基于在线点评的酒店服务质量管理研究 9787550450516
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作者冯晓兵著
出版社西南财经大学出版社
ISBN9787550450516
出版时间2021-11
装帧平装
开本其他
定价88元
货号3842663
上书时间2024-05-11
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作者简介
冯晓兵（1991一），山西晋中人，乐山师范学院旅游学院旅游管理系系主任。参与省级教学改革项目4项，曾获乐山师范学院第六届高等教育教学成果特等奖，指导学生入选原国家旅游局“万名旅游英才计划”与文化和旅游部大学生实践团队扶持项目，被评为重量“学科竞赛很好指导教师”多次。主持四川省社科联、四川省科技厅等省级科研项目6项，获得市级以上科研成果奖励4项，以作者身份发表学术论文20余篇，提交的决策咨询报告获乐山市市委书记和四川省社科联党组书记批示，参与旅游规划类横向课题20余项，入选第六批全国商贸服务业青年专家计划。
目录
本书分为背景理论篇和实践案例篇两部分, 内容包括: 绪论; 商务型酒店的实践案例; 度假型酒店的实践案例; 经济型酒店的实践案例等。
内容摘要
酒店产品由于其生产消费同时性、一次性等特点，使得顾客无法对产品提前试用，因此酒店的市场口碑形象成为左右顾客消费行为选择的重要因素。旅游电子商务的发展，使得顾客可以将自己的消费经历分享到网络平台上，这些海量的真实点评信息共同构成了酒店的网络口碑形象。在线点评的爆炸式增长为酒店企业了解自身服务质量及竞争对手的市场口碑提供了有利的工具。文章使用ABC分析法、PDCA、树图法、内容分析法等方法，选择案例酒店，对在线旅游平台的网络数据进行分析，明确酒店在服务接待管理过程中存在的问题，从而及时改进服务质量管理及市场营销决策，提高酒店的顾客满意度及网络口碑，进一步实现酒店收益的提升。
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