销售就是要玩转情商(2册)

 客户在购物过程中挑刺是一种正常现象。这种客户有的是因为之前购物上过当，再次购物的时候特别小心谨慎，甚至有的客户通过挑刺来发泄心中的不快；也有的客户认为自己见多识广，比销售员更有经验，通过挑刺来展示自己历害的一面；绝大多数客户是因为喜欢该商品，但通过挑刺的方式压低价格，以更优惠的条件成交；当然也有极少数客户只是想找个人聊天而已。

无论客户抱着哪种心理，作为销售员一定要有足够的耐心、热情，认真对待每一个客户，不要惧怕，更不能觉得对方很烦人，不妨大胆、正面与这样的客户交锋一番，向这样的客户“认”，对其高见赞叹一番，满足客户的自尊心、虚荣心，及争强好胜的心理状态，他才能不再挑刺。

爱挑刺的客户一般有以下几种类型，销售员可以根据不同类型客户常说的话来分辨出这种客户属于哪种类型。

ö  借口型。这种客户无论销售员如何解释，他（她）总能够找到不购买该产品的理由。比如：“款式太老土”“颜色不适合我”“现在购买了也没有多大用处！”

ö  压价型。很多客户都是这个类型，他（她）明明喜欢这款产品，却将这款产品攻击得体无完肤，比如：“你这款产品成本不过几十块，你却要卖这么高？”“这里都损坏了，质量肯定不好！”“这款式，这颜色，一看就是上个世纪五六十年代生产的吧？”

ö  自我表现型。比如：“一看我就知道是A货”“与其买你这台，还不如买隔壁家的，他那台的配置比你这台高多了！”

ö  偏见型。这种客户经常说：“我只认识XX品牌，你的品牌我不喜欢”“时髦的都是不适用的！”

ö  无知型。比如：“这个功能是干什么的？我要这个功能也没有用啊”“将这个功能设置在这里完全是多余的，操作起来也不方便。”

ö  犹豫型。比如：“它的款式我很喜欢，但我就是不喜欢这种颜色！”“它的功能很强大，但就是占地太大，家里没有地方放！”

ö  客观批评型。可能某款商品的确有点不尽如人意的地方，但是客户会将这种问题无限放大。比如：“你这台空调杂音太大，晚上吵得人无法睡觉！”“你这款车我朋友买过，太耗油，一年的油钱相当于买辆新车了！”

那么，面对这些爱挑刺的客户，销售员如何面对呢？

归纳法。就是将客户挑刺的所有问题都归纳在一起，然后一次性回答这些问题。比如：“您这些问题归结到一起就是觉得价位有些高，只要价位合适您就购买对吧？”

ö  否定法。当客户质疑某款商品的质量时，销售员应该用事实说话：“您放心，我们这款产品是经过国家检验的，有相关质量认证证书！”

ö  顺应法。比如，客户觉得商品的价格太高了。销售员可以说：“的确，我们的商品价格不菲，但您也知道一分钱一分货的道理，我们本着为客户舒适感位的原则，原料采用的都是……”

摊牌法。当客户犹豫不决的时候，销售员可以采取反问的方式，既表达了自己的诚意，又让客户无法反对。比如：“卖掉这一款产品我才提成了不到10元，您觉得我还有降价的空间吗？”“该说的我都说了，该让步的我都让步了，你让我再怎么做呢？”

&