新思路·市场营销名家精品系列教材：服务营销

图书标准信息

• 作者 许晖 著
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2011-04
• 版次 1
• ISBN 9787030306494
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 364页
• 丛书 新思路·市场营销名家精品系列教材

【内容简介】

自上世纪六七十年代以来，西方发达国家纷纷进入服务经济社会，服务业产值和就业人口占这些国家GDP比重和总就业人口比重均达到50%以上。到了八十年代，服务管理与服务营销引起西方学者的广泛关注，许多学者从管理和营销等相关领域纷纷转向服务管理和服务营销这一新兴学科，各类学术团体和大学也开始纷纷介入这一研究领域。随着科学技术日新月异的发展正在使中国的工业经济转换为知识经济，而知识经济正是以服务业为主导的经济。而我国的服务业及相关企业也迫切需要利用服务营销的理论，通过增加服务项目和提高服务质量来改善市场竞争力。因此，《服务营销与管理》作为工商管理专业本科生的专业必修课程之一，一直以来在工商管理的相关课程中具有很重要的地位和实用性的作用。

【目录】

前言
第1章服务经济背景下的服务营销
1.1了解服务经济
1.2服务营销研究的发展历程
1.3服务营销实践的新特性
1.4本书的研究主线和框架结构
第2章服务与服务营销
2.1认识服务产品
2.2服务营销
第3章服务消费中的顾客关系
3.1服务消费的趋势与类型
3.2理解顾客关系
3.3顾客关系的层次与类型
第4章服务期望与顾客感知服务质量
4.1服务期望
4.2顾客感知服务质量
第5章顾客满意与顾客忠诚
5.1顾客满意
5.2顾客忠诚
5.3顾客?意与顾客忠诚策略
第6章服务产品及品牌策略
6.1服务产品组合策略
6.2识别附加服务和延伸产品
6.3服务产品品牌策略
第7章服务定价策略
7.1服务定价的特殊性及影响因素
7.2服务定价的目标与方法
7.3服务定价策略的类别
7.4基于感知价值的定价
第8章服务分销渠道
8.1服务分销渠道的概念及特殊性
8.2服务分销渠道的分类及特性
8.3服务分销渠道的设计
8.4服务位置
第9章服务促销策略
9.1服务促销概述
9.2服务促销与产品促销的异同
9.3促销手段选择的影响因素
9.4服务促销组合
第10章有形展示与服务场景设计
10.1有形展示概述
10.2服务场景
10.3服务场景与顾客反应
10.4服务场景设计
第11章服务过程开发与设计
11.1新服务开发
11.2服务过程设计
11.3服务流程再造：流水线法和授权法
第12章服务失误和服务补救
12.1服务失误
12.2顾客对失误的反应以及顾客抱怨
12.3服务补救的策略
12.4服务承诺
第13章建立与维持顾客关系
13.1关系营销与构建顾客关系
13.2关系型顾客的目标与利益
13.3如何建立与维持顾客关系
第14章内部顾客管理
14.1服务利润链与企业内部营销
14.2服务三角理论与内部顾客导向
14.3内部顾客的服务与管理
第15章网络服务营销
15.1网络服务营销的兴起与发展
15.2网络服务营销特性与网络顾客研究
15.3网络服务营销策略与服务工具
第16章国际化背景下的服务营销
16.1服务企业国际化概述
16.2服务企业国际化营销战略
16.3服务企业跨文化营销策略
参考文献
后记