M-1-3/城市轨道交通客运服务心理学（第2版） 9787564370527

图书标准信息

• 作者 邹雄、熊慧茹、王芳梅、梁晓芳 编
• 出版社 西南交通大学出版社
• 出版时间 2019-10
• 版次 6
• ISBN 9787564370527
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 166页
• 字数 217千字

【内容简介】

　　目前，我国城市轨道交通正处在飞速发展时期，据不完全统计，我国已经开通运营、在建和正在规划建设城市轨道交通的城市已达40多个。城市轨道交通大规模发展，而城市轨道交通行业客运服务人员却严重匮乏，这对担负着该行业主要人才输送任务的职业院校也提出了越来越高的要求。
　　为了体现以行业为依托的办学标准，依据行动导向的教学理念，《城市轨道交通客运服务心理学（第2版）》集结了具有丰富的轨道交通岗前培训经验的教师和轨道一线工作人员共同编写。紧密结合轨道交通现场实际，力求深入浅出、通俗易懂地阐述城市轨道交通客运服务过程中的心理现象，对乘客心理做出透彻分析，对轨道交通客运服务人员的心理素质培养进行指导，培养学生在服务过程中对乘客心理进行分析判断的能力、对乘客情绪进行调节的能力，帮助其正确地与不同个性的乘客进行沟通。

【目录】

认知篇：认识心理学
第1章 认识心理学
一、认识心理现象
二、认识心理学
第2章 认识城市轨道交通客运服务
一、认识服务
二、认识城市轨道交通客运服务
三、认识城市轨道交通客运服务心理学

服务篇：服务从心开始
第3章 乘客的知觉分析
一、认识知觉
二、乘客的知觉分析
第4章 乘客的情绪调节
一、认识情绪
二、乘客的情绪分祈和调节
第5章 乘客的需求满足
一、认识需求
二、乘客的需求满足
第6章 乘客的个性与服务
一、认识个性心理
二、个性差异与乘客服务
第7章 乘客的群体心理
一、认识群体心理
二、乘客的群体心理分祈
第8章 客运服务中的人际沟通
一、认识人际沟通
二、城轨客运服务中的人际沟通
第9章 乘客的投诉心理与处理
一、乘客的投诉心理分析
二、城轨客运服务投诉处理

素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员
第10章 城轨客运服务人员的服务素质
一、城轨客运服务人员的职业道德
二、城轨客运服务人员的服务意识
三、城轨客运服务的标准与城轨客运服务人员的服务技巧
第11章 城轨客运服务人员的心理素质
一、认识心理素质
二、城轨客运服务人员压力的管理
三、城轨客运服务人员情绪的调节
四、城轨客运服务人员意志力的培养
参考文献