网店客户服务与管理
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浙江嘉兴
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者编者:刘志强//杨婷|责编:马杰
出版社电子工业
ISBN9787121402470
出版时间2021-02
装帧其他
开本其他
定价49.8元
货号31047703
上书时间2024-12-26
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商品详情
- 品相描述：全新
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目录
1 电商时代的新产物
1-1 网店客服
1-2 网店客服与企业的关系
1-3 网店客服应具备的基本知识、心理素质与交流技巧
2 金牌客服修炼技巧
2-1 确定客户的类型
2-2 客服的售前准备
2-3 客服的售中服务
2-4 客服的售后服务
2-5 维护老客户
3 吸引客户的经典开场白
3-1 赞美型开场白
3-2 惊讶且佩服型开场白
3-3 好奇心型开场白
3-4 善用赠品型开场白
3-5 始终如一型开场白
4 商品介绍，把握交易关键步骤
4-1 参考马斯洛需求层次理论，摸清客户需求
4-2 善于倾听，深入挖掘客户需求
4-3 介绍商品，突出卖点
4-4 说明商品备受追捧，提供资料增强说服力
4-5 解决客户的疑问与痛点
5 巧用赞美，拉近与客户的距离
5-1 通过赞美让客户感到被重视
5-2 真诚的赞美最难以抗拒
5-3 有针对性的赞美
5-4 通过第三方赞美增强可信度
5-5 赞美要把握分寸，恰到好处
5-6 积累常用的赞美语言
6 客户迟疑，给客户吃下定心丸
6-1 商品质量有无保证
6-2 商品规格如何选择
6-3 商品的价格与品牌
6-4 商品的发货与到货
6-5 商品的售后问题能否及时处理
7 紧跟物流，不让客户等
7-1 选择靠谱的物流公司
7-2 为商品打包
7-3 给客户留言物流状态
7-4 客户收货
8 处理退换货
8-1 退换货的原因
8-2 退换货流程
8-3 退换货的运费承担问题
8-4 恶意退换货问题的处理
9 商务谈判
9-1 商务谈判的作用
9-2 商务谈判的原则
9-3 商务谈判的礼仪
9-4 商务谈判的主要阶段
9-5 网店客服进行商务谈判的策略
10 用好人工智能，提升服务效率
10-1 智能客服产生的必要性
10-2 智能客服的工作原理
10-3 智能客服的应用场景
10-4 成为人工智能训练师
11 恶意行为防范指南
11-1 恶意行为概述
11-2 恶意行为投诉中心
11-3 恶意行为投诉流程
12 需要掌握的平台规则和《广告法》
12-1 解读《中华人民共和国广告法》
12-2 如何应对投诉
13 内容营销
13-1 什么是内容营销
13-2 内容营销的形式
14 客户关系管理
14-1 客户关系管理的基本概念
14-2 客户关系管理的产生
14-3 客户关系管理系统的产生
14-4 网店客户关系管理
15 处理客户投诉问题
15-1 明确客户投诉的原因
15-2 针对性解决客户投诉的问题
16 商家钱款申诉认证
16-1 钱款申诉介绍
16-2 《淘宝平台争议处理规则》
内容摘要
本书是一本关于网店客服工作者的图书，本书共18章，讲述了淘宝客服的全部工作流程，包含客户的购物心理学，客户的类型，需求层级；讲述客服如何开场接待，如
何拉进客户关系，如何留住客户等售前工作技巧，也涵盖向客户介绍产品，连带销售，商业谈判，处理客户恶意差评、投诉等售后客服工作；并且介绍平台的维权工具云标签，钱款认证，恶意行为防范等平台知识。在本书中可以学习方法和技巧，也可以学习平台规则和互联网法规等客服必要的知识储备。客服相关工作人员可以有针对性的进行学习，从书中找到适合自己工作技巧，有效提升自己的工作能力，创造出色的业绩。
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