顾客角色外行为研究

图书标准信息

• 作者 范钧 著
• 出版社 中国社会科学出版社
• 出版时间 2014-05
• 版次 1
• ISBN 9787516179758
• 定价 62.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 254页

【内容简介】

范钧*的《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。

【目录】

第一章  导论  第一节  研究背景和意义    一  现实背景    二  理论背景    三  研究意义  第二节  研究内容和方法    一  研究内容    二  研究方法    三  本书结构第二章  顾客角色外行为理论  第一节  顾客公民行为    一  顾客公民行为的概念及构成    二  顾客公民行为的形成机制    三  顾客公民行为的影响因素    四  顾客公民行为的研究展望  第二节  顾客不当行为    一  顾客不当行为的定义、分类及表现形式    二  顾客不当行为的前因后果及其防范    三  顾客不当行为的研究展望第三章  计划行为理论和顾客公民行为  第一节  不同视角下的顾客公民行为    一  时间视角下的顾客公民行为    二  动机视角下的顾客公民行为    三  行为对象视角下的顾客公民行为  第二节  基于iFPB的顾客公民行为形成路径    一  态度和顾客公民行为    二  主观规范和顾客公民行为    三  知觉行为控制和顾客公民行为  第三节  顾客公民行为形成机制的TPB模型    一  TPB整合模型的构建    二  模型价值和研究展望第四章  服务公平性和顾客公民行为  第一节  服务公平性和心理契约理论    一  服务公平性理论    二  心理契约理论    三  服务公平性、心理契约和顾客公民行为  第二节  服务公平性和顾客公民行为的实证分析    一  模型构建和假设提出    二  研究设计和数据获取    三  统计分析和假设检验  第三节  研究结论和管理启示    一  研究结论    二  管理启示    三  研究局限和展望    附录4.1  服务公平性和顾客公民行为调查问卷第五章  顾客参与和顾客公民行为  第一节  顾客参与和顾客满意理论    一  顾客参与理论    二  顾客满意理论  第二节  研究假设和概念模型    一  变量界定    二  研究假设    三  概念模型  第三节  对旅行社团队游的实证分析    一  我国旅游业的发展现状    二  变量测量和数据获取    三  信度和效度分析    四  假设检验结果  第四节  研究结论和管理启示    一  研究结论    二  管理启示    三  研究局限和展望    附录5.1  顾客参与和顾客公民行为调查问卷第六章  顾客心理授权和顾客公民行为  第一节  心理授权和顾客心理授权理论    一  心理授权理论    二  顾客心理授权理论  第二节  研究假设和概念模型    一  研究假设    二  模型构建  第三节  实证分析和假设检验    一  变量测量和数据获取    二  信度和效度分析    三  结构方程模型分析  第四节  研究结论和管理启示    一  研究结论    二  管理启示    三  研究局限和展望    附录6.1  顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷第七章  网络互动和顾客公民行为  第一节  虚拟品牌社区中的顾客公民行为    一  蓬勃发展的虚拟品牌社区    二  虚拟品牌社区中的顾客公民行为  第二节  理论回顾和研究假设    一  理论回顾    二  研究假设  第三节  实证分析和假设检验    一  变量测量和数据获取    二  信度和效度检验    三  结构方程模型分析  第四节  研究结论和管理启示    一  研究结论    二  管理启示    三  研究局限和展望    附录7.1  网络互动和顾客公民行为调查问卷第八章  服务设计缺陷和顾客不当行为  第一节  服务设计和顾客消费情感理论    一  服务设计    二  顾客消费情感  第二节  医院患者不当行为意向的访谈研究    一  患者不当行为的研究背景    二  访谈设计    三  访谈结果  第三节  医院患者不当行为意向的实验研究    一  概念界定和关系假设    二  实验设计和数据获取    三  数据分析和假设检验  第四节  研究结论和管理启示    一  研究结论    二  管理启示    三  研究局限和展望    附录8.1  医院服务设计缺陷访谈提纲    附录8.2  医院患者不当行为意向调查问卷第九章  服务失误归因和顾客不当行为  第一节  解释水平理论和服务失误归因    一  解释水平理论    二  服务失误归因  第二节  服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究    一  研究背景    二  访谈设计    三  访谈结果  第三节  研究假设和模型构建    一  概念界定    二  研究假设    三  模型构建  第四节  研究设计和实证结果    一  数据获取    二  变量测量    三  信度和效度分析    四  结构方程模型分析    五  内外控人格特质的调节  效应分析    六  假设验证  第五节  研究结论和管理启示    一  研究结论    二  管理启示    三  研究局限和展望    附录9.1  服务失误归因和顾客不当行为调查问卷参考文献