服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究

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湖北武汉

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作者龚金红, 谢礼珊著

出版社清华大学出版社

ISBN9787302568391

出版时间2021-03

装帧精装

开本其他

定价129元

货号3644694

上书时间2024-05-18

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商品描述: 作者简介

目录
本书针对服务诚信、信任、信任违背、信任修复等方面的研究文献进行了较为全面的梳理, 在此基础上采用定性与定量相结合的研究方法, 探讨服务不诚信行为的影响以及顾客信任修复策略的作用。本书首先通过内容分析法来研究服务不诚信行为的类型以及不诚信行为发生后顾客的心理反应, 然后采用实验法来检验服务不诚信行为对顾客信任的影响机制以及信任修复措施的作用和效果。

内容摘要
本书针对服务诚信、信任、信任违背、信任修复等方面的研究文献进行了较为全面的梳理，在此基础上采用定性与定量相结合的研究方法，探讨服务不诚信行为的影响以及顾客信任修复策略的作用。本书首先通过内容分析法来研究服务不诚信行为的类型以及不诚信行为发生后顾客的心理反应，然后采用实验法来检验服务不诚信行为对顾客信任的影响机制以及信任修复措施的作用和效果。书中所呈现的研究方法和研究结论可以为服务营销领域的研究者以及旅游主管部门工作人员提供一些参考。

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本书从顾客投诉的服务诚信问题入手，综合采用定性和定量研究方法，提炼顾客信任违背的理论模型，并通过实证研究方法里检验理论假设。

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