服务的细节129：“笨服务员”解决术4：治愈顾客情绪

俗语说“医者仁心”，意思是作为医生需心怀仁爱之心、悲天悯人之心、为患者解除病痛之心。

举个例子，医生只是敷衍地问患者“难受吗？”“疼吗？”，并不能引起患者丝毫的共鸣，如果医生仔细观察后，对患者病情给与高度理解，站在患者的角度这样问：“这里现在一定很痛”“这里应该很难受吧”，患者就会想：“这位医生能够准确把握我的病痛”，对医生马上产生了好感和信任，疾病也就逐渐得到治愈。

这个例子，对于从事服务业、每天面对各种各样客户投诉的销售员来说，同样具有参考价值。笔者认为，处理好客户投诉的关键问题在于“治愈”。

对于前来投诉的客户，想他们之所想，急他们之所急，就能理解客户为什么会希望我们这样做，又为什么会希望我们那样做，若是换位思考，我们也会希望服务员能够这样做。

有了这样的想法，再付诸于行动，客户紧张的情绪就会慢慢得到治愈。

汉字是逻辑性很强的文字，每个组成部分都有其各自的意义。将“癒”字分解开来，（译者注：日文中“治愈”的“愈”写成“癒”）病字旁去掉之后变成了“愈”。根据《汉语林》的记载，“愈”有治愈的意思，也有愉悦、快乐的意思。

也就是说，客户投诉得到处理后，紧张和不满的心病去掉了，客户心情愉悦了，怨气也会随之烟消云散。

所以我说，处理客户投诉的关键在于治愈。

被客户投诉之后，多数人的反应是如何保护自己，如何保护公司利益，于是拼命说服客户服从公司规定，从而衍生出各种“对付”客户的办法。

有的企业的危机管理系统，把处理客户投诉定义为企业与客户之间的战斗。他们认为作为企业，必须首先向客户展开强大的攻势，最终让客户屈服于企业的规则之下，这就是处理客户投诉的金钥匙。

笔者的想法与这些公司截然不同。笔者认为万不能将投诉演变成一场企业与客户之间的战争，有这样想法的人，注定处理不好投诉事件。

当然，为了保护自己，保护公司利益，确实需要一些规则。

所以对于客户，销售员完全有理由对他们说：“我们公司必须这样做”，或者“公司的规则就是这样规定的”。这些公司规定都是公司自行制定的，只有处理客户投诉的员工才知道，而客户根本不知道。

若真能为顾客考虑，就应该告诉客户一些变通的方法，或者其他一些处理捷径，这才是治愈客户心病的金钥匙，即所谓“以情待客”。

由于我们的服务不能保证尽善尽美，往往在很长一段时间里，会在客户心中留下阴影。

但是从客户的角度出发，并且以自己的周到和热情打动客户，也能得到客户的宽容，在客户心中留下“贵店能做到这一点，真是不容易啊”、“贵店对于我的要求，理解得十分到位”等印象，投诉的客人日后变成回头客、大客户的情况是很常见的。

善于处理客户投诉的销售员，身边从不缺乏客户，销售额通常居高不下。所谓“祸兮福兮”就是这个意思。

本书结合本人40多年在酒店工作的所见所闻，通过实例对客户投诉的基本结构、应对策略，对待客户投诉时应有的礼节和礼貌，把客户投诉应用到改进日常工作中的方法等进行了分析和研究。

希望本书为那些“总是处理不好客户投诉”、认为“投诉的客人难对付”的销售员，以及那些“总是无法完成销售额”“无法读懂客户内心”、“不能确定自己的热情能否被客户认可”的同仁们，提供一次认真思考的机会，帮助他们在今后的工作中取得更大进步。