中国IT服务管理指南：理论篇

图书标准信息

• 作者 陈宏峰、刘亿舟 编
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2012-01
• 版次 2
• ISBN 9787301167410
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 277页
• 字数 471千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 翰纬IT服务管理文库

【内容简介】

《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》是国内第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。为帮助读者加强IT管理理论修养，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》以ITILv3为核心理论框架，系统地介绍了当前国际最新的IT服务管理最佳实践。《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》不同于2004年出版的《中国IT服务管理指南》的显著之处在于，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，同时，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》还采用了“类比联想”、“关联实践”、“小贴士”等方式对基本理论进行了形象化的阐述和实践层面的指导，具有较强的可读性和指导性。《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》既可以作为IT服务管理实践人士的参考书，也可以作为高等院校信息管理、软件工程、计算机科学等专业设置IT服务管理课程的教学课本或辅导书籍。

【作者简介】

陈宏峰，上海翰纬信息管理咨询有限公司创始人之一，现任上海翰纬副总经理兼研究总监。硕士学历，APMG/EXINITIL授权讲师，资深顾问，拥有ITILExpert、IS020000主任审核员等专业认证。参与过IS020000国际标准修订研讨，编撰过多本有关IT服务管理的白皮书和研究报告，深受业界好评。为浦发银行、深圳发展银行、上海理想、万国数据、上海索尼和株洲南车等众多知名客户提供过培训和咨询服务。
刘亿舟，上海翰纬信息管理咨询有限公司，总经理。
作为中国IT服务管理领域最早的理论传播者及实践者，一直致力于推进国际最佳实践在中国本土IT服务组织的落地，曾著有《中国IT服务管理指南》及《IT服务管理：概念、理解与实施》。拥有ITILExpert、IS020000LA、PRINCE2等专业认证。

【目录】

第一章前言
1.1丛书开发背景和意义
1.2丛书读者对象
1.3丛书内容结构
1.4本书内容导读
1.5致谢

第二章基本概念及理论
2.1概述
2.2基本概念
2.3基础理论

第三章IT管理框架及标准概述
3.1基本概念
3.2IT-ERP框架模型
3.3架构管理标准-Zachman、FEA、TOGAF
3.4软件能力成熟度模型——CMMI
3.5服务管理标准-ISO／IEC20000
3.6信息安全管理标准——IS0／IEC27001
3.7治理、风险与合规管理标准
3.8项目管理最佳实践-PMBOK、PRINCE2
3.9其他关联标准
3.10中国的IT服务标准——ITSS
3.11IT服务管理产业链

第四章IT服务管理概述
4.1产生背景
4.2发展历程
4.3核心原理
4.4实践方法
4.5价值分析

第五章IT基础架构库（ITIL）简介
5.1发展历史
5.2ITILv3框架概览
5.3ITILv3的实践应用

第六章服务战略
6.1概述
6.2目标和范围
6.3对业务的价值
6.4概念、原理和规律
6.5服务战略制定
6.6IT服务财务管理
6.7服务组合管理
6.8需求管理

第七章服务设计
7.1概述
7.2概念、原理和规律
7.3服务目录管理
7.4服务级别管理
7.5容量管理
7.6可用性管理
7.7IT服务连续性管理
7.8信息安全管理
7.9供应商管理

第八章服务转换
8.1概述
8.2目标
8.3范围
8.4对业务的价值
8.5基本概念
8.6变更管理
8.7服务资产与配置管理
8.8发布与部署管理
8.9服务验证与测试
8.10评估
8.11知识管理

第九章服务运营
9.1概述
9.2目标
9.3范围
9.4对业务的价值
9.5概念、原理和规律
9.6事件管理
9.7故障管理
9.8服务请求履行
9.9问题管理
9.10访问管理
9.11职能

第十章持续服务改进
10.1概述
10.2目标
10.3范围
10.4原理、模型与技术
10.5服务改进的责任
10.6七步改进流程
10.7服务测量流程
10.8服务报告
10.9SSO-EUS服务改进模型
10.10关键绩效指标

第十一章总结
附录
附录I后续开发计划
附录II翰纬IT服务管理文库
附录ⅢITILv3核心词汇表
附录IVITILv3全球认证体系
附录VITILv3总体流程图．
附录VIITILv3流程与生命周期阶段对应图
附录VIIIT服务能力成熟度模型
附录VIII中国IT服务管理领域大事记
附录IX参考文献