精益六西格玛医院管理:改善患者安全、患者周转和经营状况:improving patient safety patient flow and the bottom line

主 译 简 介

杨有业，管理哲学博士（美），教授，原中山大学附属中山医院副院长，广东省医疗安全协会会长，广东省医院协会副会长，医院等级评审评价与绩效考核评价专业委员会主任委员，中国非公立医疗机构协会评价委员会副主任委员，中国医院协会医院标准化专业委员会常务委员，原卫生部医院管理年、医疗质量万里行、医疗安全百日专项检查活动专家小组成员、管理组组长，原卫生部三级综合医院评审标准实

施细则（2011年版）起草制定小组成员，国家卫生健康委员会大型公立医院巡查小组成员。检查、评审、巡查过 160多家全国三级甲等医院，受聘于国家卫生健康委干部培训中心、中国医院协会院长、科室主任培训讲师和国内外多所大学客座教授。

长期主持医学院和医院的医、教、研和信息管理等工作，担任主编、副主编编写专著 10余本，参编教材和书籍 20余本，在国内外公开发表论文 80多篇，先后获得全国首届优秀教学成果奖、张錫金基金会全国青年优秀系列论文奖，教育部和省市级科技进步奖、中国医院协会科技创新一等奖、二等奖近 20次。2003年获广东省人民政府授予的“抗击传染性非典型肺炎”二等功。

王文法，男，1972年 4月生，硕士研究生学历，硕士生导师，主任医师，体外循环灌注师，现任楚雄彝族自治州人民医院麻醉科主任。从事临床麻醉与研究工作 27年，擅长围术期患者病理生理调控、心血管手术麻醉、体外循环，并对颈肩痛、腰腿痛、四肢关节痛、顽固性头痛、癌痛、带状疱疹后神经痛、三叉神经痛等慢性疼痛有较丰富的诊治经验。在医学专业期刊上发表论文 20余篇，获楚雄彝族自治州科技进

步二等奖 2 项。兼任中国心胸血管麻醉学会基层委员会常务委员、云南省医学会麻醉学分会常务委员、云南省医师协会麻醉科医师分会常务委员、云南省医院协会麻醉学专业管理委员会委员、云南省麻醉质控专家组成员、云南省医师协会疼痛医师分会常务委员、楚雄彝族自治州医学会麻醉学分会主任委员。

第一章.5个工作日内加快医院运转 1

1. 目标：缩短患者对医疗保健的体验 1

2. 5个工作日内加快急诊科运转 2

3. 5个工作日内缩短患者入院至行球囊扩张术的时间 5

4. 5个工作日内加快手术室运转 5

5. 5个工作日内加快医学影像检查运转 6

6. 5个工作日内加快实验室检查流程 7

7. 5个工作日内加快护理单元流程 10

8. 案例研究：弗吉尼亚 -梅森医学中心 10

9. 使医疗保健更优、更快、更价廉的简单步骤 17

10. 您并未真正了解问题的所在 17

11. 接受 Domino挑战 18

12. 工作日内如何加快医院的速度 19第二章.精益医疗加速患者周转 21

1. 注意间隙 21

2. 价值流图和意大利面条图 22

3. 如果他们能在博茨瓦纳取得成功 22

4. 快的淘汰慢的 23

5. 核心分数 24

6. 速度拯救生命 25

7. 您已经了解了精益思想 27

8. 速度的能量定律 28

9. 速度效益 28

10. 丰田生产系统 29

11. 精益思想核心理念 29

12. 丰田的 5个规则 30

13. 精益的思维方式 31

14. 精益思想中阻碍速度的 7个因素 32

15. 5S原则 33

16. 价值流图 34

17. 拉动系统与推动系统 34

18. 为单件流重新设计 35

19. 精益工具 37

20. 步行是一种浪费 40 21. 精益原则——负载均衡 43

22. 精益原则——最大限度地降低库存 43

23. 克利夫兰临床案例研究 44第三章.通过简单步骤提高医院水平 45

1. 赫尔曼纪念医院案例研究 46

2. 5个工作日内提高急诊科水平 46

3. 5个工作日内提高临床医务人员的水平 47

4. 5个工作日内提高手术室的水平 47

5. 提高药房水平 56

6. 在工作日内提高医嘱单准确率 58

7. 5个工作日内提高医学影像科水平 60

8. 5个工作日内提高实验室水平 60

9. 5个工作日内提高护理单元水平 61

10. 提高诊断水平 62

11. 在 5个工作日内提高重症监护室的水平 63

12. 滥用抗生素 63

13. 采用条形码终止用药错误 64

14. 问题并不是您认为的那样 64

15. 保证忠于科学和证据 65

16. 5个工作日内提高医院水平的简单步骤 67第四章.使用六西格玛管理减少缺陷 69

1. 某些容易被忽略但唾手可得的成果 70

2. 六西格玛解决问题的过程 70

3. 使用精益六西格玛管理 71

4. 减少缺陷的关键工具 71

5. 4-50规则 91

6. 减少患者跌倒：案例研究 92

7. 防止错误表格有助于提高查房质量 96

8. 六西格玛陷阱 96

9. 成为精益六西格玛侦探 101

10. 错误、缺陷和失误 103

11. 监测简化效果 105

12. 事故不是偶然发生的 106

13. 如果您知道要查找什么，分析起来就会容易 106第五章.降低医院费用或增加盈利的简单步骤 107

1. 更快 +更优 =费用降低和盈利增加 107

2. 5个工作日内减少索赔的驳回数量 109

3. 5个工作日内减少拒绝索赔的数量 111

4. 在 5个工作日内减少申诉索赔 115 5. 如何在 5个工作日内降低医院费用或增加盈利 118

6. 观察 118

7. 结论 119第六章.医院的六西格玛管理 120

1. 利润倍增 120

2. 制造业和服务业 121

3. 行业的诀窍 122

4. 更快、更优、更价廉的工具箱 124

5. 每个企业都有两个现金流来源 124

6. 每一个行业程序都有三大漏洞 125

7. 每一个企业有两个改进的重点 126

8. 常见改进方法 129

9. 精益六西格玛 132第七章.精益六西格玛的 Excel工具 134

1. 趋势线能分辨谎言 135

2. 什么是帕累托图？ 141

3. 什么是柱状图？ 142

4. 什么是鱼骨图？ 142

5. 什么是对策矩阵？ 143

6. 我们为什么要用 SPC软件？ 144

7. Excel QI宏 145

8. QI宏很简单 146

9. QI宏简介 146

10. 精益六西格玛的有力工具 154

11. 分析隐藏在故障报告系统的客户服务数据 154

12. 在 Excel中建立您的数据 157

13. 六西格玛数据的收集和测量 159

14. 数据收集防错系统 162

15. 故障排除问题 168

16. 技术支持 169

17. 图表杂陈 169

18. 明白了吧？ 170第八章.在我的数据里有没有改进项目 171

1. 使用 Excel和 QI宏数据透视表向导进行数据挖掘 173

2. 词频统计 178

3. 数据透视表向导 179

4.明白了吧？ 184第九章.维持改进效果 186

1. 工作表现倒退 186 2. 过程控制系统 186

3. 过程流程图 187

4. 标准工作 189

5. 维持改进效果的控制图 190

6.我们该选择什么样的图表？ 194

7. 控制计划 202第十章.聚焦程序创新 206

1. 重点关注改进工作 206

2. 关键质量指标 211

3. SIPOC 212

4. 平衡记分卡 214

5. 梅奥诊所临床创新案例研究 216

6. 质量管理体系 217第十一章.精益六西格玛统计工具 218

1. 假设检验 218

2. 变异假设检验 218

3. 平均值的假设检验 221

4. 方差分析 229

5. 您的数据是正态分布的吗？ 231

6. 比例检验 237

7. 在 Excel进行卡方检验 238

8. 确定样本量大小 241

9. QI宏统计向导 245

10. 结论 246第十二章.管理意识的转变 247

1. 3个变化阶段 247

2. 管理变革的关键组成部分 247

3. 计划 248

4. 激励团队 250

5. 传播的力量 251

6. 变革管理转型计划 252

7. 医生参与领导文化转型 255

8. 所有地方的最佳工作都应该成为工作的标准 256第十三章.约束理论 257

1. 医院很复杂，但问题很简单 257

2. 约束理论 258

3. TOC过程 258第十四章.在医院实施精益六西格玛管理 261

1. WIIFM 261 2. 借口，借口，借口 262

3. CONI——不改进造成的损失 264

4. 缺陷 264

5. “成瘾者”危机 266

6. 稍微花一些精力在大事情上 267

7. 选择合适的人参与精益六西格玛项目 268

8. 改变思维方式 268

9. 人才 vs.过程 270

10. 新任 CEO可以毁掉精益六西格玛管理 272

11. 成为财富保卫带 272

12.打破我们的奖励制度 273

13. 精益六西格玛的障碍 274

14. 我的观点 275

15. 质量经营 275

16. 为什么六西格玛团队会出现失败？ 277

17. “难缠新娘”与精益六西格玛 280

18. 我的观点 281

19. 让精益六西格玛成功 281

20. 大部分精益六西格玛培训错在什么地方？ 285

21. 您是一条精益六西格玛三文鱼吗？ 288

22. 我的观点 289

23. 实施精益六西格玛的零风险方式 291

24. 精益六西格玛会毁掉您的医院吗？ 296

25. 资产与负债 297

26. 创新规则 299

27. 相互冲突的目标 301

28. 奖励您的进步 302

29. 艰苦的工作是“柔性”的 303

30. 精益六西格玛的角色 303

31. 使医院变得更快、更优、更经济 304结语 305参考书目 308

精益六西格玛如何帮助医院管理？

一名护士有 50%的时间都花在了没有价值的事情上，如在不应放置药物的地方寻找药物，或者在不应放置设备的地方寻找设备。 ——PAUL O’NEILL

大部分急诊室（emergency room，ER；医院称之为急诊科）的诊疗时间需要 2小时以上，新泽西州罗伯特·伍德·约翰逊医院（Robert Wood Johnson Hospital，2004年Baldridge奖获得者）将平均诊疗时间控制在 38分钟。该医院保证患者进入医院后 30分钟内可以开始接受诊疗（door-to-doctor guarantee）。该医院从患者的角度反思了急诊的诊疗体验。对于因带着生病孩子而忙碌的妈妈而言，在急诊室之间的选择很简单；它们去往最快的急诊室可以节省 80分钟的时间。

临床方面不是唯一存在问题的地方。医疗保健业务（如计费、安排等）浪费了更多的钱。保险公司拒绝赔偿时总是很迅速，但他们在支付应付的赔偿时却很缓慢，这将导致更多的问题。我曾与一家公司合作，找到了减少单一保险公司拒绝赔偿的方法，每年可额外节省 500万美元。

该解决方案很简单。大多数医疗保健流程都像流水线一样设置，患者从一处移至另一处接受治疗。精益生产方法可以适用于医疗保健行业，它可以在 5个工作日内使医院高效运作起来。

精益六西格玛医院管理：改善患者安全、患者周转和经营状况（第2版）

规则 1：走路是浪费。如果您可以重新设计医疗设施，减少临床医生和患者不必要的移动，那么就诊患者人数就可以得到提高，患者的治疗效果也会得以改善。当您不再关注医生或者护士，而是开始关注患者在等待下一个治疗步骤时所需时长时，那么您就可以轻易地找到改进诊疗过程的方法。但是需要医生和护士都愿意把已有 100年的传统流水作业换成可以带来显著改进的新举措。

通过利用六西格玛的几个关键工具，您可以轻松地在 5个工作日内提高医院的水平

（即使医院更安全、更不容易出错）。当您统计和分类医疗差错时，您可以轻易看到治疗过程或者程序在哪里受到了破坏，并且能找出解决这些问题的方法。问题并不像面包上的黄油一样随处可见，问题是在几个关键领域集中存在的。

规则 2：在医疗保健行业，有 4%的工作可以导致 50%延迟、缺陷和偏差，通过关注这 4%的工作，您可以很轻松地提高医疗保健质量，并降低成本，增加利润。但是这需要每个人都为此共同努力，包括从 CEO到保洁人员。美国在大选之年都会倡导改变，但我发现大部分人都希望别人改变，他们却不希望自身发生变化。

好消息是，任何一家医院都可以从今天就开始采取措施；坏消息是，精益六西格玛永远不会结束。凝心聚力，到 2012年医疗保健行业可以轻松节省 1万亿美元。

首先，有 3个“恶魔”可对质量产生影响，这 3个“恶魔”是延迟、缺陷和偏差，精益六西格玛是解决这种具体问题的思维方式。从医疗保健角度来看，这种问题代表了就诊患者人数、周转时间、用药错误、血液感染等。

其次，精益六西格玛的方法和工具易于使用。通过使用便利贴，您可以轻易确定患者在诊断、治疗，以及周转方面的不必要延误。通过使用便利贴，您也可以轻易地确定操作流程的延误。通过使用微软 Excel，您可以轻易地找出在临床和操作流程中差错，以及缺陷的根本原因。

现在坏消息是：大部分企业虽然盈利，但在绩效上仅勉强达到三西格玛（误差率为6%）。这包括医疗保健行业。

现在好消息是：有一组工具可以在仅仅 24个月内从三西格玛提高到五西格玛（误差率为 0.03%）。是的，您需要处理一些统计学的东西，您可以下载 90天免费的简单软件来处理并统计数据。QI宏精益六西格玛软件附加在微软 Excel中，其简单易学，大部分人用大约 5分钟可以学会并使用它。您可以忘记所有花哨的公式，QI宏会为您做这些事情。这些图会告诉您如何提高医院管理，您只需要重视这些图告诉您的内容。由于大多数业务数据已经保存在 Excel或者可以轻松导出到Excel，所以您可以马上开始使用这些工具。如果没有软件，即使是最聪明的员工在使用六西格玛时也感到非常吃力，所以 QI宏有助于帮助您轻松处理这些问题。