的专家/133
情境41：扬长避短地介绍产品/135
情境42：产品推介时保持清晰的思路很重要/137
情境43：用通俗的语言介绍产品/140
情境44：抓住产品价值进行解说/142
情境45：不要给客户太多的选择/145
情境46：把握产品推介的时机/147
情境47：巧谈竞争对手产品/150
情境48：以客户为中心推介产品/153
情境49：产品推介的技巧和误区/155

第六章客户拒绝处理训练
在电话销售工作中，遭遇到客户拒绝的概率是非常高的。要知道，成功的销售也都是从拒绝开始的。碰到这类情况，你能做到只有灵活地化解和处理。当然，在面对客户拒绝时，如果你能掌握一些方法和技巧，那么你被拒绝的情况就会大大减少。而很多时候，让客户学会自己说服自己，在其提出具体的拒绝借口时采取策略巧妙化解，这些都是帮你成功应对客户拒绝，进而与客户顺利签单的有效方法。
情境50：成功的销售从拒绝开始/163
情境51：怎样说才不会被拒绝/165
情境52：让客户自己说服自己/169
情境53：客户说“我需要跟太太商量一下”/171
情境54：客户说“价格太高了”/173
情境55：客户说“需要时再打电话”/176
情境56：客户说“我需要老板同意”/180
情境57：客户说“已有合作伙伴”/183
情境58：客户说“发份传真看看”/186
情境59：客户说“我想再了解一下”/188

第七章有效促动签单训练
要想做好电话销售工作，你还得知道怎样有效地促动客户签单。在完成对客户的初步意向探测之后，如果你不想功亏一篑，就应该学会把握机会，适时促动客户签单。在这一过程中，有效识别客户的购买信号，不给客户拖延的机会，多为客户描述一幅成交后的远景，以及把控好客户的经济动机等，这些都是很不错的有效促动客户签单的方法和技巧。另外，学会让客户无法说“不”，在最后阶段盯紧决策人，以“最后一个问题”进行有效促单等，这些也都是非常有效的促单方法和技巧。只要做到了以上这些，你就能更好地促动客户签单。
情境60：识别客户的购买信号/193
情境61：善于使用关键促成句式/197
情境62：让客户无法说“不”/201
情境63：最后阶段盯紧决策人/205
情境64：用“最后一个问题”进行促单/208
情境65：不给客户拖延的机会/210
情境66：为客户描述一幅远景/213
情境67：双向托底法促成交/216
情境68：求同存异法促成交/218
情境69：把控客户的经济动机/221

第八章回头客情感维护训练
通常情况下，电话销售都不是一蹴而就的，更不是一锤子买卖。有经验的电话销售员都懂得“放长线钓大鱼”的道理。作为一个电话销售员，当交易完成之后，你就得努力做好回头客的情感维护工作了。做到这一点非常重要，它将直接决定你未来的销售业绩如何。具体来说，成交不算完，重视售后，适时回访，同时，学习与核心客户建立长期有效的联系，积极为客户提供个性化的服务，虚心接受客户的批评，当产品出现问题时不推脱责任等，这些都是非常实用的回头客情感维护的方法和技巧。此外，积极让老客户帮忙介绍新客户，永远让客户先挂电话，守信重诺等，这些也都是非常不错的回头客情感维护方法。只有掌握了这些方法和技巧，你的回头客情感维护工作才能取得事半功倍的效果。
情境70：成交后，适时回访/227
情境71：与核心客户建立长期有效的联系/229
情境72：积极为客户提供个性化的服务/232
情境73：使用微信、短信、邮件加深联系/234
情境74：用诚信留住回头客/237
情境75：永远让客户先挂电话/239
情境76：虚心接受客户的批评/242
情境77：当产品出现问题时不要推脱责任/244
情境78：与客户互惠互利，才能合作长久/246

第九章求购电话接听训练
一般来说，客户打来的求购电话都是送上门来的绝佳销售机会。因此，在这种情况下，掌握有效的求购电话接听技巧，远比研究如何拨打陌生外呼电话来得重要。那么求购电话的接听技巧都有哪些呢？具体地讲，快速记下客户的信息资料，深度发掘来电客户的需求，报价不要含糊其辞，转接电话问清联系方式，学会利用网络搜索客户的信息，当客户决定再次购买时不要懈怠，以及对客户反映的信息要确认清楚等等，这些都是非常有效的求购电话的接听技巧。只有掌握了这些方法和技巧，才能使你与客户之间的沟通变得更顺畅，你才能将主动送上门来的销售变成实实在在的订单。
情境79：快速记下来电客户信息资料/253
情境80：深度发掘来电客户的需求/256
情境81：报价不可含糊其辞/259
情境82：先听后说效果会更佳/261
情境83：以“少量试用”打消客户顾虑/263
情境84：打错的电话里也有生意/265
情境85：转接电话问清联系方式/267
情境86：网络是搜索客户的信息的有效途径/269
情境87：当客户再次购买时不要懈怠/271
情境88：对客户反映的信息要及时确认/274

第十章轻松处理投诉训练
在电话销售过程中，处理好客户投诉是非常重要的一个环节。一般来说，要想轻松处理客户投诉问题，首先你得消除客户成交后的消极情绪，要能化解客户的抱怨，与客户共商解决问题的方案，同时注意避免与客户争辩，还要懂得适时安抚客户的情绪等。很多时候，处理好客户投诉问题，你还能在投诉中找到成功的机会。
情境89：消除客户成交后的消极情绪/279
情境90：正确对待客户的抱怨/283
情境91：处理投诉越快越好/286
情境92：与客户共商解决方案/288
情境93：永远不要与客户争辩/290
情境94：绝不放任客户流失/294
情境95：学会安抚客户的情绪/297
情境96：在投诉中找到成功的机会/300
情境97：用真诚化解客户的不满/302
情境98：把客户投诉当成售后服务来做/305