互联网新思维：未来十年的企业变形计Dave

 　　 互联网时代，得屌丝者得天下 

 　　站在我父亲的病床前，我感到极度无助、气愤和沮丧。自父亲住院以来的这两周里，我只能眼睁睁地看着他躺在纽约贝丝以色列医院（ Beth Israel Hospital）的病床上，病情急剧恶化。父亲因为呼吸问题住进医院，被诊断为肺动脉栓塞，医生对病情的预测很乐观，说父亲能够很快康复。然而，我看到的结果却是他几乎不能讲话，对周围发生的一切全然不知。他就像是一个躯壳，时而有意识，时而没有意识。

 　　光是这些就已经足够恐怖和令人沮丧的了，但还不是我如此生气的真正原因。我生气是因为有两次我来看望父亲的时候没有医生来见我，我在电话中给医生留了不少于 13条信息，但是没有任何人回复我。我去看望父亲的时候，告诉护士肯定有什么地方出问题了，但他们却把我当成疯子。我可以肯定：这家医院对待我和我父亲的方式真的出了问题。

 　　为了快速得到答复，我找到一个公共社交媒体频道寻求帮助，还在 Facebook上的医院页面上发了帖子。不到几分钟的时间，就有一个患者关系代表回复了我，并把她的联系方式告诉了我。我联系到了她，不久之后也联系到了我父亲的医生。医生终于仔细查看了我父亲的病情，发现他对在医院进行的药物治疗有不良反应，便迅速将他转移到了重症监护室，于是我父亲才得到了较好的治疗并保住了性命。

 　　对于这样的结果，我心存感激。不过，为什么有些事情非得发展到出现危机的地步呢？为什么我必须得在Facebook上追究贝丝以色列医院的责任才能得到医生的回应呢？

 　　企业的快速反应至关重要 

 　　我的第一本书是《超赞营销：社会化媒体擦亮品牌》（Likeable Social Media）。它主要讲述如何通过社交媒体平台去倾听消费者、对消费者负责任以及如何分享并从故事中获得启发。在创作本书以及针对这一话题进行演讲的过程中，我意识到很多准则不仅适用于社交媒体，也适用于普遍意义上的商业领域。不仅在 Twitter上倾听消费者是重要的，而且在任何地方倾听消费者都很重要。不仅在 Facebook上对消费者负责是重要的，在任何地方对消费者负责也都是很重要的。不仅在社交网站上讲述一个精彩的故事是重要的，在任何地方讲述一个精彩的故事也都是很重要的。不管你是在鸡尾酒会上进行社交活动，在会议室开董事会，还是在进行推销，倾听消费者的心声，对他们负责，与他们分享故事无疑都是互联网新思维的核心理念之一，即用户至上的新思维。

 　　在互联网时代，企业要想成功，就必须时刻关注现有客户和潜在客户，并且持续提供正确的产品和服务。这本书将把《超赞营销：社会化媒体擦亮品牌》一书中的准则应用到普遍意义上的商业领域——如何在互联网时代，抓住每一位消费者的心，成为一位深得人心的领导者，这实在是值得我们积极探索与思考。

 　　遗憾的是，令人失望的企业故事远比深受欢迎的企业故事多得多。 2006年 6月，布赖恩 ·芬克尔斯坦（ Brian Finkelstein）对他的有线电视公司——康卡斯特公司（ Comcast）糟糕的客户服务感到极度失望。康卡斯特公司多次失约，最终导致芬克尔斯坦的路由器彻底报废。不久，芬克尔斯坦总算等来了报复的机会。康卡斯特公司在拖延了许久之后，终于派了一位技术人员到芬克尔斯坦的家，但他竟然在沙发上睡着了，于是芬克尔斯坦拍下了一段视频并上传到互联网上。有超过 200万观众观看了这段名为《康卡斯特公司的技术人员在我的沙发上睡着了》的视频，很显然，这给康卡斯特公司的名声和品牌带来了很大的负面影响。

 　　好消息是，康卡斯特公司及时作出了回应。时任客户服务经理的弗兰克·伊莱亚森（ Frank Eliason）在 2007年实施了一个名为“康卡斯特很关心”的方案，而康卡斯特公司也成为企业通过 Twitter来积极应对客户服务问题并加强与顾客联系的先行者。

 　　2009年 7月 6日，志向远大的歌手戴夫·卡罗尔（ Dave Carroll）在 YouTube上传了一段名为《美联航弄坏了我的吉他》的视频。视频的内容是卡罗尔在一次乘坐美国联合航空公司航班的途中，他的吉他被弄坏了。卡罗尔认为比弄坏吉他更糟糕的是，联合航空公司拒绝赔偿，而且在之后的航程中对他态度粗鲁。卡罗尔没有联系媒体，他只是制作了一个简短的视频上传到了世界上最大的在线视频社区。联合航空公司对此却没有作出任何回应，相反地，公众的反应却很大。在 3年的时间里，有 1 200万人观看了卡罗尔的视频，这不仅损害了联合航空公司的声誉，还导致其股价一路下跌。

 　　与此同时，一家名不见经传的航空公司，美国捷蓝航空公司通过行业领先的 Twitter账号“ @jetblue”和低于平均值的电话等待时间，将自身定位为网上及线下积极响应的领导者。当大多数美国航空公司挣扎于财政不景气之时，捷蓝航空公司则在过去的 5年内业务量增长了 80%。

 　　你是否有过在医院、有线电视公司、航空公司或者本地某个公司的糟糕经历？你曾遇到过举止粗鲁的推销员或办公室经理吗？多年以来，大大小小的公司一直纠结于如何对待现有客户和潜在客户。但是，时代已经变了。过去当顾客遇到糟糕的经历时，他们会通过留言卡片私下里和公司进行交涉。但现在他们会把遭遇分享到 Facebook、Twitter或 You Tube上。过去当顾客遇到糟糕的经历时，他们会向几个朋友抱怨，而如今能听到或者看到其抱怨的人却是成百上千，甚至可能是几百万人。公司除了倾听，别无选择。

 　　25年前，任何一家资质平平的公司都可以花大价钱通过电视广告、电话推销或者上门推销就卖出很多产品，所有糟糕的客户服务、差劲的售后，或者劣质的产品都不重要。如今，主动权已经从企业转到了消费者手里，企业不再说了算，这一切都变得很重要，尤其是如何赢得每一位消费者的心。

 　　社交媒体在互联网时代的作用 

 　　我记得小时候，有一次我和家人去当地一家餐厅吃饭，结果我们三个人全都食物中毒。妈妈打电话到那个餐厅投诉，威胁说要打电话给当地的媒体并在报纸上曝光他们。 25年过去了，那家报纸已经不存在了。事实上，如今媒体的整体状况都变了。现在我在 Twitter上的关注者比很多地方小报的发行量都多，至少比那些依然存在的要多。

 　　究竟发生了什么事？随着传统报业的萎缩，社交网络诞生了。 Face-book白手起家， 9年内已经在世界各地拥有了数十亿用户。 Twitter从一无所有开始，在短短的 7年内发展成了一家拥有 5亿用户的大型网站。以往人们通过传统媒体获得信息，然后分享给少数几个朋友，而今人们通过社交媒体获得信息，然后分享、转发给无数朋友。

 　　值得注意的是，尽管通过社交媒体，你我都可能有很多社会关系，而且线上的影响在一定程度上也很重要，但分享信息时，媒介比个人更重要。可能你并不知道“贾尼斯·克鲁姆斯”（Janis Krums）这个人，但也许你已经看到过他拍摄的飞机坠入纽约哈得孙河的照片了。

 数百万人看过克鲁姆斯上传到 Twitter上的这张照片，然而克鲁姆斯发布照片的那天，他在 Twitter上只有 170个关注者。这张照片使一些人产生了极大的共鸣，他们与其他人分享了照片，之后照片又被不断分享，直到最后被传统媒体分享，比如电视。几个小时之内，它被不断地传播着。文字、照片和《美联航弄坏了我的吉他》这类视频每天都在新的社交网站上被数百万人创造和分享着。今天，当你有话要说的时候，不必打电话给当地的媒体——你就是当地的媒体。人人都能成为自媒体。

 　　建立起用户思维，充分关注你的客户 　　

 　　在这个密切相连、由社交媒体驱动的互联网时代，公司已经不能庸庸碌碌地度日了。大大小小的公司都必须充分关注自己的用户，让他们开心，并且要让他们一直都很开心。如果你觉得“一个不满意的顾客能给你的公司带来负面影响”这句话听起来很恐怖的话，那它确实很恐怖。充分关注你的用户不仅能避免负面结果的产生，还能为你带来正面积极的结果。正所谓“成也社交媒体，败也社交媒体”，人们可以通过社交媒体分享负面信息，同样也可以通过社交媒体分享正面信息。糟糕的用户服务故事可以迅速地传播开来，同样，积极向上、使用户开心满意的故事也能迅速传播。

 　　作为社交媒体中的另一个重要成员——企业员工，他们的声音你也不可忽视。在公司里，就算你的同事和员工没有消费者和你接触得多，但他们同样也是你的客户。深得人心并不仅仅是针对消费者的。毕竟，如果企业内部的员工都对他们自己的工作没有激情、不团结协作、不倾听对方、对强大的企业文化不能够认同的话，那他们又怎么可能为客户提供优质的服务呢？因此我们在本书的每一章所要探索的不只是企业如何在外部建立起“用户至上、深入人心”的思维和理念，还要如何在企业内部通过树立起平台思维，让企业成为员工的平台，让每一位员工发挥力量，从而让企业深得员工的喜爱。