平台生态圈服务失败溢出效应研究
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作者佘升翔, 陈璟著
出版社科学出版社
ISBN9787030756428
出版时间2023-06
四部分类子部>艺术>书画
装帧平装
开本24
定价98元
货号4394567
上书时间2024-12-19
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商品详情
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目录
本书在平台情景背景下提出了“顾客-平台-服务者”三元互动关系作为分析的基本单元, 在此新范式下分析平台生态圈情景中服务失败的溢出效应, 并从心理契约视角深入挖掘其形成机理及影响机制。在平台生态圈中, 消费者对平台企业及平台中第三方主体的心理契约在内容上具有独特性。在厘清心理契约内容和结构的基础上, 本书进一步考察了心理契约的动态演化, 以及服务失败与心理契约破裂的互动如何影响顾客和平台的关系。
内容摘要
本书围绕在线平台情境下的服务失败这一核心问题，从心理契约视角展开深入研究。整合质化和量化研究手段，综合运用访谈、情景实验与问卷调查等方法展开一系列研究。一方面，本书从平台生态圈情景下独特的“顾客-平台-服务者”三元互动关系出发，从心理契约视角深入挖掘异质条件下顾客对服务失败的认知心理规律，特别聚焦服务失败的溢出效应。考察平台生态圈中服务失败的溢出效应和消费者心理契约，从认知和情感层面系统性地探索服务失败溢出效应的关键影响因素和机理，以及如何有效干预服务失败的溢出效应。另一方面，本书对消费者的心理契约进行了深入探讨，进一步对在线平台情景下消费者心理契约的内容、动态演化及其破裂后果展开研究。随着平台经济的新发展，本书关于心理契约的研究更进一步拓展到直播平台营销的新领域。
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