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天津西青
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作者(美)杰伊·坎达姆普利(Jay Kandampully) 主编;刘侠 译
出版社格致出版社
ISBN9787543225923
出版时间2016-03
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1201263064
上书时间2024-07-05
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商品详情
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作者简介
杰伊·坎达姆普利
优选知名的酒店管理与营销专业学术带头人。美国俄亥俄州立大学服务管理和酒店管理专业教授，奥地利因斯布鲁克管理中**院、中国南京理工大学、立陶宛维尔纽斯大学、德国富特旺根大学特聘教授。靠前学术杂志《服务管理期刊》主编，兼任哥伦比亚商业期刊《商务优选》服务质量方面的专栏撰稿人和六家靠前知名杂志编辑委员会的委员。
刘侠
山东财经大学工商管理学院副教授、硕士生导师，致力于市场营销与企业社会责任的研究。
目录
序言
致谢
作者简介
1服务作为零售业的新范式
2零售业中服务的必要性
3客户服务:重不重要？
4为借用顾客洞察力和开发购物体验策略而设计的工作框架
5为何忠诚度在零售业中举足轻重
6零售业中的战略性服务创新管理
7电子零售和服务质量
8采用多渠道营销活动建立客户关系：在消费电子产品零售业
9重新塑造顾客体验:技术与服务营销组合
10多元文化消费者及零售服务体验
11文化与社交媒体:改变服务预期
12零售业中的投诉管理
……
内容摘要
本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作，着眼于零售管理范式的变更。副书名中所谓“新范式”，指的是今天的零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。从这一理念出发，本书每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。本书由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务创新管理、零售中文化与社交媒体的运用等从业人员关心的议题。
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