中国金钥匙服务哲学

图书标准信息

• 作者 张斌、王伟 著
• 出版社 五洲传播出版社
• 出版时间 2017-01
• 版次 1
• ISBN 9787508534046
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 纯质纸
• 页数 236页
• 字数 270千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼世界至高服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与国际接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙 “用心、满意加惊喜、在客人的惊喜中找到富有的人生”的追求。

【作者简介】

　　张斌，哲学博士，曾任中国旅游出版社、旅游教育出版社社领导。长期跟踪研究中国金钥匙发展，策划出版《金钥匙品牌服务系列》《金钥匙服务学》等图书，著有《休闲权利论》，在《旅游学刊》《中国旅游报》等国家核心期刊发表多篇文章。

　　王伟，中国金钥匙首席培训导师，曾任厦门悦华酒店常务副总，厦门国际会展酒店总经理，厦门理工观光与酒店管理学院院长。现任鼓浪屿投资发展有限公司总经理。曾编写《金钥匙品牌服务系列》等图书。

【目录】

前　言　中国服务的先行者 / 1 
第一部分 理念篇 
第一章 金钥匙服务与金钥匙服务哲学 / 4 
只要客人提出自己的需要，或者是急需解决的困难，他们都能很快满足和解决，似乎他们有一种无所不能的本领，可以解决各种各样的难题。人们把他们称之为“酒店金钥匙”，在行业内这些人被称作“Concierge”。 
第一节 金钥匙服务的缘起 / 4 
第二节 金钥匙服务哲学 / 6 
第三节 建立中国金钥匙服务哲学 / 11 
第二章 服务与金钥匙服务 / 14 
他女儿刚在万里之外的温哥华进入医院待产，外孙快将降临人世。客人希望能得到酒店金钥匙的帮助使他尽快赶回温哥华陪伴在女儿身边去分享这个重要时刻。可是客人原来预定的是 3 天后从香港起飞的加拿大航空公司航班。 
第一节 什么是服务 / 14 
第二节 雷锋式服务与其他服务模式 / 17 
第三节 金钥匙服务和金钥匙服务模式 / 21 
第三章 先利人后利己 / 26 
荀子指出 ：“唯利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣。”那我们金钥匙为什么还要提倡“先利人后利己”，这是不是与我们传统的道德观和价值观相悖呢？如果从哲学思路来思考，我们会追问，“利”与“义”到底是怎么回事？难道“利”就真的那么不可取吗？ 
第一节 利是人类社会存在的本体论基础 / 26 
第二节 先人后己的认识论和方法论 / 30 
第三节 先人后己的价值论 / 33 
第四章 用心极致，满意加惊喜　/37 
处理棘手的事情对金钥匙来说是令人兴奋的。正是这种挑战激励着金钥匙不断前行 ：隔几分钟就转换一个角色，记住最琐碎的细节，表现出无所不能……当面临下一个挑战时，金钥匙总能想出解决办法。 
第一节 用心极致 / 37 
第二节 满意加惊喜 / 44 
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 /50 
文新豪说：“晚上睡得好不好，就要看白天做没做让客人高兴的事儿。” 
金钥匙追求极致的服务，不是“疯子”的行为，而是作为富有的人的对象性激情的爆发、爱心的爆发，是金钥匙的本质活动，也是金钥匙的信仰所在。 
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 50 
第二节 理想服务与自我实现的需要 / 57 
第三节 找到富有的人生 / 64 
第六章 金钥匙服务与“中国服务” /71 
“中国服务”应当既有中国传统文化精髓中“工匠精神”的传承与融合，又要有与国际接轨的创新模式。对于海底捞的服务模式是否可以代表“中国服务”，进而提升为“中国服务”模式？ 
第一节“中国服务” / 71 
第二节 海底捞的亲情服务模式 / 73 
第三节 金钥匙服务与“中国服务” / 77 
第二部分 技法篇 
金钥匙虽非无所不能，但必尽其所能。这是每一个金钥匙都在践行的服务意志。这个意志源于何处？必源于酒店的服务理念乃至使命，来自心中的闪光的“信念卡”。而同时，我们还要看到，这个意志背后隐含的更加强大的团队支持体系。 
第一章 服务精神 / 82 
第二章 第一印象 / 102 
第三章 深度理解 / 115 
第四章 团队运作 /120 
第三部分 指导篇 
运动员各个都是大腕，都有个性。这样的话，个性化的要求会不断地提出来，要求我们在合法的基础上进行满足。金钥匙的理念是不合理可以，但是不能不合法，在此基础上进行满足。在奥运村这个特定的环境之下难度极大，甚至都很难想象。 
第一章 奥运金钥匙—打造金钥匙高光点 /130 
第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天 /134 
一、闪光的金钥匙 / 134 
二、兴起的中国金钥匙 / 137 
三、金钥匙精神 / 139 
四、金钥匙服务的困难与经验 / 143 
五、金钥匙体系创新 / 146 
第四部分 实践篇 
第一章 中国金钥匙奔向2000年 / 152 
一、体会 / 153 
二、建议采取的步骤 / 154 
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 155 
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 159 
一、中国饭店业当前面临的三大机遇 / 160 
二、中国饭店业面临的三大挑战 / 161 
三、 建立金钥匙饭店联盟，打造中国饭店世界品牌 / 163 
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 168 
一、中国饭店金钥匙的基本回顾 / 169 
二、中国金钥匙发展的指导思想、基本目标和工作原则 / 170 
三、中国饭店金钥匙组织（2002～2005年）具体实施计划 / 171 
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 173 
第六章 信念与追求、品牌与未来 / 176 
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 / 180 
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 / 185 
第九章 全球网络化的金钥匙服务 / 188 
第十章 走向辉煌的中国金钥匙 / 192 
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 / 195 
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 / 200 
第十三章 中国服务?品牌文化 / 204 
一、中国金钥匙的教育文化 / 206 
二、中国金钥匙的管理文化 / 207 
三、中国金钥匙的服务文化 / 208 
第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 210 
第十五章 网络时代，中国服务 / 213 
第十六章 金钥匙+互联网走进服务大联盟时代 / 216 
后　记　 / 221