客户体验101 从战略到执行

图书标准信息

• 作者 刘胜强
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2022-11
• 版次 1
• ISBN 9787115598929
• 定价 99.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 347页
• 字数 334千字

【内容简介】

本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分：第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。

【作者简介】

刘胜强

中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。其拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验用户团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。

【目录】

第 一部分：客户体验的概念与模式  001

第 1章 体验的起源：体验在四大专业领域的演进  002

1.1 体验相关的专业领域 003

1.2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”  003

1.3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济” 005

1.4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验” 007

1.5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销” 009

1.6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验  010

第 2章 体验的本质：实时、个性化地以客户为中心 013

2.1 体验的三大组成要素 014

2.2 体验的形成机制  016

2.3 体验的关键特征  019

第3章 体验的类型：构建属于自己的体验方程式  021

3.1 按主体划分的体验类型  022

3.2 按层面划分的体验类型  023

3.3 按其他维度划分的体验类型  024

3.4 构建企业自身的体验方程式  024

第4章 体验的价值：客户体验的投资回报 026

4.1 客户体验必须成为商业的一部分  027

4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效  028

4.3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究  029

第5章 体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型  035

5.1 数字化：体验运营模式的基石 036

5.2 X-Wheel 体验的运营模式：XM+XE  038

5.3 数字化体验运营模式的兴起  041

第二部分 客户体验的能力体系  043

第6章 客户体验能力体系：从意识走向行动的关键  044

6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段  045

6.2 X-Wheel 体验能力框架  046

6.3 制订体验能力建设计划  047

第7章 客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领  054

7.1 出色的客户体验需要统一的战略 055

7.2 客户体验战略的6个关键组成部分  056

7.3 客户体验战略来自全面的洞察 059

7.4 制定客户体验战略的三大步骤 063

第8章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力 067

8.1 数字化带来的触点大爆炸  068

8.2 触点大爆炸带来的挑战  070

8.3 从单一触点走向客户旅程  071

8.4 客户旅程管理的框架 076

第9章 洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力  080

9.1 研究与洞察的定义和重要性  081

9.2 传统研究模式亟须转变  084

9.3 什么是客户之声  086

9.4 建设客户之声的基本阶段与原则  091

9.5 建设客户之声的基本步骤  099

9.6 如何收集客户反馈  107

第 10章 体验设计：构建端到端的体验设计能力  115

10.1 客户体验设计的定义及作用 116

10.2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题 117

10.3 客户体验联合设计模式  119

10.4 客户体验设计的主要阶段  130

10.5 将情感融入体验设计  134

第 11章 客户体验测量：没有科学的测量就没有有效的管理  142

11.1 户体验测量的作用与特征 143

11.2 应该测量哪些体验 144

11.3 客户体验测量指标类型与设计方法  146

11.4 构建体验测量体系的阶段与步骤  151

第三部分 客户体验的文化赋能 165

第 12章 以客户为中心：技术赋能让客户时代真正来临  156

12.1 “客户时代”的真正到来  157

12.2 客户时代的竞争优势  159

12.3 真正的以客户为中心需要运营模式的重构  161

12.4 以客户为中心的运营模式转变 162

第 13章 文化赋能：构建以客户为中心的企业文化  165

13.1 客户体验的成功需要强大的文化 166

13.2 知易行难的以客户为中心  170

13.3 以客户为中心的文化：6个核心特征  171

13.4 通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型  174

13.5 通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地  176

13.6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度  180

第 14章 文化赋能：建立员工和企业的同理心 183

14.1 同理心的定义和类型  184

14.2 同理心的作用与价值  186

14.3 同理心的测量与评估  188

14.4 建立客户同理心的基本策略 194

14.5 建立对员工的同理心  199

第四部分 客户体验的技术赋能  201

第 15章 技术赋能：正在改变客户体验及其交付模式的数字技术  202

15.1 技术正在重新定义体验  203

15.2 体验领导者正在有效利用技术 204

15.3 什么是客户体验技术  207

15.4 客户体验技术的类型  208 

第 16章 客户体验技术栈：如何构建数字化客户体验技术架构  211

16.1 构建数字化客户体验技术架构 212

16.2 构建客户体验技术架构的挑战 212

16.3 构建体验技术架构的基本原则 214

16.4 构建体验技术架构的基本步骤 215

16.5 客户体验技术的评估框架  217

第 17章 数字化工具与平台：快速构建体验能力和赋能体系 220

17.1 客户体验技术：从哪里开始 221

17.2 数字化体验工具与平台的类型 222

第五部分 客户体验的组织赋能 225

第 18章 组织赋能：建立专业的赋能型客户体验团队  226

18.1 为什么需要设立客户体验团队 227

18.2 客户体验团队的职责与岗位 228

18.3 客户体验团队的技能  233

18.4 客户体验团队的汇报对象  235

18.5 客户体验团队的规模  238

18.6 客户体验团队的常见挑战  238

第 19章 客户体验关键岗位：职责、工作内容和技能要求  241

19.1 客户体验的关键职位  242

19.2 首席体验官职位描述  244

19.3 客户体验总监职位描述  246

19.4 客户体验经理职位描述  248

19.5 客户体验研究员职位描述  250

19.6 客户体验分析师职位描述  251

19.7 客户旅程经理职位描述  253

第 20章 首席体验官：客户体验与员工体验的连接者 255

20.1 什么是首席体验官 256

20.2 为什么需要首席体验官  257

20.3 首席体验官与其他管理层职位的关系  260

第 21章 客户体验卓越中心：规模化客户体验的赋能器 262

21.1 什么是卓越中心  263

21.2 客户体验卓越中心的作用  266

21.3 客户体验卓越中心的总体模式 269

21.4 构建客户体验卓越中心的步骤 273

21.5 成功卓越中心的工作原则  278

21.6 客户体验卓越中心的常见陷阱 281

第六部分  客户体验的实施与治理 285

第 22章 客户体验实施：从一开始就把事情做对  286

22.1 企业层面：客户体验变革还是优化  287

22.2 个人层面：短期和长期的结合 291

第 23章 客户体验计划：设计和实施高效的客户体验专项行动  299

23.1 什么是客户体验计划  300

23.2 实施客户体验计划的步骤  304

23.3 实施客户体验计划的挑战与建议  305

第 24章 敏捷客户体验：利用敏捷模式驱动客户体验的规模化  309

24.1 什么是敏捷  310

24.2 敏捷的作用  314

24.3 客户体验与敏捷  316

24.4 客户体验敏捷模式的基本策略 319

第 25章 客户体验转型：通过客户体验转型实现企业的整体变革  328

25.1 不可避免的客户体验转型  329

25.2 客户体验转型的四大组成部分 329

25.3 客户体验转型的六大步骤  331

25.4 客户体验转型常见的七大失误 335

第 26章 客户体验治理：保证客户体验工作沿着正确的方向前进  339

26.1 成功的客户体验需要出色的治理 340

26.2 客户体验治理的五大核心要素 342

26.3 客户体验治理的核心工作内容 343

26.4 客户体验治理的组织架构  344

26.5 客户体验治理中的要和不要 346

后记 348