旅游心理与服务策略（第2版）

图书标准信息

• 作者 薛英；钱小梅
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2018-08
• 版次 2
• ISBN 9787302504207
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 319页
• 字数 99999千字

【内容简介】

《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，采用项目任务编写体例。《旅游心理与服务策略（第2版）》共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。
  《旅游心理与服务策略（第2版）》的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。《旅游心理与服务策略（第2版）》共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖旅游企业多种岗位技能的训练，实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。
  另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，
  以增强读者对理论知识的理解和运用能力。
  《旅游心理与服务策略（第2版）》可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教
  材，还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。

【作者简介】

【目录】

项目一旅行社服务心理1
任务一旅游者的需要2
一需要概述2
二马斯洛的需要层次理论4
三旅游者外出旅游的内在原因9
四旅游者的一般需要12
五不同年龄旅游者需要分析14
思考练习16
任务二旅游动机17
一旅游动机概述17
二旅游动机的分类20
三旅游动机的激发26
思考练习29
任务三问卷调查法30
一问卷的基本结构30
二问卷设计的原则33
三问题形式的设计36
四答案的设计38
五问卷设计中的常见错误40
思考练习41
项目任务教师暑假出游线路产品需求调查问卷44
任务四旅游条件知觉47
一对旅游空间距离的知觉47
二对旅游时间的知觉49
三对旅游交通的知觉51
四对旅游目的地的知觉58
五对旅游产品的知觉59
思考练习59
任务五旅游购买决策61
一旅游购买决策及其过程62
二影响旅游购买决策的因素68
三旅游购买决策的风险知觉70
四旅游者的态度与购买决策75
五购买决策与旅游产品营销77
思考练习80
项目任务教师暑假出游线路产品人员推介方案81
项目二导游服务心理85
任务一旅游者的知觉86
一感觉与知觉87
二感受性88
三感觉的特性89
四旅游知觉及其特性92
五错觉95
六影响旅游知觉的因素99
思考练习101
项目任务“冰峪两日游”导游服务心理策略103
任务二旅游人际知觉106
一人际知觉概述106
二影响人际知觉的因素108
思考练习116
任务三旅游服务中的人际关系117
一人际关系概述118
二影响人际吸引的因素118
三良好人际关系的建立122
四旅游服务中的客我关系124
思考练习128
项目任务客我人际交往策略集锦129
任务四旅游者的气质与性格134
一旅游者的气质134
二旅游者的性格142
三气质与性格146
思考练习147
项目任务气质识别与旅游接待策略148
任务五旅游团队调控153
一旅游团队的性质153
二导游员与旅游团队的“中心人物”156
三导游员与旅游团队的“骚动”159
四导游员与旅游团队“亚群体对抗”165
五导游员与游客的劝导调控168
六导游员的形象与团队调控172
思考练习174
项目任务旅游团队调控案例分析报告174
项目三旅游酒店服务心理179
任务一前厅服务心理180
一前厅服务概述180
二旅游者在前厅的一般心理需求181
三前厅服务的心理策略184
思考练习189
项目任务酒店前厅接待服务策划书190
任务二客房服务心理194
一客房心理需求分析194
二客房服务心理策略198
思考练习205
项目任务酒店客房接待服务策划书206
任务三餐厅服务心理210
一餐厅心理需求分析210
二餐厅服务心理策略215
思考练习227
项目任务酒店餐厅接待服务策划书228
项目四旅游企业其他服务心理233
任务一旅游商品服务心理234
一旅游商品心理234
二旅游商品人员服务心理236
三旅游商品购买行为分析237
四旅游商品销售人员服务技巧239
五导游员旅游商品导购技巧241
六旅游商品的开发244
七旅游商品的46
思考练习249
项目任务导游员大连海珍品导购技巧250
任务二旅游投诉服务心理253
一引起旅游投诉的原因254
二旅游投诉心理分析256
三旅游投诉服务心理策略258
思考练习262
任务三旅游售后服务心理263
一旅游企业售后服务概述263
二旅游企业售后服务策略264
思考练习267
项目任务旅游企业售后服务方案267
项目五旅游企业员工心理271
任务一良好记忆力的培养272
一记忆概述272
二遗忘276
三培养良好的记忆力280
思考练习284
项目任务国导备考记忆方法集锦285
任务二情绪与情感调控288
一情绪和情感概述288
二情绪的要素291
三情绪和情感的种类294
四情绪的调控296
思考练习302
任务三旅游企业员工的心理健康307
一心理健康的概念307
二心理健康的标准308
三做一个心理健康的人309
四旅游企业员工的心理问题310
思考练习314
参考文献318
作者介绍

序言