列车乘务实务(薛瑞菊)

图书标准信息

• 作者 王萍 著；薛瑞菊、王萍、副 编；副 主编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2016-08
• 版次 1
• ISBN 9787122272249
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 121页
• 字数 165千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《列车乘务实务》共分七个模块，主要内容包括概述、铁路票务工作、铁路客运服务、列车服务礼仪、安全运输及事故处理、行包运输、列车长工作。每个模块突出对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，体现了教学做合一的指导思想。文中包含许多铁路客运真实的小故事，还有知识链接，这样既丰富了教材内容，又增强了趣味性。该教材语言简洁，通俗易懂。

【作者简介】

薛瑞菊，青岛城市管理职业学校，旅游教研组长 中一， 自1997年参加工作以来，一直在教学一线工作。我校自2004年开设旅游乘务专业，本人一直担任该专业的专业课教学工作，积极进行课程体系改革，编写了校本教材《列车乘务实务》；参加青岛市优质课比赛获二等奖；参加青岛市信息化教学比赛获二等奖；并参加了一师一优课的晒课活动等。 

旅游乘务专业的学生大部分进入铁路实习工作，本人多次对学生进行岗前培训，并对学生进行面试工作，对于本专业所需人才比较了解。经常和铁路企业领导和专家进行交流，能及时了解该行业的新信息。

【目录】

第一模块概述——列车伴您行 

第一节客运乘务工作的意义001 

第二节旅客列车分类及编组003 

第三节铁路路风问题007 

第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递 

第一节火车票的发展012 

第二节车票的作用和种类016 

第三节退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况022 

第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客 

第一节铁路客运服务的内涵、分类及特点025 

第二节铁路客运服务工作028 

第三节铁路客运服务技能与技巧034 

第四节铁路客运服务质量概念及质量标准045 

第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心 

第一节列车客运服务礼仪概述057 

第二节列车客运人员仪容仪表规范059 

第三节列车客运人员服务语言规范064 

第四节列车客运人员姿态礼仪规范069 

第五节列车客运服务中的礼仪080 

第五模块安全运输及事故处理——警钟长鸣平安行车一路歌 

第一节铁路旅客危险品检查管理086 

第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序089 

第三节火灾、触电事故的应急处理093 

第四节其他各类突发事故的应急处理096 

第五节铁路客运职工工作安全102 

第六模块行包运输——一诺千金欲速必达 

第一节行李、包裹范围105 

第二节行李包裹的托运与承运106 

第三节行李包裹运送相关规定108 

第七模块列车长工作——旅客至上服务主动 

第一节列车长的条件和素质111 

第二节列车长作业标准114 

第三节列车班组管理116 

参考文献121