酒店管理180个案例品析

图书标准信息

• 作者 王大悟、刘耿大 著
• 出版社 中国旅游出版社
• 出版时间 2007-06
• 版次 1
• ISBN 9787503231902
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 320页
• 字数 338千字

【内容简介】

　　关于本书的内容任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
　　关于管理与服务的关系任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。

【目录】

前言
案例1QC小组活动结硕果
案例2现场循环管理法创奇迹
案例3“顾客满意小组”
案例4认证、评星后的持续质量管理
案例5如何做好酒店督导工作
案例6拍肩膀与个性化管理
案例7发网缺失的考问
案例8反差悬殊的两次接待
案例9当客人被卡在电梯里
案例10拉坏窗帘谁之过
案例11竞赛失利之后
案例12面对下属不成熟的建议
案例13客人——经营管理者的老师
案例14改造之前访问长住客
案例15蛙声引起的表决
案例16沟通：管理基础与质量保证
案例174万元赔偿的教训
案例18