饭店前厅服务与管理 9787300289380
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天津西青
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作者沈晨仕
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300289380
出版时间2021-02
装帧平装
开本16开
定价30元
货号1202306287
上书时间2024-01-29
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商品详情
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目录
章 前厅部认知
节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部服务人员的基本素质要求
第四节 前厅的环境设计
第二章 预订业务
节 预订的渠道、方式和种类
第二节 订房程序
第三节 预订的变更和取消
第四节 超额预订
第三章 礼宾服务与管理
节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第四章 前厅接待业务
节 前厅接待业务的知识
第二节 宾客入住接待程序
第三节 接待中的特殊情况处理
第五章 客账管理业务
节 客账服务与管理
第二节 贵重物品保管和外币兑换
第三节 夜间审核
第六章 前厅其他业务管理
节 问询服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第七章 前厅销售管理
节 前厅销售知识储备
第二节 房价管理
第三节 客房销售艺术及技巧
第八章 前厅服务质量管理
节 前厅服务质量管理与控制
第二节 客人投诉处理
第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调
第九章 前厅部人力资源管理
节 前厅部的员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工绩效考核
参考文献
附录一 前厅部常用英语词汇及会话
附录二 旅游饭店星级的划分与评定
内容摘要
本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本，将前厅部的主要职能进行分析和研究，共编写九章内容，主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求，强调前厅服务与管理的实践性和应用性。
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