“春雨”服务品牌管理模式研究

图书标准信息

• 作者 刘孔杰、张向民、赵军 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2013-11
• 版次 1
• ISBN 9787302340065
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 300页
• 字数 358千字

【内容简介】

　　《“春雨”服务品牌管理模式研究》共分为六篇22章，第一篇是创建背景，介绍了收费站服务性质及收费站服务品牌创建的意义和经验；第二篇至第五篇是全书的主体部分，在对“春雨”服务品牌管理模式深入分析的基础上，提出了“核心价值一服务体系一运行机制一评价体系”四大主要部分，并将这一框架作为全书的脉络和主线；特别是对“春雨”服务品牌精髓“DNA”的剖析和从服务品牌内涵六大核心要素引申出的“六大服务模型”对于高速公路收费站品牌建设具有普遍意义，值得详细阅读。

【目录】

第一篇 石家庄收费站“春雨"服务品牌创建的背景
第1章 高速公路收费站服务的性质
1.1 收费站硬件设施与车辆通过流程
1.1.1 收费站的结构
1.1.2 收费站的硬件基础
1.1.3 车辆通过收费站的过程
1.2 高速公路收费站的基本服务
1.2.1 确保收费站畅通
1.2.2 确保收费站的安全
1.2.3 确保按标准收费
1.2.4 各类增值服务
1.3 高速公路收费站的独特性
1.3.1 服务时间的独特性
1.3.2 收费标准具有强制性
1.3.3 服务需求具有随机性
1.3.4 服务水平受到硬件设施及自然天气的影响
1.3.5 为整个高速公路系统承担责任
第2章 高速公路收费站品牌建设的意义
2.1 社会对高速公路收费站的认知
2.1.1 社会公众对收费站的关注点
2.1.2 社会公众对收费站服务的误解 
……
第二篇 “春雨”服务品牌的创立
第三篇 “春雨”服务品牌的形象塑造
第四篇 “春雨”服务品牌的长效运行机制
第五篇 “春雨”服务品牌评价体系
第六篇 “春雨”服务品牌建设的成功经验总结