企业管理之销售部门常见问题清单（套装4册）：客户服务+销售团队管理+促销管理+大客户销售（企业销售部门管理人员即查即用的手边书）

《客户服务常见问题清单》：客户服务工作是连接企业与客户的纽带。客服人员是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者等。客户服务工作关系到企业发展的方方面面，客户服务水平关系到消费者对企业的忠诚度、美誉度。

本书倡导“客户服务工作清单式管理”，全方位梳理客户服务工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理每一项客户服务工作，采用操作指导与工作经验提示相结合的表达方式，全面阐述客户服务工作的关键点。这是一本介绍客户服务工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照客户服务工作中的常见问题，即查即用。

《销售团队管理常见问题清单》：无论市场如何变换，盈利模式如何改变，企业都离不开具有战斗力的销售团队。销售团队的实力决定企业的发展，销售团队管理是一项非常重要的工作。销售工作中的一些失误，不仅影响销售业绩，还会对企业形象、美誉度等软实力的提升造成不良影响。建立一支专业规范的销售团队，企业需要在销售团队管理的各个环节做到专业化、规范化。

本书倡导“销售团队清单式管理”，以“销售团队管理工作常见问题”为主题展开，全面梳理销售团队管理工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理各项销售团队管理工作，并通过操作规范指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数销售团队管理工作的关键点。

这是一本揭开销售团队管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照销售团队管理工作中的常见问题，即查即用。

《促销管理常见问题清单》：促销是时下企业进行市场拓展、提升销售量的重要的市场营销手段，促销效果化是每个企业所追求的目标。当代促销管理已经从粗放型向精准型方向转变，企业更看重促销带来的实际效果，以实际销售数据为终衡量标准，如销售货品数据、获得优质客户数据等。策划一场高效的促销活动，是促销管理的核心工作。

本书倡导“促销工作清单式管理”，以“促销管理常见问题”为主题展开，全面梳理促销工作中的常见问题，嵌入问题导向的思维意识，重新定义每一项促销工作，采用操作规范指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数促销工作的关键点。

这是一本揭开促销管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照促销管理工作中的常见问题，即查即用。

《大客户销售常见问题清单》：大客户是每个企业都非常珍视的发展资源。一个企业约80%的盈利来自大客户，所以大客户销售关乎企业的发展。如何做好大客户销售工作呢？与大客户打交道的能力与水平是衡量大客户销售人员销售能力的重要指标，在每次与大客户的沟通中发现大客户的需求，把话说到位，知道谈话时的攻守进退，每次沟通时火候拿捏得宜等，都是服务大客户的基本功。对细节的把握是每个大客户销售人员需要留心学习的。

本书倡导“大客户销售工作清单式管理”，全面梳理大客户销售工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理每一项大客户销售工作，采用操作指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数大客户销售工作的关键点。这是一本介绍大客户销售管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照大客户销售工作中的常见问题，即查即用。

丛书主编：陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有“大表解系列丛书”等。

《客户服务常见问题清单》作者：陈志权，现代客户服务资深从业者、客户数据库开发与需求分析研究者、客户经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者。他曾担任客户主管、区域市场经理等职，在销售管理、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与客户关系管理、客户数据库开发与建设、品牌宣传等方面拥有丰富的工作经验，同时在客户关系管理制度建设、客户关系流程优化、规范管理等方面具有丰富的操作经验。

《销售团队管理常见问题清单》作者：杨莎莎，资深销售经理、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，她从一线销售员开始做起，期间经历了多次的自我学习与提升，直到做到销售经理，这是一个励志的过程。曾带领团队策划和推动多个关键市场的开发与维护工作。在多年的销售管理中，积累了丰富的团队建设、人才激励、销售管理经验。在销售谈判、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与维护等业务板块的培训课程开发有丰富的实操经验。 在销售团队日常管理中，她对各项销售管理流程、员工间责权利平衡、资源调配、客户需求挖掘、销售预测和目标管理、销售激励与绩效管理、销售骨干能力提升等有着深刻的理解与实操经验，擅长结合企业内外部条件制定有效的季度、年度销售团队发展目标。

《促销管理常见问题清单》作者：徐小花，资深销售经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，曾在国内大型医疗集团、互联网公司等担任高级销售经理、高级运营总监等职位，在销售激励、销售策略、营销组织、营销绩效管理、销售培训、销售流程设计等方面有着较丰富的实战经验。在职业生涯中，她历任客户经理、销售主管、营销主管、销售经理等职位，对销售工作有着较深刻的理解，而促销工作是客户开发、销售产品、市场营销三种思维的有机结合，一场成功的促销活动，既可体现一个企业市场运作的实力，也是销售经理工作能力的体现。

《大客户销售常见问题清单》作者：邓孜青，资深大客户销售经理、自由撰稿人，微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，从事销售工作多年，经历了从一位销售新人成长为团队销售冠军，从销售经理到大客户销售经理，每一次的晋升都是一次自我飞跃。有多年大客户销售经历，在销售团队管理、销售新人培训、销售策略建立、培训体系建设、绩效改进落地、大客户的开发与维护等方面积累了丰富的实践经验。现在主要从事建立大客户销售团队及销售团队管理方面的研究与实践，并以此为中心，结合团队不同发展时期的实际情况，开发合适的培训课程，为建设优秀的大客户销售团队提供有效辅导。

《客户服务常见问题清单》

第1章　客户信息搜集与处理常见问题

1.1 如何通过服务来提高市场竞争力 003

1.2 如何了解客户的需求 004

1.3 如何收集客户的信息 006

1.4 如何收集客户的详细资料 008

1.5 如何制作客户资料信息卡 010

1.6 如何架设企业与客户之间的桥梁 011

1.7 如何确定服务的目标市场 013

1.8 如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 015

1.9 如何分析客户对于企业的价值 016

1.10 如何对客户信息进行差异化分析 018

1.11 如何发现价值的客户 019

1.12 面对价值不等的客户，企业该怎么办 021

1.13 企业在确定客户满意度系统的定义前应做什么 023

1.14 如何展开客户满意度系统的评估 025

1.15 如何获得客户的忠诚 027

1.16 如何从整体上策划建设CRM呼叫中心 030

1.17 如何具体地实施呼叫中心建设 032

1.18 如何利用标准跟进法提高服务质量 034

第2章　客户服务人员培训与管理常见问题

2.1 如何开展客户服务培训前的工作 039

2.2 如何建立完善的培训系统 041

2.3 如何通过培训提高客户服务人员的素质 042

2.4 如何培养员工的客户服务意识 044

2.5 如何组织开展有效的客户关怀培训 046

2.6 如何对客户服务人员进行教育训练 048

2.7 对一线员工进行培训时要达到什么目标 050

2.8 对后台员工进行培训所要达到的目的是什么 051

2.9 如何建立高效的服务职能部门 052

2.10 怎样通过员工满足客户的需求 054

2.11 如何选拔优秀的客户服务人员 055

2.12 如何处理不符合要求的员工 057

2.13 如何对待老员工 059

2.14 如何激励员工 061

2.15 如何发挥员工的主人翁意识 062

2.16 如何进行现场指导 064

2.17 如何对员工进行有效领导 066

2.18 如何进行客户服务质量控制 068

2.19 如何提高员工的士气 070

2.20 如何限度地发挥员工的潜力 072

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《客户服务常见问题清单》：客户服务工作是连接企业与客户的纽带。客服人员是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者等。客户服务工作关系到企业发展的方方面面，客户服务水平关系到消费者对企业的忠诚度、美誉度。

本书倡导“客户服务工作清单式管理”，全方位梳理客户服务工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理每一项客户服务工作，采用操作指导与工作经验提示相结合的表达方式，全面阐述客户服务工作的关键点。这是一本介绍客户服务工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照客户服务工作中的常见问题，即查即用。

《销售团队管理常见问题清单》：无论市场如何变换，盈利模式如何改变，企业都离不开具有战斗力的销售团队。销售团队的实力决定企业的发展，销售团队管理是一项非常重要的工作。销售工作中的一些失误，不仅影响销售业绩，还会对企业形象、美誉度等软实力的提升造成不良影响。建立一支专业规范的销售团队，企业需要在销售团队管理的各个环节做到专业化、规范化。

本书倡导“销售团队清单式管理”，以“销售团队管理工作常见问题”为主题展开，全面梳理销售团队管理工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理各项销售团队管理工作，并通过操作规范指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数销售团队管理工作的关键点。

这是一本揭开销售团队管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照销售团队管理工作中的常见问题，即查即用。

《促销管理常见问题清单》：促销是时下企业进行市场拓展、提升销售量的重要的市场营销手段，促销效果化是每个企业所追求的目标。当代促销管理已经从粗放型向精准型方向转变，企业更看重促销带来的实际效果，以实际销售数据为终衡量标准，如销售货品数据、获得优质客户数据等。策划一场高效的促销活动，是促销管理的核心工作。

本书倡导“促销工作清单式管理”，以“促销管理常见问题”为主题展开，全面梳理促销工作中的常见问题，嵌入问题导向的思维意识，重新定义每一项促销工作，采用操作规范指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数促销工作的关键点。

这是一本揭开促销管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照促销管理工作中的常见问题，即查即用。

《大客户销售常见问题清单》：大客户是每个企业都非常珍视的发展资源。一个企业约80%的盈利来自大客户，所以大客户销售关乎企业的发展。如何做好大客户销售工作呢？与大客户打交道的能力与水平是衡量大客户销售人员销售能力的重要指标，在每次与大客户的沟通中发现大客户的需求，把话说到位，知道谈话时的攻守进退，每次沟通时火候拿捏得宜等，都是服务大客户的基本功。对细节的把握是每个大客户销售人员需要留心学习的。

本书倡导“大客户销售工作清单式管理”，全面梳理大客户销售工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理每一项大客户销售工作，采用操作指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数大客户销售工作的关键点。这是一本介绍大客户销售管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照大客户销售工作中的常见问题，即查即用。

丛书主编：陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有“大表解系列丛书”等。

《客户服务常见问题清单》作者：陈志权，现代客户服务资深从业者、客户数据库开发与需求分析研究者、客户经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者。他曾担任客户主管、区域市场经理等职，在销售管理、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与客户关系管理、客户数据库开发与建设、品牌宣传等方面拥有丰富的工作经验，同时在客户关系管理制度建设、客户关系流程优化、规范管理等方面具有丰富的操作经验。

《销售团队管理常见问题清单》作者：杨莎莎，资深销售经理、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，她从一线销售员开始做起，期间经历了多次的自我学习与提升，直到做到销售经理，这是一个励志的过程。曾带领团队策划和推动多个关键市场的开发与维护工作。在多年的销售管理中，积累了丰富的团队建设、人才激励、销售管理经验。在销售谈判、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与维护等业务板块的培训课程开发有丰富的实操经验。 在销售团队日常管理中，她对各项销售管理流程、员工间责权利平衡、资源调配、客户需求挖掘、销售预测和目标管理、销售激励与绩效管理、销售骨干能力提升等有着深刻的理解与实操经验，擅长结合企业内外部条件制定有效的季度、年度销售团队发展目标。

《促销管理常见问题清单》作者：徐小花，资深销售经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，曾在国内大型医疗集团、互联网公司等担任高级销售经理、高级运营总监等职位，在销售激励、销售策略、营销组织、营销绩效管理、销售培训、销售流程设计等方面有着较丰富的实战经验。在职业生涯中，她历任客户经理、销售主管、营销主管、销售经理等职位，对销售工作有着较深刻的理解，而促销工作是客户开发、销售产品、市场营销三种思维的有机结合，一场成功的促销活动，既可体现一个企业市场运作的实力，也是销售经理工作能力的体现。

《大客户销售常见问题清单》作者：邓孜青，资深大客户销售经理、自由撰稿人，微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，从事销售工作多年，经历了从一位销售新人成长为团队销售冠军，从销售经理到大客户销售经理，每一次的晋升都是一次自我飞跃。有多年大客户销售经历，在销售团队管理、销售新人培训、销售策略建立、培训体系建设、绩效改进落地、大客户的开发与维护等方面积累了丰富的实践经验。现在主要从事建立大客户销售团队及销售团队管理方面的研究与实践，并以此为中心，结合团队不同发展时期的实际情况，开发合适的培训课程，为建设优秀的大客户销售团队提供有效辅导。