邮轮客舱服务与管理

邮轮的原意是指海洋上定线、定期航行的大型客运轮船。“邮”字本身具有交通的含义，过去跨洋邮件总是由这种大型快速客轮运载，故此得名。邮轮旅行是很受游客欢迎的一种旅游方式，未来邮轮市场会呈现内河邮轮、沿海邮轮以及国际邮轮等多种业态。我国作为全球最大邮轮业的新兴市场和全球第二大邮轮客源国，是全球最大、最有潜力的消费市场，蕴含着巨大的增长空间。
本书响应国家加强邮轮游艇产业国际化、专业化人才培养的要求，将党的二十大报告中增强中华文明传播力影响力、建设现代化产业体系、深入实施人才强国战略等要求与专业知识、技能有机融合，以符合国际质量要求为标杆，以满足邮轮游艇消费大众化发展为主导，以邮轮客舱服务为线索，对邮轮服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、最新企业实践和现实中的案例等做了详细论述与分析。本书每个模块都精心挑选了关于邮轮服务的典型案例并配套了二维码，方便学生开展学习。
本书可作为高等职业学校国际邮轮乘务管理专业教材用书，也可作为旅游类专业邮轮服务方向的教材，也适合作为邮轮行业、1 X 邮轮运营服务职业等级资格考试和各类相关培训机构的岗位培训用书。
本书由湖北科技职业学院王红玲、苏枫担任主编，湖北科技职业学院邓君、费嘉琪、杨国丽担任副主编，武汉香海船务有限公司谌强、湖北第二师范学院余江涛、武汉交通职业学院詹秀秀参与编写。具体编写分工如下：王红玲、苏枫负责设计篇章架构、提出各章的构想及统稿，邓君编写模块1，费嘉琪编写模块2，王红玲编写模块3 和模块4，苏枫编写模块5，杨国丽编写模块6，谌强、余江涛、詹秀秀编写各模块案例。武汉世茂希尔顿前厅部副经理朱路迪、武汉交通职业学院鄢向荣教授对本书编写给予了大量指导。湖北科技职业学院邮轮旅游专业群的同学们参与了实训部分的拍摄，在此对同学们的辛苦付出一并表示感谢。
由于作者水平有限，书中难免有疏漏和不当之处，衷心地希望读者与各界朋友批评指正。

编者
2023年8月

本书是职业教育国际邮轮乘务管理专业国家级教学资源库系列配套教材之一，根据学生认知规律和职业发展路径，按照工作过程进行设计，介绍了邮轮客舱服务与管理的基本规程和发展趋势。本书融入党的二十大报告中增强中华文明传播力影响力等要求，共包括六个模块，分别介绍邮轮客舱的基本概念、邮轮客舱部各岗位职责、邮轮客舱清洁和保养、邮轮客舱对客服务、邮轮公共区域清洁及保养、邮轮客舱督导管理。书中配套二维码，扫码可获得相关教学资源、行业资讯以及邮轮旅游趣事。本书不仅适合高等职业学校邮轮服务与管理、国际邮轮乘务管理及酒店管理与数字化运营等专业使用，还适合行业及相关培训机构作为培训用书。

无

模块1　走进邮轮客舱 001
1.1　邮轮客舱房型分类  001
1.1.1　邮轮客舱房型分类标准及类型  001
1.1.2　邮轮个性化客舱 010
1.2　邮轮客舱空间功能  016
1.2.1　邮轮客舱空间布局 017
1.2.2　邮轮客舱空间功能　 022
1.3　邮轮客舱设施设备  027
1.3.1　邮轮客舱家具 027
1.3.2　邮轮客舱电器设备 031
1.3.3　邮轮客舱卫生设施 036
1.3.4　邮轮客舱安全设备 040
1.4　邮轮客舱用品  044
1.4.1　邮轮客舱布草 044
1.4.2　邮轮客舱客用物品 049

模块2　邮轮客舱部各岗位职责 054
2.1　邮轮客舱在邮轮中的地位  054
2.1.1　邮轮客舱部业务范围及特点 054
2.1.2　邮轮客舱部地位与作用 059
2.2　邮轮客舱部组织机构 065
2.2.1　邮轮客舱部组织机构设置原则 065
2.2.2　邮轮客舱部组织机构形态068
2.2.3　邮轮客舱部员工素质要求 072
2.2.4　邮轮客舱部人员选择及重点岗位职责 077
2.2.5　邮轮客舱员工培训及激励088

模块3　邮轮客舱清洁和保养 098
3.1　邮轮清洁前准备工作 098
3.1.1　邮轮员工仪容仪表准备 098
3.1.2　员工综合素质准备 105
3.1.3　岗前准备工作 110
3.1.4　邮轮客舱房态及清扫方法 114
3.1.5　邮轮客舱清洁用具 119
3.2　邮轮客舱清洁规程 123
3.2.1　基本操作规程 123
3.2.2　邮轮不同材质清洁保养 132
3.3　邮轮客舱服务基本技能 136
3.3.1　中式铺床 136
3.3.2　西式铺床 143
3.3.3　毛巾花折叠 147
3.3.4　计划卫生项目 151

模块4　邮轮客舱对客服务 155
4.1　邮轮常规对客服务项目  155
4.1.1　开夜床服务 155
4.1.2　洗衣服务 160
4.1.3　其他服务  165
4.2　其他情况客舱对客服务  170
4.2.1　邮轮高端舱房服务 170
4.2.2　其他对客服务 176
4.2.3　投诉处理   181

模块5　邮轮公共区域清洁及保养 187
5.1　邮轮公共区域  187
5.1.1　邮轮公共区域范围 187
5.1.2　清洁设备及清洁药液 193
5.2　清洁保养程序及标准 206
5.2.1　邮轮中央大厅清洁保养 206
5.2.2　邮轮客用电梯清洁保养 210
5.2.3　邮轮公共卫生间及走廊通道清洁保养 213
5.3　邮轮地面和墙面的清洁保养 217
5.3.1　邮轮地面的清洁和保养 217
5.3.2　邮轮墙面的清洁和保养 224

模块6　邮轮客舱督导管理 229
6.1　邮轮客舱安全督导  229
6.1.1　邮轮客舱安全特性 229
6.1.2　邮轮客舱安全管理制度 232
6.1.3　客舱区域内的突发和紧急事件 237
6.2　邮轮客舱洗衣房管理 242
6.2.1　洗衣房运行与管理　 242
6.2.2　布草房运行与管理 248
6.2.3　邮轮客舱客用品定额管理 254
6.3　邮轮客舱质量督导 262
6.3.1　邮轮客舱对客服务质量督导 262
6.3.2　邮轮客舱清洁和保养质量督导   267

参考文献  276

本书是职业教育国际邮轮乘务管理专业国家级教学资源库系列配套教材之一，根据学生认知规律和职业发展路径，按照工作过程进行设计，介绍了邮轮客舱服务与管理的基本规程和发展趋势。本书融入党的二十大报告中增强中华文明传播力影响力等要求，共包括六个模块，分别介绍邮轮客舱的基本概念、邮轮客舱部各岗位职责、邮轮客舱清洁和保养、邮轮客舱对客服务、邮轮公共区域清洁及保养、邮轮客舱督导管理。书中配套二维码，扫码可获得相关教学资源、行业资讯以及邮轮旅游趣事。本书不仅适合高等职业学校邮轮服务与管理、国际邮轮乘务管理及酒店管理与数字化运营等专业使用，还适合行业及相关培训机构作为培训用书。

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